【培訓對象】
銷售總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、城市業(yè)務經(jīng)理、市場經(jīng)理、業(yè)務主管、業(yè)務員等

【培訓收益】
1、理解客戶溝通的重要性 2、學習客戶高效溝通的基本技巧 3、掌握客戶需求分析與處理客戶異議抱怨的技巧 4、熟練與客戶的情感連接和關系維護

第一章：客戶溝通的重要性
一、溝通在客戶關系中的核心地位
1、溝通是建立良好客戶關系的基石
2、有效溝通對業(yè)務成果的影響
案例分享：因溝通不當導致的失敗案例
3、提升溝通能力的必要性
二、了解客戶期望與滿足需求
1、客戶期望的識別與理解
2、客戶需求與業(yè)務目標的對接
3、如何通過溝通超越客戶期望
學員練習：模擬場景下的客戶期望滿足
三、高效溝通對客戶忠誠度的提升
案例分析：高效溝通在客戶關系維護中的實踐
1、客戶忠誠度的重要性與價值
2、如何通過溝通提升客戶忠誠度
3、持續(xù)溝通與客戶關系維護
四、跨區(qū)域跨文化溝通
1、跨文化溝通的挑戰(zhàn)與機遇
2、了解不同文化背景下的溝通習慣
3、跨文化溝通的技巧與策略
實踐練習：南方與北方跨文化溝通模擬
第二章：客戶高效溝通的基本技巧
視頻：一次失敗的溝通
一、溝通中傾聽的藝術
1、有效傾聽的重要性
2、積極傾聽的技巧與方法
3、傾聽中的反饋與確認
分享學員傾聽案例分析與實踐
二、溝通中清晰表達的技巧
1、清晰表達的基本要素
2、非語言溝通在表達中的作用
3、情感表達與溝通效果
小組實踐練習：一次清晰的表達
三、溝通中高明提問的藝術
學員研討：如何運用提問的技巧
1、提問在溝通中的作用
2、開放式與封閉式提問技巧
3、引導性提問與深度挖掘
案例分析：對公司不滿時情緒激動的客戶
四、處理沖突與矛盾的技巧
1、沖突與矛盾的識別與評估
2、情緒管理與冷靜應對
3、尋求共同點與共贏方案
第三章：客戶需求分析與處理客戶異議與抱怨
案例研討：異議處理失敗的客戶
一、客戶需求分析與識別
1、客戶需求的層次與分類
2、需求分析的方法與工具
3、將需求轉化為業(yè)務機會
學員研討：如何識別客戶的異議
二、客戶異議的識別與處理
1、客戶異議的常見類型與原因
2、積極應對客戶異議的態(tài)度
3、處理異議的策略與技巧
實踐練習：抱怨應對與處理
三、客戶抱怨的應對與管理
1、客戶抱怨的識別與評估
2、快速響應與積極解決問題的態(tài)度
3、抱怨管理的后續(xù)措施
案例分析：客戶反饋驅動的產(chǎn)品與服務改進
四、客戶反饋的收集與應用
1、客戶反饋的價值與意義
2、收集客戶反饋的方法與途徑
3、將客戶反饋轉化為改進措施
第四章：與客戶的情感連接與關系維護
案例研討：和客戶成就了20多年的朋友
一、建立情感連接的重要性
1、情感連接在客戶關系中的作用
2、通過溝通建立情感連接的方法
3、深化情感連接的策略與技巧
學員練習研討：如何有效做好客戶關系維護與升級
二、客戶關系的維護與升級
1、客戶關系維護的常見方法
2、通過溝通提升客戶關系層級
3、客戶關系升級后的持續(xù)管理
案例分析：只要是你做的產(chǎn)品我都經(jīng)營
三、客戶忠誠度計劃的設計與實施
1、客戶忠誠度計劃的重要性
2、設計符合客戶需求的忠誠度計劃
3、忠誠度計劃的執(zhí)行與監(jiān)控
小組討論：如何處理客戶關系的危機
四、客戶關系危機的預防與處理
1、客戶關系危機的識別與預防
2、危機應對的緊急處理與溝通策略
3、危機后的客戶關系修復與重建
課程結束 回顧總結
 

董洪斌老師
—MTP授權認證-中層管理能力提升實戰(zhàn)導師
 曾任：可口可樂公司（世界500強企業(yè)） 武漢區(qū)域經(jīng)理、培訓負責人
 曾任：康師傅控股有限公司（中國最大的快消品公司） 華中區(qū)負責人，內(nèi)訓講師
 曾任：美資玫琳凱化妝品公司（美國500強企業(yè)） 湖北區(qū)經(jīng)理，資深培訓講師
 曾任：美資葆嬰公司（世界頂級營養(yǎng)品品牌） 湖北區(qū)域經(jīng)理
 曾任：雅倩集團一博 常務副總裁
 美國AACTP國際注冊培訓師
 日產(chǎn)訓MTP-TTT授權企業(yè)中高層管理技能提升培訓師

