【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 讓銀行網(wǎng)點人員了解到服務(wù)創(chuàng)新在營銷工作當(dāng)中的重要性； ● 學(xué)習(xí)服務(wù)和營銷中的方法和技巧，培養(yǎng)網(wǎng)點員工崗位聯(lián)動營銷與團隊協(xié)作能力； ● 養(yǎng)成不同角度思考問題，與客戶溝通的習(xí)慣，從而促進網(wǎng)點產(chǎn)能提升，順利實現(xiàn)營銷目標(biāo)。

開篇四問：
1）疫情過后你的核心競爭力是什么？
2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
4）你能夠快速進行角色轉(zhuǎn)換嗎？
第一講：銀行環(huán)境現(xiàn)狀的“涅槃重生”
一、行業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀--“四面楚歌”
1. 新形勢下銀行的變革趨勢
2. 銀行網(wǎng)點的現(xiàn)狀與未來發(fā)展
3. 網(wǎng)點員工面臨的挑戰(zhàn)和機遇
4. 銀行網(wǎng)點對比分析
二、服務(wù)營銷理念--“并駕齊驅(qū)”
1. 服務(wù)理念三變化
1）服務(wù)內(nèi)涵變化：服務(wù)務(wù)實根本 遵循需求
2）服務(wù)發(fā)展變化：標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 價值化
3）服務(wù)層次變化：基本的 滿意度 感動的
2. 營銷模式三轉(zhuǎn)變
1）營銷行為轉(zhuǎn)變：坐銷 行銷
2）營銷中心轉(zhuǎn)變：從產(chǎn)品為中心 以客戶為中心
3）營銷渠道轉(zhuǎn)變：線下轉(zhuǎn)為線上
頭腦風(fēng)暴：您最難忘服務(wù)營銷經(jīng)歷

第二講：陣地營銷氛圍打造的“破繭成蝶”
一、優(yōu)化廳堂配置
1. 廳堂外部環(huán)境
2. 廳堂內(nèi)部環(huán)境
3. 自助機具管理
二、打造營銷氛圍
客戶觸點一：接近網(wǎng)點即可看到產(chǎn)品
——臨街和入口營銷觸點設(shè)計
客戶觸點二：進入網(wǎng)點制造購買欲望
——叫號機、智能服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)傳遞產(chǎn)品信息
客戶觸點三：辦理業(yè)務(wù)促進產(chǎn)品成交
——柜臺與柜面主推熱銷產(chǎn)品
客戶觸點四：差異化營銷讓貴賓“貴”起來
——打造高端客戶產(chǎn)品

第三講：銀行崗位服務(wù)營銷
一、廳堂服務(wù)營銷流程
1. 智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1）1號位——大堂引導(dǎo)區(qū)
2）2號位——智能服務(wù)區(qū)
3）3號位——等候區(qū)
4）4號位——貴賓室
2. 大堂服務(wù)營銷“七步曲”
1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3）速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4）簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語
二、柜面服務(wù)營銷流程
1. 柜面服務(wù)六原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 服務(wù)營銷八步曲
1）舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
2）笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
3）雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4）快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5）巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6）提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
7）目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務(wù)營銷“七部曲”訓(xùn)練
3. 柜員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語
三、聯(lián)動營銷流程
1. 聯(lián)動營銷工具運用
1）特殊叫號法
2）貴賓體驗法
3）聯(lián)動小蜜蜂
4）潛在客戶推薦表
2. 聯(lián)動營銷三部曲
1）觀察客戶服務(wù)情況
2）轉(zhuǎn)介關(guān)鍵句
3）相互介紹
3. 聯(lián)動營銷方式
1）兩端聯(lián)動
2）三端聯(lián)動
3）多端聯(lián)動
4. 聯(lián)動營銷的注意事項
1）保護客戶隱私
2）適當(dāng)推崇包裝
3）注意轉(zhuǎn)介順序

