柜員心態(tài)篇
第一單元：面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
◇ 柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
◇ 柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？
銀行案例分析
◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說不喜歡
◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂
◇ 快樂的三個(gè)層次
◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析：別對(duì)自己說不可能

服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選
◇ 銀行人的職業(yè)道德
◇ 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
◇ 銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語 ◇ 柜員的身體手勢(shì)語言控制
◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 ◇ 儀容儀表儀態(tài)
◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 ◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
◇ 看：用眼識(shí)客
◇ 聽：聽到客戶的心聲
◇ 說：把話說到客戶的心坎
◇ 問：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)

投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入◇ 學(xué)員分享：“難纏的客戶”
◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
◇ 客戶為什么會(huì)投訴？
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
◇ 積極心
◇ 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
◇ 耐心
◇ 責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
◇ 同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
◇ 安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建議----分析客戶的需求
◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法
◇ 確認(rèn)滿意
◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

快速銷售篇
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
◇ 每個(gè)人都是銷售冠軍
◇ 人生無處不銷售
◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專家
EAP心理培訓(xùn)師
國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國(guó)普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見解。
2008年開始成為培訓(xùn)講師，目前已累計(jì)培訓(xùn)的國(guó)內(nèi)外國(guó)有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓(xùn)課程300多場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人，課程重復(fù)采購率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢項(xiàng)目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國(guó)際客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì)禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識(shí)一、從315報(bào)告看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識(shí)客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素三、提升客戶體驗(yàn)，充..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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