【個人簡介】
董洪斌老師擁有多年企業(yè)管理與培訓經(jīng)驗，憑借近30余年豐富的管理實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗（其中20年為外資企業(yè)服務，10年內(nèi)資企業(yè)高管、15年企業(yè)內(nèi)訓講師，超過10年市場專業(yè)培訓經(jīng)驗），結合外資企業(yè)先進的管理實踐與內(nèi)資企業(yè)管理改革和賦能經(jīng)歷，以及個人在多個業(yè)務領域的工作經(jīng)驗與賦能團隊管理工作，搭建出了以“MTP管理理論”為基礎的企業(yè)中高人才培養(yǎng)體系，系統(tǒng)指導和推動了各級管理部門對于中高層管理者的培養(yǎng)與管理技能提升。董老師累計交付了超過20個MTP-中高層管理技能提升訓練營，其他各類培訓累計培訓場次超過500場，培訓總人數(shù)接近40000人。
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、康師傅頂園公司營業(yè)所長與儲備干部管理能力提升項目，市場拓展增長30%，業(yè)績增長200%，課程滿意率95%以上。
董老師為康師傅控股有限公司頂園公司華中區(qū)的營業(yè)所長與儲備干部，進行了為期兩的中層管理者管理能力提升班，覆蓋人數(shù)超過120人，幫助公司和學員梳理了管理思路，極大的改善了干部的管理能力與工作效率，推動市場的深度拓展達30%以上，業(yè)務增長超過200%，獲得學員的好評高達95%以上。
2、目標和計劃在業(yè)績管理中的使用項目，累積培訓輔導300多名經(jīng)銷商負責人，公司當年的營業(yè)額得到了100%的連續(xù)增長，20%以上的經(jīng)銷商的收入也得到了100%的增長，獲得各經(jīng)銷商公司98%以上的好評。
董老師在玫琳凱公司任職期間，在公司全面推廣《目標和計劃在業(yè)績管理中的使用》系統(tǒng)，為全國近千名經(jīng)銷商進行培訓，還進行了長達2年的使用輔導和跟進，累積300多名經(jīng)銷商負責人。公司當年的營業(yè)額得到了100%的連續(xù)增長，20%以上的經(jīng)銷商的收入也得到了100%的增長，50%以上的經(jīng)銷商的收入也得到了50%以上的增長，市場開發(fā)速度比起過去一年增長了50%左右，分公司的地位一躍成為全國前五的分公司，年營業(yè)額超過5億元。
3、美資葆嬰公司分公司管干部管理技能提升項目，建立正確的管理思路和方法，極大的改善與經(jīng)銷商的合作關系，促進業(yè)務發(fā)展，業(yè)績增長300%，員工滿意度提升到93%以上，學員課程滿意度超過98%。
董老師為美資葆嬰公司的幾個處于瀕臨崩潰的分公司實施中層管理者管理技能提升訓練營，讓這兩個分公司的銷售隊伍重新找回信心,成為全國發(fā)展最快的分公司,第一年的業(yè)績在原有的基礎上遞增300%。協(xié)助經(jīng)銷商搭建團隊的運作系統(tǒng)、培訓體系；協(xié)助各個團隊的均衡發(fā)展，分公司的業(yè)務發(fā)展連續(xù)3年的成長都超過50%，學員對課程的效果和滿意度達到98%。
4、MTP中高層管理技能研修營項目：市場的滿意率達到95%以上，員工離職率下降至20%，企業(yè)效率提高40%以上，營業(yè)額也在過去的基礎上連續(xù)三年實現(xiàn)了30%以上的增長。
董老師在任職山東安然公司期間，在公司推動了四輪《MTP中高層管理技能研修營》，兩年的時間安然公司從一個相對管理保守的公司，快速成長成為一家不僅擁有現(xiàn)代化管理理念，還擁有科學的管理手段和工具的現(xiàn)代化企業(yè)，市場的滿意率達到95%以上，員工離職率下降至20%，企業(yè)效率提高40%以上，營業(yè)額也在過去的基礎上連續(xù)三年實現(xiàn)了30%以上的增長。

