【培訓(xùn)對象】
企事業(yè)單位中層管理者、績優(yōu)骨干、高層后備管理梯隊

【培訓(xùn)收益】
1.掌握目標(biāo)設(shè)置與目標(biāo)管理的操作技巧，從根源上提升驅(qū)動團隊執(zhí)行力的有效路徑 2.掌握從團隊協(xié)作到團隊協(xié)同的關(guān)鍵方法，幫助中高層管理者建立前瞻管理理念 3.掌握向下賦能型輔導(dǎo)與溝通技巧，應(yīng)對典型溝通場景，幫助下屬提升執(zhí)行力，打造團隊活力 4.了解高績效團隊的特征，掌握團隊建設(shè)的原則和方法 5.掌握當(dāng)員工在不同發(fā)展階段使用不同領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)，實施因人而異的個性化管理方式

第一講：關(guān)鍵時刻一：目標(biāo)導(dǎo)向，塑造行動力
一、開展任務(wù)的起點：上下對齊，理解任務(wù)
正確接收上級任務(wù)
理解并接收上級任務(wù)的前提
接收上級任務(wù)五步法
工具：有效接收任務(wù)清單（知曉與上級溝通任務(wù)時的確認(rèn)話術(shù)）
二、制定目標(biāo)
澄清任務(wù)要解決的問題點
突出任務(wù)要體現(xiàn)的價值點
科學(xué)制定目標(biāo)的方法：基于SMART原則的“七化法則”
【現(xiàn)場實操】運用目標(biāo)設(shè)定工具表，制定任務(wù)目標(biāo)
三、分解目標(biāo)
Objective目的（長期目標(biāo)）
Goal 目標(biāo)（短期目標(biāo)）
Strategy 策略/方法（實現(xiàn)任務(wù)可用的細(xì)分策略）
Measure 量化檢驗（證明任務(wù)達(dá)成的前提）
Tactics 戰(zhàn)術(shù)/行動（實現(xiàn)任務(wù)的具體行為和路徑）
【現(xiàn)場實操】運用OGSM-T目標(biāo)分解工具，對實際任務(wù)做分解
四、計劃落實中的績效管控
管理者在績效考核中的職責(zé)
常規(guī)績效管理：KPI（核心概念+三大原則）
高效績效管理：OKR（O+KR定義）
【現(xiàn)場實操】關(guān)鍵任務(wù)轉(zhuǎn)為績效定義描述
五、人盡其才為前提的【任務(wù)分類】&【人員分類】
【任務(wù)分類】
任務(wù)四層級：挑戰(zhàn)型、復(fù)雜型、常規(guī)型、基礎(chǔ)型
對應(yīng)以上四個任務(wù)類型，分別有哪些具體工作及內(nèi)容？
【人員分類】
梳理團隊成員現(xiàn)狀，形成清晰的人員結(jié)構(gòu)圖示
任務(wù)分配準(zhǔn)備度：績效與潛能九宮格
【現(xiàn)場實操】準(zhǔn)對任務(wù)分配，匹配所處九宮格人員，配置不同任務(wù)層級的管理方案。

第二講：關(guān)鍵時刻二：賦能執(zhí)行，輔導(dǎo)反饋與團隊活力
一、為什么持續(xù)擔(dān)任輔導(dǎo)導(dǎo)師的角色？
持續(xù)個人專業(yè)發(fā)展
對工作特長的實踐反思
培養(yǎng)個人領(lǐng)導(dǎo)力
強化溝通能力與技巧
加強創(chuàng)新思維
提升自我終身學(xué)習(xí)
二、最佳的五個帶教時機
正式上崗前
日常工作時
關(guān)鍵差錯時
臨時檢驗時
疑慮、困惑、詢問時
【現(xiàn)場實操】厘清一天中可帶教的事務(wù)，學(xué)員分享/講師點評與講解
三、賦能型帶教輔導(dǎo)溝通
組織績效管理思維：P = D × C × S – I / E+
第一步：聚焦目標(biāo)，開啟輔導(dǎo)
第二步：厘清現(xiàn)狀，資源創(chuàng)造
第三步：探索行動，擴大思考
第四步：強化意愿，推動成果
【現(xiàn)場實操】運用教練輔導(dǎo)GROW標(biāo)準(zhǔn)程序做情景演練
四、日常行為反饋
員工工作良好時的正向反饋
工具：重在激勵的“深得人心”反饋四步法
員工工作偏差時的負(fù)向反饋
工具：重在非對抗糾偏的“欣然接受”五層推進(jìn)
【情景演練】根據(jù)案例提示，各組做正負(fù)向反饋對話演練
五、激勵理論應(yīng)用，打造團隊活力
低績效團隊與高績效團隊的特征差別
基礎(chǔ)型激勵：需求層次+雙因（雙理論組合）
賦能型激勵：“我很需要你”的實際應(yīng)用
實戰(zhàn)型激勵：蓋洛普Q12在員工敬業(yè)度中的運用
團隊活力羅盤：團隊凝聚力狀況掃描
【現(xiàn)場實操】體驗團隊活力羅盤，提升團隊氛圍建設(shè)與凝聚力

