【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員（直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員） 

【培訓(xùn)收益】
▲可以幫助與客戶(hù)打交道的人員，如何把握MOT點(diǎn)，掌握客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)關(guān)系，最終建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，獲取NPS  ▲學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握MOT的理念和方法，理解客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS理念  ▲了解現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，有效提升企業(yè)全體員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)  ▲通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻  ▲通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”客戶(hù)的需求和期望值了解，有效運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并贏得客戶(hù)  ▲建立內(nèi)部客戶(hù)觀(guān)念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 

第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)鍵時(shí)刻 
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨 
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念 
1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能帶來(lái)什么？ 
3、 客戶(hù)是否滿(mǎn)意的后果 
1）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 
4、客戶(hù)投訴的機(jī)遇 
5、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值 
二、理解關(guān)鍵時(shí)刻 
1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源 
1）關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)臨 
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功 
2、客戶(hù)需求和期望值 
1）客戶(hù)的感性和理性需求 
2）客戶(hù)的期望值來(lái)源 
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素養(yǎng) 
1）樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀(guān)念 
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)的影響  
第二講：贏得客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 
一、奠定基調(diào) 
1、表達(dá)服務(wù)意愿 
2、體諒對(duì)方情緒 
3、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 
二、問(wèn)題診斷 
1、客戶(hù)的需求和期望 
2、提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述 
3、GUIDE技巧 
三、問(wèn)題解決 
1、管理客戶(hù)期望值 
2、提出建議 
3、論述過(guò)程中的ABP法 
4、征求顧客建議 
5、達(dá)成一致 
四、推動(dòng)決定并跟蹤 
1、推動(dòng)客戶(hù)做出決定并核查
2、關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻 
3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶(hù)滿(mǎn)意  
第三講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶(hù)忠誠(chéng)度 
一、提升客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)機(jī) 
1、客戶(hù)體驗(yàn)的峰終理論 
1）峰終理論的剖析 
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義 
2、打造峰值體驗(yàn) 
1）關(guān)注客戶(hù)MOT時(shí)刻 
2）打造峰值體驗(yàn) 
二、打造峰值體驗(yàn)的MOT 
1、欣喜時(shí)刻 
1）你的欣喜 
案例分享：你的第一次 
2、認(rèn)知時(shí)刻 
1）重新認(rèn)知自我 
案例分享：我能行和我不行 
3、榮耀時(shí)刻 
1）我的榮耀 
案例分享：我的里程碑 
4、連接時(shí)刻 
1）我們的連接 
案例分享：共同時(shí)刻 
三、客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS 
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度 
1）客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn) 
2、運(yùn)用NPS 
1）理解NPS 
2）使用NPS作為目標(biāo)  
第四講：理解本課程的各種要素 
一、回顧本課程 
1、回顧如何進(jìn)行MOT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 
2、掌握建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法 
二、行動(dòng)計(jì)劃交流 
1、制定行動(dòng)計(jì)劃并交流 
2、Q&A  

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專(zhuān)家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專(zhuān)家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓(xùn)咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類(lèi)企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè)的感覺(jué)，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 贏在客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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