【培訓(xùn)對(duì)象】
高壓客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1、了解大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面存在的問題； 2、深刻理解用戶“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的深刻內(nèi)涵； 3、提升大客戶經(jīng)理的服務(wù)水平和鏈接客戶的能力。

第一節(jié)：關(guān)于供電公司的產(chǎn)品與服務(wù)解析
一、關(guān)于產(chǎn)品
二、如何更好地為用戶提供服務(wù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供的“八項(xiàng)原則”。
第二節(jié)：高壓用電報(bào)裝工作流程
一、電力部門工作流程
二、客戶工作流程
三、高壓用電報(bào)裝工作流程（高壓用電報(bào)裝申請(qǐng)資料清單）
四、高壓用電報(bào)裝工作流程（時(shí)限規(guī)定）
五、供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的內(nèi)涵
第三節(jié)：當(dāng)前高壓用電客戶服務(wù)工作中存在的主要問題
一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理速度比較慢；
二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審核工作滯后；
三、工程設(shè)計(jì)施工方面不能及時(shí)選擇設(shè)計(jì)單位而影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率；
四、售電工程驗(yàn)收檢查有缺陷。
第四節(jié)：維護(hù)客戶資源的方法和技巧
一、基于人性化的情感鏈接
二、想法設(shè)防縮短工作流程
三、把客戶的事情當(dāng)做自己是事情
四、給予客戶技術(shù)、政策等全方位的支持
相關(guān)案例分析解讀：
1、某電網(wǎng)公司出臺(tái)客戶服務(wù)“十項(xiàng)舉措”；
2、某電網(wǎng)高壓客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。
結(jié)尾：課程復(fù)盤
一、課程回顧與總結(jié)；
二、優(yōu)秀學(xué)員分享學(xué)習(xí)收獲。 

