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銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

課程編號:44519

課程價格:¥12000/天

課程時長:2 天

課程人氣:344

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:中層管理 

授課講師:陳培松

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
銀行大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
了解大堂經(jīng)理角色管理; 掌握現(xiàn)場管理技巧; 學(xué)習(xí)服務(wù)營銷管理。

 一、 大堂經(jīng)理的角色
1. 銀行的形象窗口大使
2. 顧客的免費專業(yè)顧問
3. 工作的方法有2種
4. 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升;

二、 大堂中的客戶接觸點管理
(一)大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點
1.外觀裝飾
2.大廳內(nèi)裝飾
3.咨詢臺
4.充足的宣傳資料
5.簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案
6.簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引
7.有序的業(yè)務(wù)辦理
8. 新業(yè)務(wù)體驗. 終端展示區(qū)、
9.環(huán)境干凈、空間敞亮
10. 舒適的等候區(qū)
11. 客戶自助服務(wù)區(qū)
12.高端客戶服務(wù)區(qū)
13. 便捷的業(yè)務(wù)受理
(二)大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點管理
1. 熱情歡迎(微笑與服務(wù)指引)
2. 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平(對業(yè)務(wù)知識,行業(yè)知識,柜臺同事的各自特點和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力)
3.快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理)
4.注視并帶真誠微笑的道別(你也可以創(chuàng)造“利潤”,讓客戶因為你的存在常來)

三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷
1.概論
2.客戶眼中的銀行服務(wù)
3.銀行服務(wù)的4大特點:
無形性 . 異質(zhì)性 .循環(huán)性 . 非儲存性
4.客戶滿意度和客戶忠誠度

四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
1.笑:服務(wù)意識與服務(wù)禮儀
2.說:有話好好說
3.聽:能說會道VS能聽會說
4.問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
5.看:察言觀色(無言的溝通)
6.中國式客情關(guān)系管理(親近度,信任度,人情)
注:上述課程大綱為銀行課程通用版,實際課程會根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。

 

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