【培訓(xùn)對象】
電商企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗(yàn)的客服。

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知顧問式銷售，把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。 2、分析客戶滿意的8大因素，提煉產(chǎn)品(服務(wù))亮點(diǎn)，強(qiáng)化體驗(yàn)至上的銷售思維。 3、分析關(guān)鍵信息，洞悉客戶心理，根據(jù)不同類型的客戶運(yùn)用不同的成交技巧，達(dá)成高效銷售。 4、教會客服在運(yùn)用銷售技巧的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力和說服能力，完成客戶現(xiàn)有需求，并預(yù)見客戶的未來潛需求，提出更專業(yè)的定制方案。 5、提高溝通效率，高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)； 6、教會客服運(yùn)用電話溝通的3技巧，彌補(bǔ)線上溝通不足，解決棘手的溝通； 7、引導(dǎo)客服運(yùn)用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉(zhuǎn)化率； 8、協(xié)助客服整理常見溝通話術(shù)和典型溝通案例，以達(dá)到更規(guī)范更高效的溝通。 9、案例講解經(jīng)典應(yīng)答的場景，教會客服熟練運(yùn)用應(yīng)答技巧。 10、案例講解爭取客戶的好評，學(xué)會引導(dǎo)4種類型客戶給出好評價(jià)

第一講：叮咚聲響起—心理戰(zhàn)開始
聚焦問題
一、設(shè)問：客戶為什么會來?(分新客戶、老客戶)
二、小組討論、分享
三、點(diǎn)評問題、問題歸類
四、小結(jié)：線上銷售是一場心理戰(zhàn)

第二講：給我一個(gè)點(diǎn)擊的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問：讓你印象深刻的有哪些品牌?
1、小組討論吸引的亮點(diǎn)
2、小組分享、點(diǎn)評
二、引起共鳴體驗(yàn)
1、案例引入：廚電產(chǎn)品的店鋪體驗(yàn)
2、拋出問題：它們?nèi)绾未騽幽?
3、點(diǎn)評：引起共鳴的體驗(yàn)
1)情感認(rèn)同
2)價(jià)值認(rèn)同
3)感官認(rèn)同
4、分析小結(jié)：我們產(chǎn)品的共鳴體驗(yàn)
三、為客戶創(chuàng)造價(jià)值
1、客戶感知8因素：
1)品牌價(jià)值
2)服務(wù)價(jià)值
3)人員價(jià)值
4)形象價(jià)值
5)貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6)時(shí)間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享：漢庭酒店的無押金住宿
2、洞悉客戶7大需求
1)馬斯洛基本需求
2)討論：我們滿足了客戶的什么需求?
3、小結(jié)：回顧8因素，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

第三講：給我一個(gè)下單的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問：為什么有流量沒銷量?
1、小組討論、分析失敗理由
2、分析點(diǎn)評：你和金牌客服的差距
二、10大技巧介紹
1、案例引入：金牌客服聊天記錄
2、小組討論、分析
3、點(diǎn)評、分享10大技巧
1)請求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)選擇成交
5)限期成交
6)從眾成交
7)保證成交
8)優(yōu)惠成交
9)最后成交
10)激將成交
三、10大技巧運(yùn)用
1、小組分享：常用的技巧
2、小組討論：適合的技巧
3、小組點(diǎn)評：失敗的技巧

第四講：給我一個(gè)“安利”的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、成也口碑
1、數(shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，口碑價(jià)值勝過滿意度調(diào)查
2、案例分享：鹿晗的粉絲帝國、羅輯思維商城
3、討論分享：口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感
二、口碑如何傳
1、設(shè)問：口碑傳什么?如何傳?傳哪里?
2、小組分享觀點(diǎn)
3、點(diǎn)評
1)傳什么：客戶體驗(yàn)、免費(fèi)信息、好故事
案例：二次元粉嫩
2)怎么傳：互動、情感
案例：曬賬單、六小齡童
4)傳哪里：微信個(gè)人、公眾、微博、論壇
案例：杜子建、臺灣麥當(dāng)勞
三、敗也口碑
1、案例：百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)
2、小結(jié)：口碑的無形殺傷力
3、討論：我們的口碑風(fēng)險(xiǎn)

