【培訓(xùn)對(duì)象】
全體員工、企業(yè)管理人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
掌握處理投訴抱怨技巧,降低客戶投訴率. 提升服務(wù)意識(shí),改被動(dòng)遵守企業(yè)規(guī)則為主動(dòng)服務(wù) 梳理服務(wù)業(yè)務(wù)流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細(xì)致專(zhuān)業(yè)的服務(wù). 打造服務(wù)人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象 幫助服務(wù)人員管理情緒、健康成長(zhǎng)，獲得幸福人生

致歡迎詞及課程介紹

第一單元 提升服務(wù)意識(shí),化被動(dòng)為主動(dòng)
分組：整合學(xué)員，建立團(tuán)隊(duì)
互動(dòng)：開(kāi)場(chǎng)破冰，使學(xué)員快速融入課堂氛圍。
思考：何為禮儀，你對(duì)禮儀的理解？
拆解“禮儀”
服務(wù)禮儀的根本
案例分析
拆解： “六心”服務(wù)
構(gòu)建六心服務(wù)圖表
闡述六心服務(wù)
互動(dòng)：《欣賞與贊美》

第二單元 職業(yè)形象塑造
管理第一印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
討論:第一印象的重要
對(duì)比:個(gè)人形象與企業(yè)形象
職場(chǎng)形象管理標(biāo)準(zhǔn)
儀容標(biāo)準(zhǔn)
儀表標(biāo)準(zhǔn)
儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
工具：《職場(chǎng)形象管理自檢表》
晚課：行為基本功奠定扎實(shí)基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓(xùn)練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質(zhì)
3、坐與蹲姿看修養(yǎng)
4、手勢(shì)指引有講究
5、鞠躬點(diǎn)頭顯尊重

第三單元 服務(wù)接待禮儀,細(xì)致服務(wù)客戶
闡述:服務(wù)接待口訣
服務(wù)行為細(xì)節(jié),提升客戶忠誠(chéng)度
服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)
窗口服務(wù)細(xì)節(jié)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)
電話服務(wù)細(xì)節(jié)
結(jié)合：行為禮儀的“五項(xiàng)基本修煉”
1、“看”
關(guān)注：目光眼神訓(xùn)練
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽(tīng)”
認(rèn)真傾聽(tīng)是一種修養(yǎng)
用心聆聽(tīng)他人的內(nèi)心
4、“說(shuō)”
文明的說(shuō)：服務(wù)常見(jiàn)文明用語(yǔ)
清晰的說(shuō)：表達(dá)清晰讓他人明白
親和的說(shuō)：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速的技巧
5、“動(dòng)”
動(dòng)作細(xì)節(jié)：是素質(zhì)無(wú)聲的體現(xiàn)
互動(dòng)有禮：待人接物知禮節(jié)
迎接禮
問(wèn)候禮
介紹禮
送別禮
握手禮
遞送禮（以下為備選培訓(xùn)項(xiàng)目）
講解禮
電梯禮
乘車(chē)禮
餐桌上的禮節(jié)
座次排序禮
會(huì)務(wù)籌備禮
贈(zèng)送禮

第四單元 服務(wù)溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
應(yīng)用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關(guān)系
參與互動(dòng):《對(duì)抗》
溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
故事：三個(gè)小金人
練習(xí)：讓你的聲音帶上色彩
體驗(yàn)練習(xí):《溝通漏斗》
頭腦風(fēng)暴:什么樣的客戶容易抱怨
掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風(fēng)險(xiǎn)
應(yīng)用投訴處理三明治話術(shù)，轉(zhuǎn)抱怨為理解
闡述：三明治話術(shù)
工具:投訴處理7步驟
情境模擬:案例演練
分享+感悟
課程回顧 + 結(jié)束
1、課程回顧，分享交流
2、課程結(jié)營(yíng)
評(píng)分、頒獎(jiǎng)
表達(dá)期望、祝福、儀式、合影 

【講師介紹】
國(guó)際注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師
資深企業(yè)管理培訓(xùn)師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
北京大學(xué)管理培訓(xùn)導(dǎo)師
上海世博會(huì)組織活動(dòng)師
國(guó)際員工潛能開(kāi)發(fā)導(dǎo)師
中國(guó)首批國(guó)禮文化修養(yǎng)師
中國(guó)“心”領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師

【背景介紹】
10年中基層：中國(guó)石化上海石化液化所、公用事業(yè)公司黨委辦公室主任、團(tuán)委書(shū)記；
10年高層：中國(guó)石化上海石化總經(jīng)理辦公室調(diào)研室、接待室、總值班室主任；中國(guó)石化上海石化企管部高級(jí)主管；
25年大型國(guó)企歷程、16年高層管理經(jīng)驗(yàn)、10年內(nèi)訓(xùn)師及培訓(xùn)師經(jīng)歷、近20年社團(tuán)組織籌建、領(lǐng)導(dǎo)及活動(dòng)組織經(jīng)歷。

【講師培訓(xùn)經(jīng)歷與理念】
近二十年國(guó)有大型集團(tuán)企業(yè)高層管理工作經(jīng)歷，十余年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，使他在“行萬(wàn)里路、讀萬(wàn)卷書(shū)”的同時(shí)，更是閱人無(wú)數(shù)，對(duì)管理工作的內(nèi)涵他有著更深的理解；讓他不僅具備企業(yè)管理的理論基礎(chǔ)，還有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將現(xiàn)代心理學(xué)NLP教練技術(shù)等與自己的實(shí)踐相結(jié)合，針對(duì)東方人的心理特性和國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況研發(fā)出適合中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，易學(xué)易懂易會(huì)的課程模式。同時(shí)，他更是將“和諧自然”的做人處事理念融入到所講的課程之中，在促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的同時(shí)，倡導(dǎo)社會(huì)公民素養(yǎng)的提升。

【主講系列課程】
1、中層管理：
《高效溝通》
《企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)凝聚力打造》
《贏在執(zhí)行力》
《新生代員工管理》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升(管理者/員工)》
《中層干部管理綜合提升》
《商務(wù)談判與溝通技巧》 
2、國(guó)學(xué)類(lèi)主講課程：
《國(guó)學(xué)弟子規(guī)與立世規(guī)范》
《弟子規(guī)在現(xiàn)代企業(yè)》
《國(guó)學(xué)智慧與現(xiàn)代企業(yè)管理》
《國(guó)學(xué)智慧與個(gè)人修養(yǎng)提升》 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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