【講師介紹】
u高級(jí)工程師
u中華講師網(wǎng)高級(jí)講師；
u多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)講師；
u國家注冊(cè)安全工程師；
u國家應(yīng)急管理部安全培訓(xùn)專職講師；
u國家生態(tài)環(huán)境部碳資產(chǎn)管理師；
u國家能源局特聘高級(jí)講師；
uISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、
uISO45001職業(yè)健康安全管理體系外審員；
u陜西省應(yīng)急管理廳專家?guī)彀踩c應(yīng)急管理高級(jí)講師；
u西安交大MBA總裁班特聘教授；
u香港通理學(xué)院特聘教授。
【個(gè)人經(jīng)歷】
張曦月老師20年只專注一件事，那就是安全管理、現(xiàn)場管理，深耕于現(xiàn)場管理的每一個(gè)工藝環(huán)節(jié)、工作現(xiàn)場、每一臺(tái)設(shè)備隱患的排查和危險(xiǎn)源的識(shí)別，在她任職期間，確保了18年內(nèi)無一起工亡事故發(fā)生。張老師的課程側(cè)重于對(duì)電力、交通、化工、地產(chǎn)、汽車、冶金、建材、加工、港口、鐵路、能源、礦山、醫(yī)療器戒、煙草、科研等行業(yè)企業(yè)的法人代表、廠長、經(jīng)理、中層以上干部、安全生產(chǎn)管理人員和各類企業(yè)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)。
她將自己近20年來的企業(yè)安全、環(huán)保管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及其從事咨詢工作打下的理論功底，以大量生動(dòng)，典型，可視化的方式展示出來，通過深入淺出地剖析日常工作中存在的危險(xiǎn)危害及危險(xiǎn)源的辨識(shí)，針對(duì)性的采取應(yīng)對(duì)之策和管控之策，確保將危險(xiǎn)源消滅在萌芽狀態(tài)。張老師授課采用雙向互動(dòng)參與的方式，讓學(xué)員積極主動(dòng)地參與到課程內(nèi)容的聯(lián)系和實(shí)操中，使學(xué)員在輕松，愉快的氛圍中轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)意識(shí)、學(xué)會(huì)技能、 獲 取知識(shí)。
在20年安全管理和安全實(shí)踐中，張老師擅長針對(duì)企業(yè)法人代表，廠長，經(jīng)理和中層以上干部的企業(yè)文化建設(shè)，如何開展危險(xiǎn)源辨識(shí)，評(píng)價(jià)與控制，安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，職業(yè)健康安全管理體系建設(shè)，事故應(yīng)急預(yù)案，職業(yè)危害控制與預(yù)防以及典型事故案例分析等內(nèi)容。
安全工作經(jīng)驗(yàn)積累是一個(gè)循序漸進(jìn)的漫長過程，十多年以來，張老師先后參與過300余家企業(yè)管理咨詢項(xiàng)目，擁有豐富的一線安全管理及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 至今已為國網(wǎng)集團(tuán)公司、南網(wǎng)集團(tuán)公司、華電集團(tuán)、華能集團(tuán)、新源集團(tuán)多家蓄能電站（江蘇宜興蓄能電站、河北潘家口蓄能電站、安徽金寨蓄能電站等）、南方電網(wǎng)貴州省電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)云南省電網(wǎng)公司、貴州洪家渡水電站、國家能源集團(tuán)陜西分公司、大唐陜西公司、陜西華電蒲城發(fā)電公司、國網(wǎng)河南信陽供電公司、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司錫林郭勒電業(yè)局、內(nèi)蒙錫林郭勒超高壓供電公司、石家莊興泰發(fā)電公司、華能山東石島灣核電有限公司、長江三峽金沙江川云水電開發(fā)有限公司宜賓向家壩電廠、江西萬安水電公司、中航工業(yè)集團(tuán)、中電投太陽能公司、中電投工程建設(shè)公司、浙江能源集團(tuán)、福建能源集團(tuán)、云南能投集團(tuán)、大唐電力、神華貨運(yùn)公司、神華銷售集團(tuán)西安分公司、長慶油田、航天四院神舟設(shè)計(jì)院、西旅集團(tuán)、陜文投集團(tuán)、曲江文化旅游集團(tuán)、中建七局、中石油、中石化、中鐵集團(tuán)、中建集團(tuán)、安邦物流、雅居樂地產(chǎn)、天朗地產(chǎn) 、金輝地產(chǎn) 、中國銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行、海螺水泥、四川星船城水泥、建福水泥、紅獅水泥、蘇州市市容市政管理局、云南國資委、海南水利廳、榆林建筑業(yè)協(xié)會(huì)等多家政府機(jī)關(guān)、企、事業(yè)單位進(jìn)行過相主題內(nèi)容的培訓(xùn)，受到了廣大學(xué)員的愛戴和好評(píng)。（具體見附件：2021-2022近兩年以來的部分課程返聘或重復(fù)授課3次以上統(tǒng)計(jì)表）
【授課風(fēng)格】：
理論講解+案例分析+實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練+視頻講座+項(xiàng)目互動(dòng)+小組討論
張老師授課采用雙向互動(dòng)參與的方式，讓學(xué)員積極主動(dòng)地參與到課程內(nèi)容的聯(lián)系和實(shí)操中，使學(xué)員在輕松，愉快的氛圍中轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)意識(shí)、學(xué)會(huì)技能、 獲 取知識(shí)。
【主講課程】：
電網(wǎng)戰(zhàn)略發(fā)展類：
《國網(wǎng)最新戰(zhàn)略目標(biāo)解讀》 《能源戰(zhàn)略及發(fā)展趨勢(shì)分析》
《電力行業(yè)最新政策解讀》 《企業(yè)3060雙碳目標(biāo)的落地和實(shí)施》
《能源新技術(shù)解讀》 《2020版《江蘇省電力條例》解讀》。
電力技術(shù)及運(yùn)維管理：
《電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》 《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程服務(wù)》
《線損管理》 《變配電設(shè)備的運(yùn)維與管理》
《電力安全工程規(guī)程專題解讀》 《電力營銷系統(tǒng)專題培訓(xùn)》
《二票三制》 《倒閘操作專題培訓(xùn)》
《智能電網(wǎng)及數(shù)字電網(wǎng)建設(shè)》 《新基建》
《10KV線路檢查與維護(hù)》 《星級(jí)“全能型”供電所建設(shè)與評(píng)價(jià)》
《電網(wǎng)營銷專業(yè)安全工作規(guī)程專題培訓(xùn)》
安全管理類：
《零事故安全領(lǐng)導(dǎo)力》 《中層管理干部安全管理能力提升》
《2021版最新安全法律法規(guī)解讀》 《BBS 行為安全觀察專題培訓(xùn)》
《國家注冊(cè)（中級(jí)）安全工程師輔導(dǎo)培訓(xùn)》 《現(xiàn)場急救》
《全員安全意識(shí)及自我安全管理能力提升》 《全員安全主體責(zé)任的落實(shí)》
《突發(fā)事件處置及應(yīng)急管理》 《電力安全十不干專題培訓(xùn)》
《消防安全與應(yīng)急逃生》 《應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急演練》。
《習(xí)近平總書記關(guān)于安全方面的指示批示和要求》
班組管理類：
《班組長角色定位與自我認(rèn)知》 《班組長管理能力提升訓(xùn)練營》
《班組安全管理能力提升》 《班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》
《履職盡責(zé)——做最稱職的班組長》 《新時(shí)代五型班組建設(shè)》
《基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖——新時(shí)代電力班組長核心管理技能提升》

