第一單元：建立大堂窗口形象，提升客戶價(jià)值
1、 客戶價(jià)值
2、 客戶成本
3、 客戶讓渡價(jià)值
4、 大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)形象管理
5、 服務(wù)禮儀與服務(wù)形象
6、 大堂經(jīng)理的個人形象管理
7、 禮者，理也；儀者，度也
8、 客戶需求分析與廳堂服務(wù)設(shè)施
9、 思考互動：不同的服務(wù)設(shè)施分別滿足客戶那種需求
第二單元：做好客戶分流，提升客戶感知
1. 為什么要分流：銀行的效率、效能與客戶評價(jià)
2. 銀行資源的有限性
3. 銀行客戶服務(wù)策略
- 頂級客戶的服務(wù)策略
- 貴賓客戶的服務(wù)策略
- 優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)策略
- 一般客戶的服務(wù)策略
- 底端客戶的服務(wù)策略
4. 思辨：公平的還是平等的
5. 網(wǎng)點(diǎn)分流的形式
- 服務(wù)分流
- 流程分流
- 營銷分流
- 體驗(yàn)分流
- 定價(jià)分流
6. 網(wǎng)點(diǎn)的三個分流點(diǎn)及相關(guān)話術(shù)
7. 引導(dǎo)案例：某商業(yè)銀行的廳堂服務(wù)案例
第三單元：客宿處理
1. 客戶的“三多兩少”與“服務(wù)失誤”
2. 客戶對服務(wù)失誤反應(yīng)
3. 客戶投訴/抱怨原因分析
4. 客戶投訴的價(jià)值
5. 處理客訴的常見誤區(qū)
6. 客戶處理的總原則：先處理情緒，再處理事情
- 控制他人情緒6步法
7. 有效處理客戶投訴/抱怨的四個態(tài)度
8. 有效處理客戶投訴/抱怨的6步流程
- 鼓勵客戶發(fā)泄
- 充分道歉
- 收集信息
- 承擔(dān)責(zé)任
- 讓客戶參與意見
- 跟蹤服務(wù)
9. 把握關(guān)鍵時(shí)刻MOT，積極應(yīng)對客戶投訴
- MOT行為模式詳解
結(jié)束部分：課程回顧，收獲分享
 

• 營業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶的消費(fèi)和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個特性: ..

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• 營業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動營銷技能提升培訓(xùn)

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商-運(yùn)營商-門戶網(wǎng)站-內(nèi)容提供商-設(shè)備提供商-客戶2、中國移動3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩(wěn)步遷移？選擇二：用戶快速發(fā)展？3、中國移動定制終端未來的發(fā)展之路在哪里？單獨(dú)銷售手機(jī)終端？手機(jī)捆綁業(yè)..

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• 營業(yè)廳主動營銷能力提升

   

  一、 營業(yè)廳前臺的銷售機(jī)會  作為營業(yè)員，何時(shí)進(jìn)行銷售？  前臺營業(yè)廳的銷售機(jī)會 二、 銷售第一句話：開場白技巧（結(jié)合崗位、結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）  主動詢問式：如何主動找客戶，開展銷售？（四大步驟讓客戶愿意和你溝通）  解答推薦式：客戶找上門來，銷售初期的五個步驟 ..

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• 郵政企業(yè)主動營銷與客戶關(guān)系管理

   

  第一講、郵政儲蓄市場營銷理念的發(fā)展1、郵儲經(jīng)理的工作2、郵儲市場營銷發(fā)展3、郵儲營銷趨勢分析4、外部環(huán)境狀況5、有效市場定位6、優(yōu)質(zhì)郵儲網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有的營銷特色案例：零售業(yè)務(wù)營銷的瓶頸在那里？第二講、了解你的客戶1、網(wǎng)點(diǎn)營銷模式的建立案例：金融產(chǎn)品整合營銷核心概念2、客戶購買行為3、了解您客戶的價(jià)值與滿意度4、掌..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧

   

  <br /><strong>承諾：專注于營銷領(lǐng)域課程，堅(jiān)決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺！ <br /><br />《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》 <br />主講：杜晶晶 <br />&..

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