【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
案例化：以案例為載體分享服務(wù)理念知識(shí)與技能，有趣生動(dòng)易于學(xué)習(xí)； 實(shí)用性：通過6個(gè)+實(shí)用工具，明晰服務(wù)意識(shí)與技能提升的方向； 系統(tǒng)性：通過4大維度、10個(gè)+知識(shí)點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)思維及提升服務(wù)技巧。

第一講：導(dǎo)入篇——現(xiàn)代服務(wù)理念
（一）《成都營商環(huán)境4.0》解讀
1.聚焦五大維度
2.新時(shí)代新要求
（二）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代的2大特點(diǎn)
1.差異化特征由小變大
2.商家的獲利能力由低變高
（三）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的用戶新要求
1.滿足性：解決了我的問題
2.便捷性：輕松搞定、非常方便
3.愉悅性：我對此感到很滿意
（四）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的對服務(wù)人員的要求
1.服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變
2.服務(wù)技能的升級
3.服務(wù)結(jié)果的滿意
第二講：意識(shí)篇——服務(wù)人員意識(shí)提升
（一）從企業(yè)經(jīng)營視角，提升服務(wù)價(jià)值
1.共贏力
2.故事力
3.創(chuàng)新力
（二）提升專業(yè)性，對用戶的敏感度
1.用戶觀
2.場景觀
3.鏈路觀
（三）衡量用戶體驗(yàn)的四步走
1.進(jìn)店
2.轉(zhuǎn)化
3.復(fù)購
4.推薦
（四）同理心意識(shí)
1.同理心的概念
2.同理心的效用
第三講：技能篇——服務(wù)溝通技巧

（一）喚醒同理心三步走
1.察覺信號
2.解讀三要素
3.感知投入
（二）結(jié)構(gòu)化傾聽
1.溝通的基礎(chǔ)——傾聽
傾聽的五個(gè)層次
高效傾聽五要素
2.結(jié)構(gòu)化傾聽三要素
事實(shí)
情緒
行動(dòng)
（三）客戶溝通技巧
1.管理期望值
 客戶期望值
 服務(wù)收獲值
2.透明法則
 把關(guān)鍵信息及時(shí)告訴事件利益相關(guān)方。
 告知關(guān)鍵動(dòng)作的意義/原因
 當(dāng)需要客戶需要配合的內(nèi)容
 改變已經(jīng)告知的方法和計(jì)劃時(shí)
3.肯定的力量
 真誠
 說細(xì)節(jié)
 三個(gè)維度：外觀、能力、信念和價(jià)值觀
（四）模擬場景演練
根據(jù)實(shí)際工作情況，模擬場景，運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行事件處理。

第四講：投訴篇——降低投訴率
（一） 降低投訴率——MOT峰值體驗(yàn)
1.MOT的概念
2.MOT使用技巧
（二） 處理客戶投訴
1.了解事件情況及問題要點(diǎn)
2.解釋原因
3.設(shè)置合理期望值
4.展示同理心
5.積極提供建議
6.展示幫助意愿
（三）模擬場景演練
根據(jù)實(shí)際工作情況，模擬場景，運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行事件處理 

講師資歷：

重慶大學(xué)教育學(xué)碩士、傳播學(xué)學(xué)士國家教師培訓(xùn)項(xiàng)目特聘演說講師
中華全國總工會(huì)文工團(tuán)特聘講師重慶大學(xué)特聘講師
曾服務(wù)過中國管理科學(xué)院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會(huì)、中糧集團(tuán)、國家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學(xué)等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經(jīng)歷：
從事人才發(fā)展培訓(xùn)行業(yè)7余年，對課程研發(fā)及培訓(xùn)授課輸出具有獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)和深刻見解，開發(fā)多門熱門培訓(xùn)課程，輔以豐富的授課經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)、可復(fù)制工具，讓理論知識(shí)提升與實(shí)戰(zhàn)工具落地，促進(jìn)員工成長及企業(yè)業(yè)績增長。

授課特點(diǎn)：
授課形式：寓教于樂，輕松風(fēng)趣的課程環(huán)境，讓學(xué)員在愉悅氛圍中學(xué)有所獲；
授課內(nèi)容：實(shí)操性強(qiáng)、落地性強(qiáng)（員工輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富）、教學(xué)設(shè)計(jì)側(cè)重測學(xué)考練評、可復(fù)制工具箱，內(nèi)容也延申只至實(shí)際工作場景，促進(jìn)績效提升
授課服務(wù)：靈活定制，將結(jié)合前期調(diào)研與測評針對性設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，更符合企業(yè)和學(xué)員需求。

 

 

序號 課程名稱 課程大綱

 

 

 

1

 

 