精益管理類：
精細(xì)化管理：
《企業(yè)精細(xì)化管理能力提升》 《電力企業(yè)精益化管理》
《7S現(xiàn)場管理實(shí)操訓(xùn)練》 《6S現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)》
質(zhì)量管理類：
《質(zhì)量管理體系相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)》 《QC小組專題培訓(xùn)》
環(huán)境管理類：
《ISO14000環(huán)境管理體系審核員培訓(xùn)》 《環(huán)保法律法規(guī)核心內(nèi)容解讀》
《固體廢物污染環(huán)境防治法》核心內(nèi)容解讀 《固體廢物規(guī)范化處置》
《企業(yè)“3060碳達(dá)峰 、碳中和”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的策略和方法》
綜合素養(yǎng)類：
《人際風(fēng)格與高效溝通》 《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升》
《基于顧客滿意的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力提升》 《員工職業(yè)素養(yǎng)》
《責(zé)任與執(zhí)行力》 《時(shí)間管理》
【客戶見證（部分）】：
① 張老師都是用她15年的實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)來授課，課程內(nèi)容豐富，實(shí)戰(zhàn)案例多，非常切近我們的工作實(shí)際，聽她的課程，收益頗豐。
——神華孟津電廠培訓(xùn)中心王經(jīng)理
②我聽過很多安全的課程，張老師的這種風(fēng)格和獨(dú)特的授課技巧我還是第一次接觸，比較新穎，一天的課程下來我只感覺時(shí)間過得比較快，還沒聽夠。
——國網(wǎng)新源潘家口蓄能電站魏部長
③聽張老師的課程，感覺干貨很多，很實(shí)用。一個(gè)女老師能把安全的課程講得這么好，挺佩服的！
——長慶油田安環(huán)部王部長
④聽張老師的課程，感覺她說的問題都是我們公司存在的問題，給的解決措施也很符合我們的企業(yè)實(shí)際，很落地，非常好的課程，很值的聽。
——西安朗通科技趙總
⑤我在核電廠做了十多年安全總監(jiān)，也參加過很多次安全管理培訓(xùn)，但今天張曦月老師的課程令我大開眼界，安全課程還可以講的這么生動(dòng)，“有愛的安全管理”這個(gè)理念讓我對(duì)安全管理有了新的認(rèn)識(shí)。
——廣州陽江核電總經(jīng)理
⑥今天聽了張老師《精益管理》課程，收獲很大，老師課堂上講的關(guān)于精益的十一個(gè)工具和“先生產(chǎn)員工再生產(chǎn)產(chǎn)品”理念，讓我收益匪淺。接下來我會(huì)將這些精益方法理念應(yīng)用于我們的日常工作中，降低成本，提升效益。
——大唐陜西旬陽水電公司王書記 

• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構(gòu)建1、您的形象是隱形的名片，在無聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構(gòu)成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤發(fā)技巧 　　盤發(fā)技巧的現(xiàn)場演練 2、..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢(shì)3、握手的忌諱姿勢(shì)名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項(xiàng)4、交換的注意事項(xiàng)稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)..

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• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 案例分析、數(shù)據(jù)分析：家庭停電的負(fù)面影響 小區(qū)停電的負(fù)面影響 企業(yè)停電的負(fù)面影響 ..

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• 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理

   

  一、 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng)新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導(dǎo)則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營銷績效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升 1、供電營銷風(fēng)險(xiǎn)概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認(rèn)知差..

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• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 a 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模..

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