【培訓(xùn)對(duì)象】
企事業(yè)單位

【培訓(xùn)收益】
塑造專業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧、學(xué)習(xí)國際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀、提升客戶滿意度

一、商務(wù)禮儀和個(gè)人職業(yè)形象
塑造良好職業(yè)形象對(duì)于你的意義
你就是公司的金字招牌
職業(yè)形象對(duì)企業(yè)意味著什么
你的個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
第一印象55387法則
專業(yè)形象塑造
儀容規(guī)范
儀表規(guī)范
職業(yè)著裝規(guī)范與要求
飾物的佩戴原則

二、商務(wù)禮儀在職場(chǎng)中的應(yīng)用
工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
表情神態(tài)
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿
不良的站姿
迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）
接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）
送別客戶（道別）
手臂姿勢(shì)
基本原則
常用的手勢(shì)
錯(cuò)誤的手勢(shì)
行進(jìn)規(guī)范
行姿的基本要求
特殊情況的行姿
陪同引導(dǎo)
上下樓梯
進(jìn)出電梯
蹲坐、鞠躬姿勢(shì)
標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿
鞠躬的類別和動(dòng)作技巧

三、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀
接待技巧
文明服務(wù)用語
稱呼禮儀
介紹禮儀
握手與名片禮儀
餐飲席位安排的禮賓次序
用餐服務(wù)禮儀
交談禁忌
電話禮儀
禮儀
會(huì)務(wù)禮儀

四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)意識(shí)
培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶滿意度的重要性
如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

五、投訴處理技巧
什么是投訴
正確認(rèn)識(shí)投訴
投訴的種類和形式
投訴產(chǎn)生的原因
經(jīng)營者的原因
經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
客戶的原因
投訴的影響力
投訴是企業(yè)生存的絆腳石
正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步
分析客戶人格類型與訴求
針對(duì)不同客戶采取不一樣的解決方式
了解客戶投訴背后的需求
學(xué)會(huì)換位思考，尊重客戶
投訴處理技巧
傾聽的藝術(shù)
積極陽光的心態(tài)
答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度
投訴的禁語
客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
投訴處理流程及預(yù)防
接訴
聆聽記錄
判斷處理
回訪總結(jié)
如何預(yù)防投訴的發(fā)生

六、個(gè)人職業(yè)形象塑造
發(fā)型打造技巧
盤發(fā)位置
盤發(fā)技巧
發(fā)網(wǎng)的選擇
短發(fā)規(guī)范與要求
職業(yè)妝容打造技巧
肌膚的分類
化妝工具類別
化妝品使用順序
臉部彩妝品
眼部彩妝品
眉毛的畫法
眼影的畫法
眼線的畫法
睫毛的畫法
唇部的畫法
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
 