第五講：給我一個(gè)復(fù)購的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問：你如何管理老客戶?
1、討論、分享
2、點(diǎn)評、小結(jié)：客戶管理2方法
二、管理工具—事半功倍
1、3大常用工具介紹
2、小組分享好工具
三、個(gè)性關(guān)懷-堅(jiān)持有成效
1、案例分析：金牌客服小潘獨(dú)到客戶管理經(jīng)
2、討論、分享：個(gè)性關(guān)懷的內(nèi)容、頻率、渠道
3、點(diǎn)評
1)內(nèi)容：回答咨詢、傳播信息、解決難題、搭建社交
2)頻率：固定、臨時(shí)
3)渠道：自建微信群

第六講： 金牌客服的線上溝通3技巧
激活舊知、論證新知
一、熟練生巧方能以一對多
1、拋出問題：你是如何應(yīng)對以一對多？
2、分享觀點(diǎn)，評選最佳小組解決方案
3、點(diǎn)評，并總結(jié)熟能生巧之手快和腦快
1）用熟好工具
2）選好輸入法
3）積累詞句庫
4）快捷答復(fù)有講究
5）常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案
6）學(xué)會提問占據(jù)主動
二、專業(yè)領(lǐng)先1步方能直面比價(jià)
1、拋出問題：討論你是如何應(yīng)對赤裸裸的比價(jià)？
2、分享觀點(diǎn)：評選最優(yōu)解決方法。
3、點(diǎn)評并補(bǔ)充：專業(yè)領(lǐng)先一步之洞悉需求和積極建議
1）分析客戶常問問題背后的真相
2）學(xué)習(xí)客戶購買行為模型
3）分析客戶購買行為類型如何化解
案例分析：案例分析攀比型客戶的購買行為特點(diǎn)及銷售方式
4）總結(jié)：精確定位客戶需求，才能體現(xiàn)客服的專業(yè)性
5）洞悉需求后給予積極建議
6）案例分析：某客戶的購買咨詢?nèi)绾位猓?br /> 7）介紹隨和型客戶的特點(diǎn)及銷售方式
三、熱情掌握分寸
1、拋出問題：討論電商與傳統(tǒng)銷售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？
2、分享觀點(diǎn)，總結(jié)熱情的行為和不熱情的行為
3、小結(jié)：電商的熱情4度標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)題：針對困惑描述及困惑類型，結(jié)合3大技巧，對應(yīng)總結(jié)，并在小組進(jìn)行分享。

第七講： 金牌客服的電話溝通3技巧
聚焦問題
一、設(shè)問：什么情況下會使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問題？
1、小組討論：分享觀點(diǎn)
2、點(diǎn)評并小結(jié)電話溝通的適用情景及問題類型（處理投訴、重點(diǎn)客戶、貨品不符等）
激活舊知、論證新知
二、電話溝通3技巧之語音技巧
1、情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？
2、拋出問題：電話交流的語音語調(diào)有什么要求？
3、小組討論：分享觀點(diǎn)
4、小組發(fā)言點(diǎn)評
5、小結(jié)引出語音技巧
1）發(fā)音清晰
2）音量適中
3）語速一致
4）語調(diào)柔和
三、電話溝通3技巧之表達(dá)技巧
1、情景再現(xiàn)：兩段對話有什么不同？做的不錯(cuò)的對話，用到了什么技巧？
2、同桌討論，分享觀點(diǎn)，評出最佳見解
3、小結(jié)引出表達(dá)技巧
1）第一時(shí)間告知自己身份
2）第二時(shí)間告知來電原因
3）運(yùn)用禮貌用語和敬語
4）運(yùn)用說服性詞語
四、電話溝通3技巧之情感傳遞
1、情景再現(xiàn)：請求客戶改評價(jià)的一段對話，錯(cuò)在哪里？
2、小組討論：除了語音、表達(dá)的技巧，電話溝通還差什么？
3、小結(jié)：電話也能感受到服務(wù)的溫度
4、設(shè)問：你認(rèn)為電話里如何傳遞真誠和熱情？
5、同桌討論并點(diǎn)評
6、小結(jié)引出情感的傳遞
1）寒暄拉近距離
2）主動承擔(dān)份外
3）少說負(fù)面語言
4）尊重對方觀點(diǎn)
5）表達(dá)一定敬慕

第八講：金牌客服實(shí)操演練
應(yīng)用新知
一、電話聊天記錄分析（投訴類案例）
1、請你把脈：這通電話有什么問題？
2、請你診斷：為什么客服容易出現(xiàn)這樣的問題？
3、請你開方：怎樣避免這樣的問題？
二、電話聊天記錄分析（促成交類案例）
1、請你診斷：這通電話哪里有問題？
2、請你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？
三、電話聊天記錄分析（希望對方改評價(jià)類案例）
1、請你分析：這通電話之前需要什么準(zhǔn)備？
2、小組模擬：這通電話怎么打更好？