第四講：陣地營銷活動法寶--沙龍營銷
一、網(wǎng)點批量獲客服務(wù)營銷之微沙
1. 廳堂微沙營銷“9步法”
第一步：折頁發(fā)放
第二步：禮貌問候
第三步：身份介紹
第四步：開場破冰
第五步：主題說明
第六步：過號提醒
第七步：產(chǎn)品說明
第八步：有獎問答
第九步：結(jié)束促成
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練。
二、網(wǎng)點批量獲客服務(wù)營銷之主題沙龍
1. 主題沙龍活動“6要素”
1）活動定向
2）物料以及現(xiàn)場準(zhǔn)備
3）前期造勢
4）現(xiàn)場促銷
5）事后跟進
6）活動小結(jié)
2. 主題沙龍活動“5步法”
第一步：一個主題
第二步：八倍名單準(zhǔn)備
第三步：沙龍前客戶三輪邀約
第四步：沙龍現(xiàn)場兩輪激發(fā)
第五步：沙龍后三輪跟進

第五講：網(wǎng)點服務(wù)營銷精準(zhǔn)話術(shù)的實戰(zhàn)演練
一、不同業(yè)務(wù)服務(wù)營銷話術(shù)
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展?fàn)I銷
3. ETC營銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演
 

修子渝老師 銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
29年大型國有銀行從業(yè)經(jīng)驗
8年銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷管理工作經(jīng)驗
吉林省銀行業(yè)協(xié)會特聘講師
2021年全國農(nóng)信系統(tǒng)金牌講師
美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
中國職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級禮儀培訓(xùn)師
中國職業(yè)教育資格認(rèn)證高級企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行 | 某支行行長
曾任：某農(nóng)村信用聯(lián)社 | 高級培訓(xùn)師
擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點陣地營銷、星級員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化塑造、金融業(yè)日常商務(wù)禮儀、新員工職業(yè)化心態(tài)塑造、網(wǎng)點投訴處理技巧……

修老師歷任大堂經(jīng)理、支行行長、服務(wù)管理者等崗位，負(fù)責(zé)某市一級支行網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型、全省信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營銷培訓(xùn)和制定場景營銷話術(shù)等工作，把20家農(nóng)村支行打造為省級文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點（其中一家為中銀協(xié)千佳網(wǎng)點）。
在10年的培訓(xùn)實戰(zhàn)中，先后為近百家網(wǎng)點開展服務(wù)營銷實戰(zhàn)專項培訓(xùn)（其中開展了20+場近千人團隊體驗式培訓(xùn)），累計100余場次，受訓(xùn)學(xué)員上萬人次，并且每年固定某省內(nèi)20余家農(nóng)商行進行《服務(wù)營銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達95%以上。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
→任職大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經(jīng)驗，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年營銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻偨Y(jié)并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)和推廣。
→任職支行行長期間，負(fù)責(zé)支行全面運營管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績雙第一的標(biāo)桿行（當(dāng)年在全行零售業(yè)績考核位居首位）；其次，在2018年末牽頭農(nóng)商行全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營銷考核方案、網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點一對一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款較年初上升5.5億元。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點服務(wù)營銷》課程，通過分析網(wǎng)點的現(xiàn)狀問題，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，給出營銷業(yè)績考核方案，全面提高銀行各崗位服務(wù)營銷綜合能力，通過2個月的外拓營銷和注重廳堂營銷策實現(xiàn)略該行整體業(yè)績增長5%，個人儲蓄存款增長3000余萬元。再次返聘針對網(wǎng)點服務(wù)提升項目進行駐點培訓(xùn)。
▲曾為某農(nóng)商行講授《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點及投訴應(yīng)對技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營銷契機，提升營銷業(yè)績，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后在業(yè)務(wù)受理上均無出現(xiàn)差錯，新員工個人存款人均達500萬元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時實現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，針對手機銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，僅手機銀行開戶率為以往的5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點各崗位設(shè)置，擴大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對客戶的有效識別，調(diào)動各崗位進行轉(zhuǎn)介紹，實現(xiàn)廳堂聯(lián)動營銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對廳堂人員進行重新定位，利用聯(lián)動營銷調(diào)動各崗位間進行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款。
▲曾為距城地產(chǎn)講授《服務(wù)禮儀》課程，針對員工站、坐、行、蹲進行接待客戶服務(wù)行為規(guī)范演練來規(guī)范員工服務(wù)行為，通過標(biāo)準(zhǔn)化接待禮儀更好的服務(wù)客戶，員工在銷售樓盤過程中展現(xiàn)售樓人員的職業(yè)規(guī)范和專業(yè)性，僅一個月時間售出樓盤15套，是以往銷售業(yè)績的2倍。

