【培訓(xùn)對(duì)象】
4S店全體員工、汽車銷售行業(yè)從業(yè)者

【培訓(xùn)收益】
刻畫(huà)形象：塑造員工的職業(yè)化形象，加強(qiáng)第一印象的建設(shè)提升4s店的整體形像，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。 提升技能：提升展廳員工的軟件實(shí)力，學(xué)習(xí)不同類別客戶的不同驚喜服務(wù)，提升客戶到店接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率。 植入品牌：通過(guò)整體培訓(xùn)內(nèi)容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造效益，規(guī)范場(chǎng)景化服務(wù)要點(diǎn)，學(xué)會(huì)運(yùn)用感官營(yíng)銷的方法觸動(dòng)客戶內(nèi)心，提升客戶滿意度，讓客戶體會(huì)到愉悅式的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)而提升銷量。

 強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，塑造企業(yè)品牌形象
案例分析：準(zhǔn)客戶為什么去了其他4S店
一、運(yùn)用心理學(xué)塑造品牌形象
1. 暈輪效應(yīng)
2. 首因效應(yīng)
3. 錨定效應(yīng)
4. 從眾效應(yīng)
二、 站在客人角度考慮全流程服務(wù)
案例：因?yàn)橐活D飯沒(méi)賣(mài)掉的保時(shí)捷
互動(dòng)：相處中的換位思考——服務(wù)的真諦

第二講：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——讓客戶印象深刻的“感官營(yíng)銷”服務(wù)
一、4S店的“感官營(yíng)銷”服務(wù)
1. 味覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服
2. 嗅覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間
3. 聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——展廳音樂(lè)+語(yǔ)言藝術(shù)
4. 觸覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——人與物
5. 視覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——門(mén)店與個(gè)人的形像
二、4S店的客戶旅程體驗(yàn)圖
1. 售前客戶旅程
2. 售后客戶旅程
3. 通過(guò)客戶旅程增加效益
頭腦風(fēng)暴：針對(duì)我們的4S店設(shè)計(jì)客戶旅程體驗(yàn)圖

第三講：銷售前置的“第一印象建設(shè)”
一、門(mén)店的第一印象——員工的專業(yè)形象塑造
1. 穿出工裝高級(jí)感
2. 女性大方專業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型
3. 男性精干專業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型
4. 儀表中的細(xì)節(jié)——口腔、手表、味道
5. 精英形象的搭配
1）工牌的佩戴方法
2）絲巾與領(lǐng)帶的系法
3）男女的飾品
落地實(shí)操：品牌形象自檢
二、展廳的內(nèi)的微笑
1. 微笑的力量
2. 笑容中的心理學(xué)
案例：首崗接待為什么一定要微笑欠身
三、打造的“目光禮服務(wù)”
1. 目光禮儀的重要性
2. 不同溝通距離眼睛的不同“落點(diǎn)”
3. 時(shí)刻關(guān)注的目光
落地實(shí)操：看一看“表”感情；笑一笑“顯”親切

第四講：六個(gè)場(chǎng)景提升客戶滿意度與效益
1. 場(chǎng)景一：首次接觸
2. 場(chǎng)景二：進(jìn)門(mén)門(mén)店
3. 場(chǎng)景三：展廳服務(wù)
4. 場(chǎng)景四：銷售流程
5. 場(chǎng)景五：離開(kāi)門(mén)店
6. 場(chǎng)景六：后續(xù)服務(wù)