第九講： 后期跟蹤3技巧
聚焦問題
一、設(shè)問：什么情況下你必須主動跟蹤客戶
1、小組討論，分享觀點(diǎn)
2、小結(jié)點(diǎn)評：主動跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離
激活舊知、論證新知
二、后期跟蹤3技巧之化解產(chǎn)品顧慮
1、情節(jié)再現(xiàn)：客戶對什么產(chǎn)生了顧慮？客服用了什么技巧化解？
2、同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)
3、點(diǎn)評客服技巧
1）其他客戶證言
2）真誠的產(chǎn)品承諾
3）強(qiáng)調(diào)店鋪的信譽(yù)
4、小組討論：我們的客戶有哪些產(chǎn)品顧慮，你是如何化解？
5、代表分享，萃取化解技巧
三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮
1、情景再現(xiàn)：客戶為什么會和我們交流了20多分鐘，依然沒下單？
2、同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)
3、點(diǎn)評客服技巧（以出國旅游為例）
1）告知聯(lián)系電話和微信，隨時(shí)提供幫助
2）已經(jīng)成交的客戶反饋
3）強(qiáng)調(diào)店鋪的成熟經(jīng)驗(yàn)
4、小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？
5、代表分享，萃取化解技巧
四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮
1、情景再現(xiàn)：物流而引起的抱怨，該如何化解？
2、小組討論：分享觀點(diǎn)
3、點(diǎn)評客服技巧
1）告知合理配送時(shí)間
2）理解對方感受
3）主動查詢物流

第十講：講價(jià)拒絕應(yīng)對技巧
聚焦問題
一、設(shè)問：你遇到過客戶講價(jià)嗎?你是如何拒絕的?
1、小組討論，分享
2、點(diǎn)評拒絕方式
激活舊知、論證新知
二、直接拒絕技巧
1、情景再現(xiàn)：現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是最低了嗎?以后還會降價(jià)嗎?
2、討論分析：合適的拒絕方式
3、點(diǎn)評直接拒絕技巧
1)語氣不能生硬
2)誠懇提出建議
3)物超所值不讓價(jià)
……
三、間接拒絕技巧
1、聊天記錄分析：價(jià)格可以優(yōu)惠嗎?為什么別家比你們優(yōu)惠?
2、討論分析：合適的答復(fù)
3、點(diǎn)評間接拒絕技巧
1)合理解釋
2)買家公平
3)請求理解
……
應(yīng)用新知
四、聊天案例分析
1、診斷聊天記錄的問題
2、分析如何拒絕更好
3、小結(jié)拒絕講價(jià)的技巧
第三講：爭取好評技巧
聚焦問題
一、設(shè)問：什么情況下客戶會給出中差評價(jià)?
1、小組討論、分享
2、點(diǎn)評會出現(xiàn)中差評價(jià)的情況
1)買家問題
2)溝通問題
3)產(chǎn)品問題
激活舊知、論證新知
二、深入了解買家技巧
1、情景再現(xiàn)：如何察覺客戶的格外挑剔?
2、小組討論，分享
3、點(diǎn)評小結(jié)：了解買家
1)看買家好評率
2)看其他賣家評價(jià)
3)看買家曾經(jīng)的評價(jià)
……
三、事先多溝通技巧
1、小組討論：溝通不暢出現(xiàn)的中差評價(jià)案例?如何避免?
2、小組分享、點(diǎn)評
3、點(diǎn)評小結(jié)：事先多溝通
1)了解客戶需求
2)事先說出問題
3)給出合適建議
……
四、爭取好評4引導(dǎo)
1、情景再現(xiàn)：4個(gè)案例交流成功的原因
2、同桌討論
3、點(diǎn)評小結(jié)
1)新手買家贏信任
2)挑剔買家先溝通
3)吝嗇買家讓小步
4)貪婪買家送贈品
應(yīng)用新知
五、聊天案例分析
1、診斷為什么客戶給出了中(差)評?
2、分析如何能事前察覺或事前引導(dǎo)?
3、小結(jié)爭取好評的技巧

