【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中基層員工

【培訓(xùn)收益】
1、學(xué)會(huì)高效思考和表達(dá)的邏輯思維方法 2、掌握職場(chǎng)高效溝通的聽／說／提問技巧 3、學(xué)會(huì)職場(chǎng)溝通中的情商運(yùn)用提升工作效能

職場(chǎng)表達(dá)的結(jié)構(gòu)性思維：想清楚才能說明白
一、溝通在職場(chǎng)的重要性
1、高效工作的必備技能
2、自我的塑造與展示
3、何為好的溝通-簡單／清晰／說服力
二、表達(dá)的基本修煉
1、結(jié)論先行
2、總分總?cè)问?br /> 3、自下而上的表達(dá)
案例討論：小王的工作監(jiān)視匯報(bào)，問題出在哪里？
三、按表達(dá)的三種結(jié)構(gòu)
1、時(shí)間結(jié)構(gòu)：以時(shí)間為線索
2、空間結(jié)構(gòu)：以空間為路標(biāo)
3、三角結(jié)構(gòu)：以三個(gè)唯獨(dú)說明問題
四、神奇的數(shù)字3
1、“3”的表達(dá)
2、三角形是最穩(wěn)定的幾何結(jié)構(gòu)
3、重要的事情說三遍
五、說服力從何而來
1、建立信任：親和力
2、同步思維：共情
3、有理有據(jù)：事實(shí)／數(shù)據(jù)
案例討論：提案為什么三番五次被拒，問題出在哪里？
六、職場(chǎng)上即興發(fā)言的秘密
1、電梯演講，講什么？
2、元芳，你怎么看？
3、突如其來的自我介紹
場(chǎng)景演練：公司內(nèi)部的會(huì)議上介紹你負(fù)責(zé)的新項(xiàng)目
場(chǎng)景演練：電梯表達(dá)-一分鐘的即興自我介紹

職場(chǎng)表達(dá)的高效三文治：聽／反饋／提問
一、迅速達(dá)成共識(shí)的溝通：巧妙的聽
1、找出對(duì)方的價(jià)值觀：同步價(jià)值觀
2、觀察對(duì)方的語言習(xí)慣：同步用詞
3、判斷對(duì)方語言的方向：同步方向
案例討論：你的同事張三的價(jià)值觀和語言習(xí)慣，請(qǐng)做出一個(gè)判斷。
場(chǎng)景演練：三人一組，進(jìn)行聽／說／反饋的練習(xí)，找出對(duì)方語言的方向和邏輯。
二、溝通中的反饋技巧
1、巧妙用詞是關(guān)鍵
2、反饋起到什么作用？
3、先認(rèn)同再建議
三、優(yōu)質(zhì)提問帶來優(yōu)質(zhì)思考
1、ASK: always seek knowledge
2、豐田“五問”管理法
3、提問改變思維模式和關(guān)注點(diǎn)
4、用問題代替建議
5、不問“為什么”的提問技巧目標(biāo)達(dá)成十問
場(chǎng)景演練：就近期工作目標(biāo)，兩人一組練習(xí)目標(biāo)達(dá)成十問。

職場(chǎng)情商讓溝通效率倍增
一、人際關(guān)系決定溝通質(zhì)量
1、愉快聊天的秘密-開啟對(duì)方的多巴胺
2、尋找機(jī)會(huì)說“我也是”
3、虛心請(qǐng)教拉近距離
二、化解職場(chǎng)矛盾有妙招
1、識(shí)別他人情緒：不問為什么
2、認(rèn)同他人情緒：不要急于否定
3、通過對(duì)方語言邏輯找關(guān)鍵點(diǎn)：刪除／扭曲／一般化
案例討論：在同事李五的談話中，出現(xiàn)了哪些語言邏輯漏洞，該怎么幫助他調(diào)整？
三、用故事創(chuàng)造連接
1、當(dāng)你試圖說服，說故事而非講道理
2、好故事的公式
3、故事的要素：PIC畫面感
場(chǎng)景演練：根據(jù)課題，運(yùn)用PIC技巧成功植入你的價(jià)值觀到其他同事的腦中產(chǎn)生認(rèn)同感。
四、不同類型領(lǐng)導(dǎo)／同事的溝通策略
1、視覺型：眼見為實(shí)
2、聽覺型：注重反饋
3、感覺型：親身體驗(yàn)
4、自語型：有理有據(jù)
場(chǎng)景演練：根據(jù)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)計(jì)不同的提案方式，導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運(yùn)營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場(chǎng)演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營部門。參加整個(gè)廣州零售
運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測(cè)試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì) 30 場(chǎng)。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對(duì)有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對(duì)于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個(gè)零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個(gè)共開展培訓(xùn)共計(jì) 80 場(chǎng)，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì) 55 場(chǎng)，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì) 25場(chǎng)。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門的資源一起解決客戶投訴的各項(xiàng)需求，并且對(duì)各部門的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項(xiàng)目，對(duì)于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對(duì)一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。 

• 超維腦力——全腦思維與表達(dá)沙盤

   

  一.課程程背景 一個(gè)職業(yè)人士成功的因素：75%靠高效的溝通與清晰的表達(dá)，25%靠天才和能力。在今天的生活或職場(chǎng)中，會(huì)做的不如會(huì)說的，說干了嘴皮并不見得都有效。當(dāng)別人還在高喊理解萬歲的時(shí)候，懂得理解的方法，通過合理表達(dá)溝通的有效才是當(dāng)今社會(huì)最看重的能力和技巧。 表達(dá)溝通與團(tuán)隊(duì)融合是每一家企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃中非常重要的一個(gè)部分。然而，如何把所學(xué)把表..

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