《可復(fù)制的演說表達(dá)力》 一、把握關(guān)鍵
1.開講準(zhǔn)備
2.打破僵局
3.把握關(guān)鍵
二、框架思維
1.內(nèi)容清晰
三、化解焦慮與氣場修煉
1.化解焦慮
2.氣場修煉
四、故事思維
1.故事的魅力
2.故事素材
3.故事畫面感
4.故事情感
五、場景運(yùn)用
1.建立和陌生人第一次見面的友好話題
2.引導(dǎo)對方行動(dòng)
3.說好贊美話，給予對方想要的認(rèn)同感
4.如何拒絕，用正確的方式說“不”
5.說好道歉話
6.反駁對方立場
7.用幽默成為表達(dá)有料、有趣、人人喜歡的人

 

 

 

2

 

 

《高情商表達(dá)力
——提升你的“言”值》 一、表達(dá)力就是影響力
1.能說不等于會(huì)說
2.表達(dá)的三種類型
二、突破表達(dá)的心理障礙
1.拆除內(nèi)向標(biāo)簽
2.應(yīng)對緊張的方法
三、有邏輯的表達(dá)力
1.金字塔結(jié)構(gòu)的表達(dá)邏輯
2.視頻觀摩：具象表達(dá)力場景
3.場景演練：輸出倒逼輸入
四、用高效自我介紹開啟表達(dá)人生
1.自嘲法
2.金句法
3.故事法
4.數(shù)據(jù)法
5.提問法
五、可變現(xiàn)的銷售表達(dá)力
1.引發(fā)興趣，產(chǎn)生共鳴
2.找到痛點(diǎn)
3.優(yōu)勢建立
4.給出方案
5.預(yù)演成交
6.解除抗拒
7.制造驚喜
8.給安全感

 

 

 

 

3

 

 

 

《俘獲人心的銷售表達(dá)力》 一、認(rèn)清銷售價(jià)值
1.【銷售定位】——銷售的自我價(jià)值
2.【銷售觀念】——你不是站在客戶的對面，而是站在他的旁邊
3.【銷售心態(tài)】——二八法則：碾碎恐懼，學(xué)會(huì)接納自己
二、讓銷售思維清晰
1.【銷售原則】——基本的原則不會(huì)有太大變化
2.【銷售角度】——從顧客的角度看問題
3.【銷售障礙】——導(dǎo)致我們銷售障礙的兩個(gè)原因
三、了解顧客心態(tài)
1.【顧客不關(guān)心你】——找到需求與痛點(diǎn)
2.【顧客不了解你】——構(gòu)建購買環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)欲望
3.【顧客不信任你】——羅列證據(jù)取得顧客的信任
4.【顧客不著急買】——四大技巧，讓對方果斷下單
四、銷售八步法
1.【引發(fā)興趣，產(chǎn)生共鳴】——巧用贊美、共同話題，消除對方的防備
2.【找到痛點(diǎn)，滿足需求】——抓住痛點(diǎn)，心甘情愿買單
3.【優(yōu)勢建立】——因?yàn)橄嗤邮苣悖驗(yàn)椴煌x擇你；如何突顯自己的差異化。
4.【給出方案】——有限的選擇，鎖定結(jié)局
5.【預(yù)演成交】——運(yùn)用畫面感染力，促成成交
6.【解除抗拒】——先發(fā)制人，說出顧客的擔(dān)心，更能俘獲人心
7.【制造驚喜】——制造驚喜，讓顧客快樂下單
8.【給安全感】——給足后路，讓顧客后顧無憂
五、實(shí)戰(zhàn)演練
1.【實(shí)戰(zhàn)演練】
2.【復(fù)盤總結(jié)】——深化記憶，讓銷售技巧信手拈來

4

《職場萬能溝通與表達(dá)法》 一、理論基礎(chǔ)篇
1.結(jié)構(gòu)化思維
2.FAB法則
二、表達(dá)技能篇
1.自我介紹
2.演講
3.講故事
4.幽默表達(dá)
三、實(shí)戰(zhàn)場景篇
1.領(lǐng)導(dǎo)溝通
2.同事溝通
3.客戶溝通

5

《職場溝通表達(dá)力》 一、溝通的概述
二、溝通的法則
三、有效溝通技巧
四、有效的肢體語言
五、溝通情商：用反饋增進(jìn)有效溝通的質(zhì)量
六、 客戶投訴處理技巧

6
《價(jià)值百萬的人際效能提升法》 一、掌握DISC基礎(chǔ)知識(shí)：行為風(fēng)格與核心要素；
二、互動(dòng)觀摩：發(fā)掘自我與他人潛能；
三、辨人、識(shí)人快人一步，使用DISC提升人際效能；
四、場景演練--認(rèn)知自己和他人思維偏好不同，建立鏈接；

7
《結(jié)構(gòu)化思考力在職場的運(yùn)用》 一、理論基礎(chǔ)篇：表達(dá)三要素、基本概念、核心原則；
二、結(jié)構(gòu)性思維原則與運(yùn)用：4大原則；
三、結(jié)構(gòu)性思維在工作中的運(yùn)用：頭腦風(fēng)暴、溝通、演講、工作總結(jié)；
四、場景演練--不同場景的實(shí)操運(yùn)用演練與指導(dǎo)； 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問題；b) 工作效率問題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問題；b) 工作效率問題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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