【培訓(xùn)對(duì)象】
支行長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
1、對(duì)新零售時(shí)代的銀行“服務(wù)”進(jìn)行了認(rèn)知升級(jí),使服務(wù)管理從“對(duì)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)”時(shí)代轉(zhuǎn)型到"對(duì)客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”時(shí)代。 2、幫助支行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）及職能科室服務(wù)管理人員以推助業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，合理制定服務(wù)管理計(jì)劃。 3、建立科學(xué)的管理機(jī)制，明晰管理思路，通過(guò)機(jī)制促進(jìn)員工的“管理參與度”。 4、制度管理，工具助力，激勵(lì)落地，幫助銀行順利走出服務(wù)管理困境。 5、討論、參與、模擬，讓學(xué)員在探索中學(xué)會(huì)管理方法 6、不同的“激勵(lì)”方式使下屬自覺(jué)做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 7、先進(jìn)的管理理論+網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際案例讓學(xué)員超值受益 8、該課程專為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及服務(wù)管理人員開(kāi)發(fā)，曾為一百多家銀行服務(wù)管理人員授課，深受好評(píng)，2018年再次升級(jí)。 該課程持續(xù)暢銷

第一單元 新零售時(shí)代，服務(wù)認(rèn)知的迭代
（一）如何認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系
1、銀行服務(wù)究竟是什么？
——被禮儀耽擱了的服務(wù)認(rèn)知
——是對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對(duì)“客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”
2、規(guī)則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情
3、服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？
產(chǎn)品——讓客戶來(lái)，
服務(wù)——讓客戶留下來(lái)（存量客戶的提升）
優(yōu)質(zhì)的客戶——讓客戶帶客戶來(lái)，成為銀行銷售團(tuán)隊(duì)的一員，
品牌——提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，最終產(chǎn)生效益
（二）僅僅服務(wù)態(tài)度好不等于“服務(wù)好”，好服務(wù)需要“能力”
提升員工服務(wù)需要的“六力”如何打造？
——性能層面： 業(yè)務(wù)操作力、禮儀應(yīng)用力、溝通力、
——情感層面：變通力、創(chuàng)造力、感知力

第二單元 完善制度 建立體系
1、什么是制度？它與“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)范”有什么區(qū)別？
2、如何建立分行、支行、員工之間的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制？
3、 將經(jīng)典的質(zhì)量管理理論引入銀行服務(wù)領(lǐng)域
——PDCA網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理法
Plan（計(jì)劃）——制訂有效的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
分析： 銀協(xié)會(huì)是如何依據(jù)銀行轉(zhuǎn)型制訂服務(wù)規(guī)范的？ 案例：某國(guó)有銀行以解決網(wǎng)點(diǎn)效率為主題制訂服務(wù)計(jì)劃
大堂制勝三大主題：服務(wù) 營(yíng)銷 管理
如何讓每個(gè)員工都熟知服務(wù)規(guī)范？
DO（執(zhí)行）——網(wǎng)點(diǎn)不同崗位責(zé)任清晰，持續(xù)執(zhí)行
為什么崗位之間不容易做好聯(lián)動(dòng)？
大堂經(jīng)理不在崗時(shí)，誰(shuí)來(lái)補(bǔ)位？
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任制 第一人責(zé)任制 柜員責(zé)任制度
Check （檢查）——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查
發(fā)現(xiàn)員工不到位如何糾偏？
“三明治”法則與員工溝通
“ 一會(huì)、兩表、三巡檢與執(zhí)行檢查
Action（改善）——持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)促進(jìn)效能提升
如何通過(guò)制度改善管理？
改善制度與改善員工行為的并重
以上均通過(guò)案例及討論形式讓學(xué)員進(jìn)行參與式模擬思維

第三單元 網(wǎng)點(diǎn)管理與服務(wù)力的落地
1、什么是管理？
——我們每天做什么？
管理的第一原則：以結(jié)果為導(dǎo)向
管理的重要原則——通過(guò)過(guò)程管理產(chǎn)生結(jié)果
管理就是通過(guò)他人，達(dá)成目標(biāo)
2、網(wǎng)點(diǎn)主任，您在服務(wù)管理中是否遇到的如下問(wèn)題？
90后員工不聽(tīng)話、退休前老員工難管理
團(tuán)隊(duì)面和心不和、“常有理“員工對(duì)著干
“懶洋洋”員工難調(diào)動(dòng)、“迷迷糊”員工混日子？
制度化管理+員工激勵(lì)！
3、激勵(lì)是管理的技巧和智慧
——除了薪酬，員工還需要什么？
——全情投入工作，緣于他覺(jué)得，在這里他很重要
——我們的員工有安全感嗎？
——讓員工找到愿意為客戶服務(wù)的理由
4、怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？
構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識(shí)、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？
到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場(chǎng)景化訓(xùn)練
形成的慣性思維：開(kāi)啟員工對(duì)客戶的認(rèn)知 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯
為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷
4.營(yíng)銷軟文的寫(xiě)作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！ 

• 新形勢(shì)下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級(jí)支行行長(zhǎng)的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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  人氣：1271  

  

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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• 基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理

   

  培訓(xùn)方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體 課程大綱： 第一節(jié) 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀 1、 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性 2、 新“世代“銀行服務(wù)特征 3、 創(chuàng)新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值 培訓(xùn)方法:  視頻  案例分析 效果達(dá)成: 對(duì)比國(guó)有行、中小銀..

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• 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升

   

  <br /><strong>承諾：專注于營(yíng)銷領(lǐng)域課程，堅(jiān)決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營(yíng)銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺(tái)！ <br /><br />《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升》（</strong>2天） <br />銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工..

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