一、培訓(xùn)引導(dǎo)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
三、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
服務(wù)中的現(xiàn)存問題
服務(wù)不僅僅是履行職責(zé)
樹立服務(wù)意識(shí)、熱愛工作
簡(jiǎn)歷正面、積極的信念
服務(wù)的成功者與失敗者

第二模塊：品牌服務(wù)提升，服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練

一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
（一）、思想定位，熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
（二）、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神
勇?lián)?zé)任
行動(dòng)第一
力求更好
注重細(xì)節(jié)
二、服務(wù)大廳窗口人員心態(tài)修煉
（一）、服務(wù)的角色定位
（二）、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
（三）、能力自我晉升的階梯
（四）、五種服務(wù)心態(tài)修煉：

第三模塊：職業(yè)形象塑造

一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對(duì)成功的影響力
二、強(qiáng)化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護(hù)理
三、服務(wù)大廳窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)
個(gè)人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
小結(jié)：內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則：淡雅、莊重、揚(yáng)長(zhǎng)避短

第四模塊：優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練

一、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門）
手臂禮儀（指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢(shì)）
日常舉止禮儀
二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點(diǎn)
眼神交流
微笑的運(yùn)用
窗口工作人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

第五模塊：服務(wù)大廳窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練

一、常見禮節(jié)
問候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
各種場(chǎng)合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
迎送禮
二、文明服務(wù)三要素：
1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
2、標(biāo)準(zhǔn)有禮的服務(wù)語言
3、不經(jīng)意的語言傷害:
不尊重不友好不耐煩的語言
稱呼禁忌

第六模塊：服務(wù)大廳崗位接待服務(wù)訓(xùn)練

一、辦公場(chǎng)所的環(huán)境禮儀
二、接待4s原則
Srand up（起身）
See（看，目光交流）
Smail（認(rèn)同感，同理心）
Speak（服務(wù)有聲）
三、行政大廳服務(wù)接待規(guī)范
1、五聲服務(wù)
三米內(nèi)五聲服務(wù)的接待運(yùn)用
2、接待規(guī)范
接一顧二待三
現(xiàn)場(chǎng)管理的八步穿揚(yáng)法
站迎站送在服務(wù)中的運(yùn)用
雙手接遞及服務(wù)用語的配合
大廳公共區(qū)域的服務(wù)規(guī)范

四、行政大廳現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練
窗口服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練
窗口辦件的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)模擬訓(xùn)練
客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
四、電話接待禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀 

李和玲
15年企業(yè)人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
NLP執(zhí)行師
163品牌誠信講師
國家一級(jí)人力資源管理師
國家中級(jí)人才測(cè)評(píng)師
國家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
西北政法大學(xué)民商法專業(yè)畢業(yè)
西安交通大學(xué)工商管理碩士
十四運(yùn)及殘奧運(yùn)西安賽區(qū)志愿者市級(jí)通用知識(shí)培訓(xùn)講師
上海修齊禮儀學(xué)院國際注冊(cè)青少年禮儀講師認(rèn)證班導(dǎo)師

【授課風(fēng)格】
培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、方法多元化、有親和力，注重與企業(yè)員工的交流和互動(dòng)。根據(jù)企業(yè)員工實(shí)際情況，針對(duì)性地設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，結(jié)合大量案例，激發(fā)學(xué)員興趣，使學(xué)員潛移默化地掌握所學(xué)的新知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中。

主講課程
2、銀行業(yè)系列課程
《基于提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》、《銀行如何構(gòu)建員工情緒與壓力管理系統(tǒng)》、《打造有有溫度的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、《關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行服務(wù)禮儀》、《銀行柜面服務(wù)禮儀與待客技巧》、《溝通藝術(shù)與客戶投訴處理》、《銀行開門紅營銷輔導(dǎo)》