主講課程：
《銀行網(wǎng)點崗位營銷及效能提升》
《新時代移動金融零售轉(zhuǎn)型提升》
《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》
《新員工職業(yè)化心態(tài)及角色蛻變》
《化危為機——客戶異議處理技巧》
《當(dāng)紅不讓——決戰(zhàn)開門紅營效策略》
《后疫情時代網(wǎng)點陣地營銷效能提升策略》
《訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷及售后維護能力提升》
《新員工職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)及日常服務(wù)流程規(guī)范》
《廳堂致勝——智能化綜合服務(wù)技能提升》

授課風(fēng)格：
修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論前沿與實際相結(jié)合，實操性較強；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

 

部分客戶評價：
修老師講的內(nèi)容貼合實際，能夠引導(dǎo)員工對服務(wù)和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。
——廣東惠民村鎮(zhèn)銀行孫行長
修老師的課程實操性很強，通過兩天的投訴項目輔導(dǎo)讓我行員工能夠找到工作中的不足，結(jié)合工作總遇到的各種投訴問題，通過實操演練還原工作中的場景。避免投訴事件的再次發(fā)生。
——廣州工行金嶺支行劉行長
在學(xué)習(xí)前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準(zhǔn)備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。
——白城農(nóng)商行營銷部王經(jīng)理
通過修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會了沖出格局，逆向思維，學(xué)會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學(xué)會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。
——雙陽農(nóng)商銀行副行長常春光
修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。
——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張馨予
修老師為期一天的團隊體驗式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。
——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王卓
修老師的課程實操性很強，能夠切和實際解決工作總遇到的各種投訴問題，通過案例解析客戶需求本質(zhì)，了解客戶訴求，因人而異解決客戶投訴，通過實操演練還原工作中的場景。找到以往遇到投訴客戶束手無策的方法。
——邯鄲農(nóng)商銀行王宇

部分授課照片：

廣州黃埔農(nóng)商行
《崗位服務(wù)營銷提升項目》 黑龍江省郵儲銀行
《大堂經(jīng)理工作流程及服務(wù)技巧》

廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行
《服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》 工行金嶺支行
《客戶異議投訴處理項目》

榆銀村鎮(zhèn)銀行
《網(wǎng)點員工服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》 永吉農(nóng)商行
《標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目》

遼源農(nóng)商行
《團隊執(zhí)行力體驗式培訓(xùn)》 中國銀行黑龍江省分行
《新員工星級服務(wù)禮儀》

河南省工行新鄉(xiāng)支行
《新員工職業(yè)化服務(wù)培訓(xùn)》 廣東東源農(nóng)商行
《新員工網(wǎng)點陣地營銷培訓(xùn)》

 

• 讓疫情警鐘敲響沉睡的人們——重構(gòu)后疫情時代健康險銷售邏輯

   

  導(dǎo)引：重新認(rèn)識健康險第一講：通過疫情看健康險的價值一、疫情帶來的反思1.疫情揪心的回憶2.疫情帶來的影響3.疫情帶來的反思二、認(rèn)清健康“灰犀牛”1.認(rèn)識“灰犀牛”1）“灰犀牛”的特點2）“灰犀牛&rdqu..

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