第一部分 客戶關系管理思想與系統(tǒng)方法
第一章 客戶關系管理的基本思想
1.1 客戶關系管理概念
1.2 客戶關系管理的基本內涵
1.3 客戶關系管理中的幾個關鍵問題
1.3.1 客戶關系的本質
1.3.2 提升客戶關系的根本途徑
1.3.3 客戶關系管理的框架
第二章 客戶關系管理的基本方法
2.1 站在業(yè)務經(jīng)理角度看客戶關系管理
2.2 客戶關系管理的基本流程及方法
2.3 客戶關系管理中的人際關系管理
2.3.1 處理人際關系的分析模型
2.3.2 提升人際關系技能的境界

第二部分 客戶溝通技巧

第三章 客戶關系建立過程中（售前、售中）的溝通技巧
3.1 售前六步系統(tǒng)分析法
3.2 引導式溝通——SPIN方法的應用
3.2.1 SPIN的思路及步驟
3.2.2 SPIN的應用舉例
第四章 客戶關系維護過程中（服務）的溝通技巧
4.1 溝通策略的制定
4.2 傾聽的溝通技巧
4.3 口頭的表達技巧
4.4 巧妙處理溝通中的沖突
4.5 提升客戶滿意度的溝通技巧

第三部分 項目經(jīng)理的個人效能管理

第五章 高績效項目經(jīng)理的自我修煉
5.1 情商與智商在提升個人工作績效中的作用
5.2 增強自我認知與情緒控制能力的情商修煉
5.3 提升個人時間管理能力的原則、方法與工具
5.4 積極的人生思維——高效能人士的七個習慣

教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關系管理》、《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《電信行業(yè)的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

• 銷售溝通技能和談判實戰(zhàn)模擬培訓—醫(yī)療器械定制版

   

  第一講：我們的解決方案一、解決方案的利弊1. 論述你的解決方案1）解決方案的優(yōu)勢2）解決方案的利益3）征詢對方的建議案例研討：我們可以幫助你2. 尋求雙方一致的方案1）合同各項重要條款一覽2）尋求可達成一致的合同條款3）正確共享風險，共擔責任二、溝通技能1. 建立你的人際關系1）4X20模型2）你會..

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• 客戶關系的經(jīng)營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關系的維護與經(jīng)營一、為什么要進行客戶關系的維護與經(jīng)營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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