【培訓對象】
醫(yī)美機構(gòu)從業(yè)人員

【培訓收益】
了解醫(yī)美行業(yè)禮儀服務基本理念及行為標準； 掌握接待禮儀規(guī)范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識； 使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象； 掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧； 提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。

導入：你是如何評價一間醫(yī)美機構(gòu)的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立
第一講：認知禮儀與服務
一、禮儀認知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里
二、服務禮儀的核心
1、體驗經(jīng)濟下的服務變化
2、客戶服務需求層級模型
3、同質(zhì)化的競爭

第二講：服務意識的凝結(jié)
一、四維模型認知服務意識
1、服務意識概念——為什么要有服務意識
NLP模型確立角色認知與意識
2、四個觸點感知服務意識
1）服務是主動的
案例分析：兩個杯子視頻
2）服務是個性的
小組討論：愛馬仕的刻印
3）服務是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
4）服務是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第三講：值得信賴的服務形象
討論：暈輪效應在身邊的應用
一、專業(yè)形象的細節(jié)
1. 服務人員的印象管理
2.服務人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 服務人員面部、手部、皮膚的護理
4. 服務人員首飾佩戴的禁忌
5. 服務人員香水使用的禁忌原則
二、服務人員的制服著裝要求
1、男士
2、女士
討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
三、服務人員形象禁忌
四、建立信賴感舉止細節(jié)
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 坐姿的標準
3. 標準的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 向客戶致意禮
1）點頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、禮遇、禮讓客戶
7、手勢在不同場景的運用
8. 不同物品遞送的步驟和方法
9、產(chǎn)品展示的規(guī)范動作
實操演練：全部動作小組練習
五、無聲語言的管控
1、微笑的力量
1）什么是微笑
2）三度微笑的使用場景
2、眼神傳遞的信號
實操演練：現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學 分小組練習

第四講：服務接待的序章
一、客戶的會面禮儀
1、稱呼與問候
1）記住對方的名字
2）初次見面的稱呼
3）讓稱呼拉近彼此的距離
2、見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
視頻案例分析
1）給客戶留下印象的自我介紹
2）介紹客戶的優(yōu)先順序
3）握手的次序與注意事項
4）交換名片細節(jié)的處理
二、服務通訊禮儀：
1、前臺電話接待禮儀
2、你真的會用微信嗎？
——即時通訊的三大管理
三、接待的位次禮儀
1、引導客戶的位置
2、會客廳的上座
3、電梯與樓梯的尊重
實操練習：情景再現(xiàn)

第五講：如沐春風的服務用語
一、如沐春風的服務語言
開口三法則
1、尊稱禮貌用語敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別
四、服務規(guī)范用語具體應用情境示范
1、問候語：歡迎客戶
2、告知語：中途離開
3、致謝語：客戶配合、客戶提意見
4、致歉語：麻煩客戶
5、道別語：客戶離開時
6、提醒語：關鍵時刻
五、語音語調(diào)的呈現(xiàn)
互動練習：AB角色互換

第六講：服務接待的流程
一、服務全流程
1. 崗前準備
1）自身準備事項
2）環(huán)境準備要求
3）工作準備事項
頭腦風暴：環(huán)境準備要準備什么
2. 醫(yī)美行業(yè)接待服務流程
1）微笑歡迎
解析：三度微笑、30度鞠躬、標準話術(shù)、對應流程、注意事項
2）引導入座
3）需求分診
4）時刻關注
5）咨詢就診
6）送別提醒
標準演練：場景練習
附：六步前臺接待服務細節(jié)解析表
導醫(yī)流程細節(jié)圖

第七講：服務接待中的溝通
一、接待的基石——溝通
1、人際溝通效應
2、傾聽的四個層次
3、贊美的金字塔邏輯
4、同頻同維——贏得客戶的喜歡
5、與客戶溝通的7個靶點
了解對方所期待的評價
注意自己的表情
引導對方談得意之事情
用笑聲支援對方
記住對方的特別日子
先征求對方的意見
贊美行為而非個人
二、非正常溝通的對策
1、異議情況處理原則
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；
2）客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3、職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4、職權(quán)之外的情況處理
二、典型案例講解演練
現(xiàn)場演練：細分場景小組演練，講師點評 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結(jié)合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務案例。

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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