【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)營(yíng)銷管理人員、服務(wù)營(yíng)銷工程師、客戶服務(wù)人員；

【培訓(xùn)收益】
1、有效提升參訓(xùn)人員的服務(wù)意識(shí)。 2、學(xué)會(huì)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。 3、讓給客戶進(jìn)行再次購(gòu)買與轉(zhuǎn)介紹。 4、有效激勵(lì)員工的工作動(dòng)能。

第一部分：服務(wù)營(yíng)銷是再次成交的又一有效途徑
第一講：服務(wù)與營(yíng)銷
一、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷
1、服務(wù)營(yíng)銷的意義
2、服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較
3、現(xiàn)代客戶服務(wù)的地位
二、從服務(wù)到營(yíng)銷的角色變化
1、服務(wù)好就是真的好嗎？
2、主動(dòng)營(yíng)銷創(chuàng)造未來(lái)
第二講：以客戶為中心的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
二、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
三、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
四、客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷
五、超越客戶預(yù)期、引導(dǎo)服務(wù)需求
六、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
七、客戶投訴處理的關(guān)鍵技術(shù)
第三講:以客戶為中心營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧
一、營(yíng)銷準(zhǔn)備比資歷更重要
1、前途由我創(chuàng)、希望在明天
角色認(rèn)知
心態(tài)轉(zhuǎn)變
積極的職業(yè)觀
言必行，行必果
2、情緒的準(zhǔn)備
良好的心態(tài)是成功的開始
克服營(yíng)銷中的負(fù)面情緒
消除不良情緒的步驟
管理客戶情緒的方法
3、物的準(zhǔn)備
4、對(duì)行業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備
二、探尋潛在客戶的方法和技巧
1、設(shè)定銷售目標(biāo)
時(shí)刻抓住機(jī)會(huì)，獲得潛在客戶
尋找合格的高質(zhì)量的潛在客戶，提高成交的幾率
“激活”銷售機(jī)會(huì)
2、利用標(biāo)準(zhǔn)腳本
提問(wèn)技術(shù)
共情技術(shù)
引導(dǎo)技術(shù)
總結(jié)及推薦時(shí)機(jī)
行業(yè)服務(wù)USP
F普遍特點(diǎn)：
A優(yōu)勢(shì)服務(wù)：
B客戶受益：
E實(shí)踐證實(shí)：
客戶匹配――情景匹配、語(yǔ)速匹配、需求點(diǎn)匹配
工具與方法：套路經(jīng)驗(yàn)分享與客戶案例：行業(yè)服務(wù)的FABE特性分析（企業(yè)方提供）
3、營(yíng)銷的技巧
學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
學(xué)會(huì)有效聆聽(tīng)的技巧
銷售顧問(wèn)應(yīng)該會(huì)的法則
站在客戶的角度為客戶提供服務(wù)
熟悉、掌握產(chǎn)品和流程，減少客戶服務(wù)的失誤
客戶溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)
三、排除異議
常見(jiàn)的各種異議
客戶異議的類型
客戶異議的真實(shí)含義
處理客戶異議的步驟和方法
四、服務(wù)營(yíng)銷關(guān)懷與回訪營(yíng)銷術(shù)
一、售后關(guān)懷，永結(jié)百年之好
1、回訪腳本的設(shè)計(jì)原則
2、我的腳本，我做主
二、回訪中的需求挖掘
第二部分：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
一、為什么士氣低落
1、士氣低落的原因
需求長(zhǎng)期得不到滿足
控制過(guò)嚴(yán)
目標(biāo)問(wèn)題
目標(biāo)太低沒(méi)有挑戰(zhàn)
目標(biāo)過(guò)低干著沒(méi)勁
目標(biāo)過(guò)低不需費(fèi)力
目標(biāo)過(guò)低等于大鍋飯
目標(biāo)太高我夠不著
目標(biāo)過(guò)高干也白干
目標(biāo)過(guò)高干脆別干
目標(biāo)過(guò)高形式主義
不公平
2、管理者常見(jiàn)的激勵(lì)誤區(qū)
激勵(lì)是公司的事情
重業(yè)務(wù)不重激勵(lì)
激勵(lì)=獎(jiǎng)勵(lì)
下屬不就是想要錢嗎？
我的激勵(lì)沒(méi)問(wèn)題
隨意的激勵(lì)
二、激勵(lì)分析
1、馬斯洛的需要層次理論
馬斯洛的需要層次理論
如何了解下屬的需要
方法一：?jiǎn)栴}清單法
法二：對(duì)抱怨的分析
方法三：?jiǎn)柧矸?br /> 2、為什么不公平——公平理論
公平理論
產(chǎn)生不公平的原因：
三、激勵(lì)的原則
1、原則一：公平原則
不公平主要體現(xiàn)在
不同的業(yè)績(jī)給予了相同獎(jiǎng)賞
相同的業(yè)績(jī)給予了不同的獎(jiǎng)賞
下屬之間的攀比
部門之間的攀比
公司之間的攀比
今昔對(duì)比
影響公平原則的非制度性因素
因素一：職責(zé)不明
因素二：規(guī)則不清晰、不透明
因素三：不信任
因素四：不準(zhǔn)確
因素五；老想搞平衡
因素六：中層經(jīng)理沒(méi)有“一碗水端平”
因素七：評(píng)估上的偏差
三、激勵(lì)的策略
1、策略一：創(chuàng)造良好的工作氣氛
2、策略二：認(rèn)可與贊美
很少運(yùn)用認(rèn)可和贊美的原因
認(rèn)可與贊美的常用語(yǔ)
3、策略三：金錢激勵(lì)
下屬要求加薪時(shí)，你怎么辦？
4、策略四：如何運(yùn)用晉升激勵(lì) 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶見(jiàn)證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂(lè)的感覺(jué)，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場(chǎng)環(huán)境3. 趨勢(shì)變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導(dǎo)向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠(chéng)實(shí)5. 寬容..

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• 服務(wù)營(yíng)銷-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶的零距離的交流；▲營(yíng)銷進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)層次； ▲基本服..

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