第五講：六套招數(shù)的實(shí)戰(zhàn)型銷售服務(wù)禮儀
一、接待客戶的電話禮儀
1. 常用文明用語(yǔ)
2. 接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備工作
3. 售前售后的電話話術(shù)
4. 邀約技巧的逐層鋪墊
5. 邀約時(shí)增加客戶滿意度的技巧
落地實(shí)操：電話模擬
二、通過(guò)握手禮展示對(duì)客戶的真誠(chéng)歡迎
案例呈現(xiàn)：握手中的潛在語(yǔ)言
1. 商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 握手順序的“四個(gè)變量”
3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學(xué)
落地實(shí)操：不同的握手
三、接待時(shí)名片禮
案例：不同人的不同名片
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片
落地實(shí)操：名片禮儀
四、4S店的展廳接待
1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、茶水到
2. 接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
五、接待過(guò)程中的引領(lǐng)禮儀
1. 行走中的引領(lǐng)禮儀
2. 上下樓的引領(lǐng)
3. 電梯引導(dǎo)
4. 開(kāi)關(guān)門(mén)的引導(dǎo)
理論講解+落地實(shí)操
六、接待中的茶水服務(wù)
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
3. VIP客戶的茶水服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
七、引領(lǐng)客戶入座的服務(wù)技巧
1. 客戶的落座位置
2. 拉椅服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
八、銷售過(guò)程中“六方位繞車”中的服務(wù)
1. 給客戶拉開(kāi)車門(mén)的細(xì)節(jié)——車輛保護(hù)
2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解
3. 發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的操作提醒
4. 輪胎等低位的講解介紹
5. 后備箱開(kāi)啟的安全提示
6. 轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問(wèn)的基本話術(shù)
落地實(shí)操：各場(chǎng)景的接到禮儀操練
案例：售前售后的銷售話術(shù)
九、試乘試駕的服務(wù)禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十、售前與售后的客休區(qū)
1. 茶水客服的話術(shù)
2. 不同位置的奉茶禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十一、收銀人員的形像管理
1. 收銀柜臺(tái)起到的形像管理作用
2. 收銀人員的話術(shù)
3. 收銀人員的手勢(shì)禮儀
4. 收銀人員的服務(wù)意識(shí)
十二、“迎三送七”送別禮
理論講解、落地實(shí)操
十三、 后續(xù)服務(wù)與交車儀式
理論講解、落地實(shí)操

復(fù)盤(pán)總結(jié)課程收尾：
1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 做出行動(dòng)計(jì)劃
4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

 

 曹愛(ài)子老師
——TTT資深培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家
 曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師
 曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)
 17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
 國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
 AACTP國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)咨詢項(xiàng)目咨詢師
 中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師
 全國(guó)專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
 中國(guó)煙草省級(jí)演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎(jiǎng)
 千聊杯全國(guó)講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)?br />  聚焦式會(huì)話、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、世界咖啡等行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐者
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、公眾演講、講師禮儀、互動(dòng)技巧、課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、
內(nèi)訓(xùn)師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)萃取、PPT設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)、直播課程制作與開(kāi)播實(shí)操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報(bào)、表達(dá)技巧、高效溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
愛(ài)子老師擁有17年企業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)深層培訓(xùn)需求，擅長(zhǎng)企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績(jī)效為目標(biāo)，將培訓(xùn)真正實(shí)現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓(xùn)管理體系，推進(jìn)各層級(jí)培訓(xùn)的開(kāi)展。在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長(zhǎng)直指企業(yè)核心問(wèn)題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達(dá)到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓(xùn)師到專業(yè)訓(xùn)練到考核，從初級(jí)到中級(jí)到高級(jí)，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當(dāng)時(shí)其負(fù)責(zé)籌建的企業(yè)商學(xué)院項(xiàng)目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進(jìn)行培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來(lái)，愛(ài)子老師專注企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，擅長(zhǎng)互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)，愛(ài)子老師獨(dú)創(chuàng)的互動(dòng)教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數(shù)百場(chǎng)教學(xué)中親自示范，讓受訓(xùn)講師會(huì)用、愛(ài)用，讓參訓(xùn)學(xué)員喜歡、喜愛(ài)，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動(dòng)效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛(ài)子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國(guó)受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。在擔(dān)任湖南全省《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》導(dǎo)師期間，訓(xùn)練各行各業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 1000 余位，經(jīng)愛(ài)子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。

• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..

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• 成交為王-新能源汽車4S店銷冠訓(xùn)練營(yíng)-新能源汽車銷售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續(xù)水二、接待中的舉止規(guī)范1.常用手勢(shì)2.握手、致意禮儀3.積極的身體語(yǔ)言第二章：4S店銷售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對(duì)客戶進(jìn)行感知2、初步接近客戶的3個(gè)判斷3、與客戶初步溝通的4..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 汽車4S店的新零售玩法

   

  一、汽車行業(yè)與新零售1、什么是新零售2、汽車行業(yè)新零售探索的幾種方式（1）以用戶為中心設(shè)計(jì)體系（2）大數(shù)據(jù)體系的建立（3）服務(wù)鏈的重新整合3、4S店在新零售鏈條中的角色變化（1）銷售中心向體驗(yàn)中心和服務(wù)中心轉(zhuǎn)變（2）線下服務(wù)向線上服務(wù)轉(zhuǎn)變（3）依托汽車品牌向打造自身品牌轉(zhuǎn)變4、4S店的新零售核心（1）利用新技術(shù)..

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