3、政務(wù)系列課程
《公務(wù)員形象禮儀的解剖》、《公務(wù)員如何用語言禮儀化解沖突》、
《公務(wù)員執(zhí)法過程中的禮儀與素養(yǎng)》、《新媒體時(shí)代公務(wù)員如何樹立服務(wù)形象》、
《公務(wù)員如何管理情緒》、《公務(wù)員如何建立自身壓力防護(hù)系統(tǒng)》、
《社區(qū)文明禮儀》、《政務(wù)執(zhí)法禮儀》、《窗口服務(wù)禮儀》、《城市文明督導(dǎo)員》
4、教育行業(yè)
《大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務(wù)禮儀》、《文明校園督導(dǎo)》、《青少年禮儀素養(yǎng)系列課程》、《家庭禮儀素養(yǎng)系列課程》、《積極家庭氛圍構(gòu)建》、《積極教養(yǎng)》、《積極關(guān)系》、《教師如何使用積極語言培養(yǎng)學(xué)生核心素養(yǎng)》、《如何讓孩子愛上學(xué)習(xí)》
5、服務(wù)提升類：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《真情提升服務(wù)能效》、《客戶類型分析及對(duì)應(yīng)服務(wù)技巧》、《特殊客戶接待服務(wù)技巧》、《與客溝通-實(shí)用客戶類型分析應(yīng)對(duì)技巧》、《轉(zhuǎn)怒為喜-抱怨投訴客戶處理技巧》、《建立粘度-客戶維護(hù)提升技巧》、《職業(yè)形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)接待禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《營業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》、《國際禮儀》
6、女性成長(zhǎng)
《女性成長(zhǎng)六步曲》《女性人際關(guān)系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質(zhì)妝容》《聞香識(shí)女人》《女性職場(chǎng)優(yōu)勢(shì)塑造》《優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農(nóng)業(yè)銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長(zhǎng)安支行、高陵支行、藍(lán)田支行；陜西秦農(nóng)銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機(jī)構(gòu)、貴州省長(zhǎng)順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政、鄭州銀行、湘潭市農(nóng)村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農(nóng)商行、成都中郵人壽保險(xiǎn)、中信銀行、中信證券、廣發(fā)銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長(zhǎng)沙農(nóng)商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責(zé)任公司、重慶農(nóng)行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團(tuán)、杭州蓄能、廣西電網(wǎng)、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠等
其他：金盾護(hù)衛(wèi)、延煉集團(tuán)、陜建集團(tuán)、陜煤集團(tuán)、中冶集團(tuán)、西安交通集團(tuán)、陜西圖書館 、上海大眾汽車4S店系統(tǒng)、上海通用4店系統(tǒng)；西安奔馳，西安比亞迪汽車、開元商城、西安百事可樂、西安蘭環(huán)集團(tuán)、西安唐都制品有限公司、歐開羅國際廣場(chǎng)、西安井上科技有限公司、西安西京文化產(chǎn)權(quán)交易中心等企業(yè)；
西安稅務(wù)系統(tǒng)、陜西行政審批服務(wù)局、西安灃西政務(wù)服務(wù)中心，西安新城區(qū)婦聯(lián)、西安雁塔區(qū)婦聯(lián)、西安民盟、陜西府谷行政審批服務(wù)局、涇河新城政務(wù)中心等機(jī)構(gòu)；西北大學(xué)、西北政法大學(xué)、長(zhǎng)安大學(xué)、西京大學(xué)、西安培華學(xué)院、西安航專、陜西府谷老年大學(xué)西安母親大學(xué)、西安菁英書院、西安兒童大學(xué)、西安高新國際學(xué)校、西安高新第二學(xué)校、西安浐灞第16小學(xué)、渭南幼兒師范學(xué)院、西安學(xué)前教育學(xué)院、、IPA營養(yǎng)師培訓(xùn)認(rèn)證中心、西安和美家庭教育培訓(xùn)中心、鎮(zhèn)安大風(fēng)車幼兒園、西安五星幼兒園等教育機(jī)構(gòu)。
【授課照片】

國家電網(wǎng)河南中心
《深度競(jìng)爭(zhēng)下的卓越服務(wù)能力提升》 九貢集團(tuán)
《跨界模式下的卓越服務(wù)能力提升》

昆明宜良融豐村鎮(zhèn)銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 武漢中交二公司
《商務(wù)禮儀》

首鋼股份
《商務(wù)禮儀》 湖北電網(wǎng)
《職場(chǎng)禮儀》

西安協(xié)會(huì)
《打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)》 萬科商業(yè)地產(chǎn)
《禮行天下服務(wù)禮儀提升》

西安夏家堡小學(xué)
《教師禮儀訓(xùn)練營》 河南中岳秀峰地產(chǎn)
《售樓案場(chǎng)服務(wù)禮儀》

星座咖啡
《服務(wù)禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)禮儀》

• 家庭裝維技能及故障處理培訓(xùn)大綱

   

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  第一章：5G技術(shù)前沿及全球產(chǎn)業(yè)布局（約1小時(shí)）第1節(jié)、 5G 概述1、 移動(dòng)通信發(fā)展史（1G-5G）2、 5G關(guān)鍵性能指標(biāo)3、 5G 總體愿景4、 5G 三大應(yīng)用場(chǎng)景5、 5G技術(shù)路線、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及推進(jìn)時(shí)間表6、 5G對(duì)個(gè)人、企業(yè)及社會(huì)的影響第2節(jié)、 5G大國博弈1、 中歐美日韓5G推進(jìn)組織2、 中歐美日韓5G推動(dòng)時(shí)..

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