第十一講：消費(fèi)者行為與消費(fèi)心理分析
一、銷售心理與行為分析
1、客戶為什么會消費(fèi)？
2、買賣的核心要素
3、達(dá)成消費(fèi)的核心
二、銷售人員如何了解客戶心理？
1、動機(jī)理論
2、指南針法則
3、榜樣的力量
4、關(guān)鍵按鈕
5、高成交率成交模式解析
6、專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張
7、消費(fèi)心理學(xué)與消費(fèi)行為是什么樣的關(guān)系？
8、不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程
三、客戶個(gè)性分析
1、“心”影響行為，行為決定結(jié)果。“心”如何形成？我們?nèi)绾斡绊?ldquo;心”？
2、您知不知道一個(gè)人的“心”如何運(yùn)作？
3、客戶到底有多少種？每種客戶的個(gè)性特點(diǎn)是怎樣的？
4、形形色色的客戶，我們?nèi)绾稳グ盐眨?br /> 5、客戶需求狀況
6、完全明確型
7、半明確型
8、不明確
四、客戶的感知模式
1、不同感知模式的特點(diǎn)
2、不同知感模式的對應(yīng)溝通方法
五、客戶的個(gè)性分析
1、各種性格的優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)
2、各種性格的互動：客戶溝通的策略
3、性格測試
六、客戶的個(gè)性模式分類與溝通
1、追求型與逃避型
2、自我判定型與外界判定型
3、自我意識型與顧他意識型
4、配合型與拆散型 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強(qiáng)大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實(shí)戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營管理沙盤模擬課程》
《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力及凝聚力成長特訓(xùn)營

   

  一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)1.熱身2.介紹培訓(xùn)目的、形式和守則。3.樹立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)4.組建團(tuán)隊(duì)1)房地產(chǎn)人員為什么要設(shè)定目標(biāo)2)目標(biāo)對人生及事業(yè)的影響3)目標(biāo)的游戲 4)制定銷售目標(biāo)的SMART原則 5)如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)6)游戲目標(biāo)與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 金牌店長特訓(xùn)營之銷售篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷售渠道如何拓展；2.店長對銷售計(jì)劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷售的影響；4.顧客對商品產(chǎn)生不滿時(shí)，我們通常以敷衍為解決手段?！　”菊n程從店長對銷售的認(rèn)識為導(dǎo)向，讓店長們轉(zhuǎn)變原有的銷售思維，從銷售渠道、商品陳列、員工激勵(lì)等方面進(jìn)一步..

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• 金牌店長特訓(xùn)營之管理篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 店長們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績并不理想；2.店長就像大海里航行的舵手，店長管理能力不足導(dǎo)致店整體管理不理想；　　本課程從店長自我角色認(rèn)知，基本工作流程入手，讓店長們在管理上有所提升?！臼谡n方式】課程講授—Lectur..

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• 禮儀服務(wù)隊(duì)特訓(xùn)營

   

  【培訓(xùn)方式】講師講授、環(huán)節(jié)展示、實(shí)踐練習(xí)、游戲互動，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節(jié)課的設(shè)置運(yùn)用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時(shí)陌生環(huán)境的適應(yīng)及心態(tài)的調(diào)整到服務(wù)行業(yè)中對禮儀的認(rèn)知程度都是一個(gè)破冰的過程；課程中采用“分組競爭”的模式將現(xiàn)實(shí)的接待場景搬進(jìn)..

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• “創(chuàng)意私享家”——保險(xiǎn)沙龍策劃講師特訓(xùn)營

   

  課程背景：保險(xiǎn)沙龍（產(chǎn)說會，以下同）一直都是保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)，銀行，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對一營銷的有效補(bǔ)充。但沙龍營銷已成常態(tài)，客戶對于這一營銷形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過于常規(guī)或營銷目的過于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財(cái)，收效甚微。馬云說：“不是宏觀不行,那是你的宏觀不行”，沙龍作為..

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• 增百成千——保險(xiǎn)增員特訓(xùn)營

   

  課程背景：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，這句話頻繁出現(xiàn)在保險(xiǎn)公司組織發(fā)展啟動大會的現(xiàn)場，激勵(lì)著一個(gè)又一個(gè)渴望在保險(xiǎn)行業(yè)“升官發(fā)財(cái)”的優(yōu)秀伙伴。的確，保險(xiǎn)是當(dāng)今最朝陽的行業(yè)之一，因?yàn)樗奈?shí)在巨大。比方說：收入上不封頂，時(shí)間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學(xué)習(xí)成長和環(huán)游世界的機(jī)會等等。隨著國家政..

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