【培訓(xùn)對(duì)象】
門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
1、通過(guò)服務(wù)提升增加辨識(shí)度占領(lǐng)客戶心智； 2、掌握極致服務(wù)的觸點(diǎn)，可獨(dú)立實(shí)施 3、達(dá)成極致服務(wù)指南，建立極致服務(wù)環(huán)境 4、塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5、掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)銷售技能 6、掌握相關(guān)工具，以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)好的服務(wù)，提升客戶滿意度。 7、通過(guò)對(duì)工作細(xì)節(jié)的關(guān)注、客戶觸點(diǎn)的把握，解析提升客戶（內(nèi)外部客戶）滿意度的本質(zhì)，拓寬管理者在提升服務(wù)品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。

引入：
1、研討：門店銷售人員如何不可替代？
2、構(gòu)建：銷售人員的畫像
3、思考：置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的角色？綜合素質(zhì)？
.合伙人
.助手
.管家
.玩伴

第一天：突破

第一講：認(rèn)知服務(wù)意識(shí)
案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)，分級(jí)拆分
一、服務(wù)營(yíng)銷的必要意義
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
2、客戶服務(wù)需求層級(jí)模型
3、同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
二、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)概念——為什么要設(shè)立服務(wù)理念
NLP模型確立角色認(rèn)知與意識(shí)
2、四個(gè)觸點(diǎn)感知
1）服務(wù)是主動(dòng)的
案例分析：兩個(gè)杯子視頻
2）服務(wù)是個(gè)性的
小組討論：愛(ài)馬仕的刻印
3）服務(wù)是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛(ài)恨情仇
4）服務(wù)是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第二講：建立服務(wù)形象
討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
一、符合高凈值客戶期待的銷售形象
1、印象管理的三大基石
2、儀容三字經(jīng)
1）有效化妝的sop
2）男士質(zhì)感的來(lái)源
現(xiàn)場(chǎng)整改定制
3）標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型的要求的技巧
4）面部、手部、皮膚的護(hù)理
討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
二、高級(jí)感的儀表呈現(xiàn)
1、標(biāo)準(zhǔn)工裝的檢驗(yàn)
檢驗(yàn)對(duì)照表
2、色彩心理學(xué)——如何“辨色識(shí)人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
3、如何讓配飾成為點(diǎn)睛之筆
5. 銷售人員的氣味管理
現(xiàn)場(chǎng)形象level升級(jí)

第二天：構(gòu)建

第三講：規(guī)范服務(wù)行為
一、體現(xiàn)專業(yè)度的舉止細(xì)節(jié)
1、站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2、不同場(chǎng)景下的服務(wù)坐姿
3、符合動(dòng)線管控的行進(jìn)姿態(tài)
4、蹲姿
1）正確蹲姿的要求
2）因時(shí)因地的蹲法
5、向客戶致意禮
1）點(diǎn)頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、禮遇、禮讓客戶
7、手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用
8. 不同物品遞送的步驟和方法
9、產(chǎn)品展示的規(guī)范動(dòng)作
實(shí)操演練：全部動(dòng)作小組練習(xí)，講師現(xiàn)場(chǎng)訂正
二、無(wú)聲語(yǔ)言的管控
1、微笑的力量
1）什么是微笑
2）三度微笑的使用場(chǎng)景
2、眼神傳遞的信號(hào)
目光的使用要點(diǎn)
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示依據(jù)工作場(chǎng)景示范教學(xué) 分小組練習(xí)

第三天：進(jìn)階

第四講：服務(wù)營(yíng)銷的溝通藝術(shù)
一、溝通技巧
1、如何了解客戶需求
1）積極傾聽(tīng)的障礙
2）積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶知道你在聽(tīng)”
3）積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶而傾聽(tīng)”
4）積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶把話說(shuō)完”
演練：傾聽(tīng)練習(xí)——探索客戶需求
2、傾聽(tīng)的技巧
理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
3、敏銳的觀察力
1）注意積極的信號(hào)
2）留心消極的信號(hào)
二、門店銷售服務(wù)語(yǔ)言演練
1、規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)
2、銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
3、巧妙探尋顧客的需求
4、產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧
5、收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
6、送別顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練
2. 撥打電話技巧訓(xùn)練
3. 使用手機(jī)的方法
四、打動(dòng)客戶的語(yǔ)言
1、開(kāi)口三法則
2、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
3、聲音形象的塑造