【培訓經(jīng)驗】
1、MTP中層管理技能研修營——達到20多次，參與人數(shù)1000人，滿意率90%以上。
董老師為玫琳凱公司、葆嬰有限公司、光明乳業(yè)、山東安然集團等公司實施《MTP中高層管理技能研修營》課程的培訓，超過20場培訓，累計覆蓋學員1000人，學員滿分占比超過90%，最高返聘率達到7次；其中，中高層在崗經(jīng)理占比20%，儲備管理干部80%，培訓人員晉升比例達到70%以上
2、目標與計劃管理培訓——超過160場培訓（含返聘場次）、累計學員5000人、學員滿意度高達95%。
董老師為康師傅控股集團、雀巢公司、中國石油、中國石化等公司實施《目標與計劃管理系統(tǒng)》課程的培訓，超過160場培訓，累計覆蓋學員5000人，學員滿分占比超過95%，最高返聘率達到50次；其中，中層在崗經(jīng)理占比40%，培訓人員晉升比例達到65%以上.
3、問題分析與解決——達到100場，累計培訓人數(shù)3000多人，學員滿意率達到98%。
董老師為湖北中煙集團、湖南中煙集團公司 、川渝中煙集團公司實施《問題分析與解決》課程的培訓，超過100場培訓，累計覆蓋學員3000人，學員滿分占比超過90%，最高返聘率接近40次；其中，中高層管理者占比40%，一線管理者占比50%以上.
4、現(xiàn)場工作輔導項目—— 超過200場，累計培訓人數(shù)8000多人，學員滿意率達到98%，累積上千個行業(yè)案例，平均現(xiàn)場產(chǎn)出落地3套解決方案。
董老師為中國石油、中國石化等公司實施《現(xiàn)場工作輔導》課程項目的實施，超過100場培訓輔導，累計覆蓋學員8000人，學員滿分占比超過98%，最高返聘率接近100次；其中，中層管理者占比30%，一線管理者占比70%以上.

【愿景使命】
董老師希望為企業(yè)的領導者打造一批有夢想、有能力、高情商的中堅力量，共同管理好企業(yè)這個龐大的組織，為企業(yè)、為社會、為國家創(chuàng)造更大的價值，希望更多中國企業(yè)做大、變強，并且走向國際，成為中國的企業(yè)，也是世界的企業(yè)。

【授課風格】
培訓風格：激情、生動、親和、表現(xiàn)力強、震撼
內(nèi)容交付：實戰(zhàn)+互動，深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內(nèi)容互動而非形式互動，
學員反映：融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動、互動，學員愛聽，獨創(chuàng)了現(xiàn)場教學法，呈現(xiàn)了學員在一線工作的真實場景，讓學員無須轉換。

【主講課程】
MTP中層管理提升系列
《MTP中層管理技能提升訓練營》（3-5天版）
《新晉管理者領導力修煉》
《管理者管理能力必修》
《管理者角色認知和定位》
《提升效率的職場時間管理工具》
《問題分析與解決的能力訓練》
《目標與計劃管理系統(tǒng)》
《高復制的員工培養(yǎng)與輔導》
《高激情的員工激勵手法》
《高責任的管理授權能力訓練》
《高績效團隊建設與打造》
溝通系列
《職場管理溝通技巧訓練》
《推倒部門墻--跨部門溝通與協(xié)調》
《向上溝通》
《向下溝通》
執(zhí)行力系列
《高效執(zhí)行力-打造高執(zhí)行力的鋼鐵之軍》
《PDCA工作法》
《復盤工作法》
 

• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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• 酒店關鍵營銷與客戶關系管理

   

  課程綱要：一、飯店營銷新思維1、正確認識飯店營銷管理二、樓面經(jīng)理關鍵營銷前提篇——讓客戶留下美好印象1、我們都在哪些環(huán)節(jié)能讓客戶感到用心并注重細節(jié)，從而留下深刻印象？ <1>領位關鍵營銷服務環(huán)節(jié) <2>餐前關鍵營銷服務環(huán)節(jié) <3>餐中關鍵營銷服務環(huán)節(jié) &..

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• 客戶也瘋狂—客戶服務與客戶關系管理

   

  第一講 客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位 客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位 以產(chǎn)品為中心導向以客戶為中心 銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構 企業(yè)贏利的客戶價值最大化 延長客戶生命周期 擴大市場占有率 挖掘現(xiàn)..

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• 深度關系營銷與客戶會員制管理

   

  第一講：客戶價值是關系營銷的基礎²把握客戶價值的雙核心²用差異化價值吸引客戶²創(chuàng)造客戶價值的四要素²讓客戶感知到更高價值第二講：客戶細分是關系營銷的前提²識別對企業(yè)有價值的客戶²海量客戶的量化分級方法²用系統(tǒng)幫助做好關系維護²不同客戶的..

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• 銀行高端客戶開發(fā)與客戶關系營銷

   

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