祝文婷老師 國際高級(jí)禮儀專家
常駐地：廣州
【資質(zhì)背景】
資深、高端禮儀培訓(xùn)講師
國際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì)
廣州禮儀協(xié)會(huì) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
金鑰匙國際聯(lián)盟 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
資深心理服務(wù)類 高級(jí)沙盤治療師
人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)資格認(rèn)證 高級(jí)禮儀講師
ISE國際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心 金牌效能督導(dǎo)師
中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學(xué)共建） 高級(jí)禮儀講師
IPA國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國區(qū)】管理中心 高級(jí)金牌禮儀講師
【自我解讀】
祝文婷，畢業(yè)于廣州民航學(xué)院，持有中華人民共和國人力資源和社會(huì)保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)頒發(fā)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書，擔(dān)任廣州禮儀協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，高級(jí)禮儀水平測(cè)評(píng)師，德禮素質(zhì)教育委員會(huì)委員，心理服務(wù)類高級(jí)沙盤治療師，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，大于一美學(xué)課堂高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，金鑰匙國際聯(lián)盟成員。
2005年進(jìn)入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時(shí)間2400+小時(shí)，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員(空姐)，通過國外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)和實(shí)踐國際禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
2006年進(jìn)入中國國際航空公司工作5年，飛行時(shí)間12000+小時(shí)，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長(空姐)，負(fù)責(zé)管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。
2011年之后6年中，《高級(jí)商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實(shí)操，課堂有趣生動(dòng)，便于課后學(xué)以致用，為500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔(dān)任“乘務(wù)長空姐”職位6年，企業(yè)培訓(xùn)6余年，工作時(shí)間累計(jì)長達(dá)12年，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)10000余人。曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo);曾為多家500強(qiáng)企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并幫助其公司編寫禮儀手冊(cè)。
祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會(huì)尊重他人。祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場(chǎng)次超過400場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬人。憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷，500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動(dòng)，幽默風(fēng)趣，易懂，實(shí)際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個(gè)動(dòng)作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。其中《高級(jí)商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為公司最受歡迎課程，曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)。
【授課特色】
祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；語言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)案例，深入淺出，實(shí)用性強(qiáng)；著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點(diǎn)鮮明，令學(xué)員記憶深刻；現(xiàn)場(chǎng)示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實(shí)用又職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)融入到課程當(dāng)中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學(xué)員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；用金鑰匙服務(wù)理念對(duì)待每一位學(xué)員，令學(xué)員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結(jié)合，更好的靈活運(yùn)用在工作和生活當(dāng)中。
【主講課程】
《高級(jí)商務(wù)禮儀》
《接待服務(wù)禮儀》
《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》
《優(yōu)雅形體(含禮儀操)》
《塑造積極陽光心態(tài)》
《職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》
【講師觀點(diǎn)】
在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，而且在不同的場(chǎng)合、不同的位置上還要被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。在正常情況下，越是正規(guī)的場(chǎng)合，地位越是重要的人士，越需要講究禮儀。在初次交往、公務(wù)交往、涉外交往等較為正式的場(chǎng)合，每一位現(xiàn)代人都必須知禮、行禮、守禮。唯有如此，才能夠內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，增進(jìn)人際交往，優(yōu)化人際關(guān)系。
中國是四大文明古國之一，一直極為重視禮儀，因此有禮儀之邦的美譽(yù)。現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)服務(wù)至上的時(shí)代，客戶需求是不斷變化和發(fā)展的。
一個(gè)人的形象的塑造，有利于一個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，給人留下好的印象。
禮儀是一個(gè)人價(jià)值觀的體現(xiàn)，每個(gè)人都應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)用禮儀。
禮儀是一個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)和素養(yǎng)的體現(xiàn)，表現(xiàn)對(duì)人的友善。
禮儀是從業(yè)人員在工作崗位上，通過工作面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
【服務(wù)客戶】
地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團(tuán)、綠地物業(yè)、廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司……
酒店行業(yè)：嶺南集團(tuán)、白云國際會(huì)議中心……
航空航天：韓亞航空公司(韓國) 、中國國際航空公司(中國)……
金融行業(yè)：中國平安、農(nóng)村信用社(銀行)、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、?？诿裆y行、株洲農(nóng)信社……
其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團(tuán)、納金科技
政府單位：友誼外服、臺(tái)山國稅……
院校：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市第97中學(xué)、中新鎮(zhèn)育才小學(xué)……
【客戶評(píng)價(jià)】
“案例生動(dòng)，觀察入微，非常實(shí)用”
“祝老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她”
“祝老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”
“剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”
【參考視頻】
視頻一：禮儀培訓(xùn)視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODUzODYxMg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻二：禮儀培訓(xùn)視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODQ4NjM4NA==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻三：禮儀培訓(xùn)視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTg4NjYzMzk1Mg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻四：祝文婷老師編排形體禮儀操
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzEzMDkyNA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2
視頻五：祝文婷老師化妝課程培訓(xùn)
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzE1Njc4NA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2  

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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