第五講：突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、當(dāng)下客戶投訴的原因是什么
1.服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
2.客戶產(chǎn)生抱怨的原因
案例分享：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨
互動(dòng)分享：你最近一次想要投訴的故事
3、客戶投訴時(shí)的預(yù)期是什么？
三、抱怨投訴處理技巧
1）影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
互動(dòng)：語(yǔ)言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
2）客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩(wěn)定情緒
2、耐心傾聽(tīng)，建立信任 
1）三位一體的傾聽(tīng)
2）傾聽(tīng)七宗罪                  
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個(gè)層級(jí)
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  
7、跟進(jìn)實(shí)施

第四天——第五天：完善

第六講：基礎(chǔ)接待的準(zhǔn)備
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品
2. 如何做好銷售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)接待的禮儀演練
1. 親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)
3. 銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售
1. 銷售流程中禮儀的應(yīng)用
2. 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客

第七講：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
沒(méi)有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口
關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
關(guān)鍵時(shí)刻建立消費(fèi)者認(rèn)知
第一章：認(rèn)知關(guān)鍵時(shí)刻
一、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1.正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻
2.負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
二、建立積極正面關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動(dòng)（Action）
4.確認(rèn)（Confirm）
三、走進(jìn)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
思考：服務(wù)中，什么促成了客戶滿意度？
1、客戶滿意度的四要素
2、關(guān)鍵時(shí)刻
1）峰終定律
2）企業(yè)的3個(gè)重大時(shí)刻
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯(cuò)失的關(guān)鍵時(shí)刻
第二章：關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
區(qū)分：關(guān)鍵時(shí)刻VS 關(guān)鍵觸點(diǎn)
一、打造“空氣式”的極致服務(wù)體驗(yàn)
1、極致服務(wù)的三一法則
2、打造三無(wú)服務(wù)
3、極致服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)建設(shè)工具
1）135工程
2）365時(shí)刻
3）五感環(huán)境制造
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：繪制客戶服務(wù)地圖（即觸點(diǎn)之旅）
二、關(guān)鍵服務(wù)的思維方式
案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與控制成本的協(xié)調(diào)
案例分享：世界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針
探討：卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的5大特征
第三章：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
小組討論：分析理想情景下，如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的？
一、探索的前提
1.客戶利益
2.創(chuàng)造雙贏
二、建立語(yǔ)言工程
1、創(chuàng)建推薦用語(yǔ)和詞匯表
經(jīng)驗(yàn)萃?。簣F(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
2、“淘寶體”的服務(wù)語(yǔ)言革命
與客戶交流的關(guān)鍵時(shí)刻
三、行動(dòng)
1、管理客戶的期望值
2、特殊情況的行動(dòng)指南
補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
3、刻意制造4個(gè)瞬間達(dá)成關(guān)鍵行為
行動(dòng)學(xué)習(xí)：1號(hào)診所：為一家中餐館升級(jí)
運(yùn)用四個(gè)瞬間建立關(guān)鍵時(shí)刻行為之旅
四、確認(rèn)
1、不要急于說(shuō)再見(jiàn)：三個(gè)點(diǎn)
2、永不結(jié)束的時(shí)刻——線上營(yíng)銷
3、讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)

第六天：落實(shí)
門店監(jiān)督檢查前五步的執(zhí)行落實(shí)情況
服務(wù)成長(zhǎng)之樹(shù)—果實(shí)收獲指南

第七天：優(yōu)化
突擊回訪，檢查貫徹實(shí)際效果并優(yōu)化 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

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