【培訓(xùn)對象】
全體門店人員

【培訓(xùn)收益】
1.建立良好積極的服務(wù)心態(tài) ，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 2.掌握門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性  3.塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象  4.根據(jù)不同的流程，場景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標準。

導(dǎo)入：你是如何評價一次服務(wù)的呢？
討論：導(dǎo)購具備素養(yǎng)
1、專業(yè)的導(dǎo)購形象是贏得客戶信賴的前提
2、規(guī)范的舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
3、得體服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴基礎(chǔ)講解，案例

第一講：導(dǎo)購整體形象塑造
打造親和力的妝容要求：清新淡雅專業(yè)形象
一、統(tǒng)一儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容（化妝）
2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查
1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
四、現(xiàn)場個案分析與診斷

第二講：導(dǎo)購服務(wù)行為規(guī)范
一、打造親和力服務(wù)表情
1、微笑是服務(wù)中的**職業(yè)表情
2、親和微笑訓(xùn)練
3、親和微笑——三度修煉法
4、眼神的得體運用及其禁忌
二、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
3、蹲姿訓(xùn)練
三、向客戶致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶
四、工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物（小件物品如卷煙的遞送技巧）
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌講解、訓(xùn)練
綜合評選：圖片定標

第三講：如沐春風(fēng)的溝通禮儀
一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
開口三三法則
1、語言
2、行為
3、方法
二、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別
平息客戶的軟墊語
三、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1、問候語：見到客戶
2、告知語：中途離開
3、致謝語：客戶配合、客戶提意見
4、致歉語：麻煩客戶
5、道別語：客戶離開時
6、提醒語：關(guān)鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)
四、提升表達感染力的4個入手點
五、服務(wù)溝通的六不問
互動練習(xí)：AB角色互換 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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