第三講：關(guān)鍵時刻三：不同員工狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
一、評估員工工作的能力和意愿
認(rèn)知員工在組織中的需求
辨別員工的表現(xiàn)狀態(tài)與動態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)
能力評估三要素：知識，經(jīng)驗，技能
意愿評估三要素：信心，動機，承諾
組合式員工狀態(tài)評估工具：能力與意愿四象限
【現(xiàn)場研討】根據(jù)案例條件，正確評估員工當(dāng)下的狀態(tài)
二、識別團隊不同狀態(tài)的下的員工類型
低能力、低意愿：任務(wù)指令
低能力、高意愿：教練管理
高能力、低意愿：激勵啟發(fā)
高能力、高意愿：授權(quán)管理
工具：針對不同狀態(tài)的下屬，匹配不同的管理工具與清單
三、不同員工狀態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)用實戰(zhàn)
對于【高能力、高意愿】員工
管理策略：放大優(yōu)勢、體現(xiàn)標(biāo)桿、授權(quán)培養(yǎng)
工具清單：授權(quán)管理步五步驟
對于【高能力、低意愿】員工
管理策略：多加認(rèn)可、伙伴關(guān)系、邊際效應(yīng)
工具清單：經(jīng)驗萃取、激勵方式
對于【低能力、高意愿】員工
管理策略：設(shè)定目標(biāo)、引導(dǎo)激發(fā)、培養(yǎng)思考
工具清單：提問引導(dǎo)、激發(fā)思考
對于【低能力、低意愿】員工
管理策略：任務(wù)三維度極限、績效改進(jìn)計劃
工具清單：負(fù)向反饋法、績效改進(jìn)計劃程序
第四講：關(guān)鍵時刻四：聚心凝力，跨部門協(xié)同
一、組織與團隊成功“三大前提”
Smart-硬性機制
Health-軟性氛圍
協(xié)作與協(xié)同的差異
【游戲體驗】破碎正方形（拼裝類）或團隊圣塔（搭建類）
二、跨部門協(xié)作障礙產(chǎn)生的原因
相互間了解度低
關(guān)注本部門利益
同問題不同看法
協(xié)作問題產(chǎn)生的“四宗罪”
三、建立“內(nèi)部服務(wù)”思維
先建立“內(nèi)部客戶”觀念（定義與分類）
建設(shè)“內(nèi)部服務(wù)”協(xié)同機制
選擇適配的溝通形式
四、區(qū)分跨部門沖突
認(rèn)識沖突：沖突≠問題≠不合作
破壞性沖突VS建設(shè)性沖突
處理沖突的六個方法
【現(xiàn)場測評】沖突化解風(fēng)格自評
五、組織協(xié)同思維
事件利益梳理
支援反饋效應(yīng)
POA協(xié)同思維三要素：升級目標(biāo)、聚攏伙伴、共謀策略
【現(xiàn)場實操】真實協(xié)作案例，做協(xié)同思維升級。
六、跨部門溝通程序
了解具體事由
明確溝通方向
客觀分析當(dāng)前情況
探索解決方案
推動行動承諾
工具表：爭議/事實清單、協(xié)作利益共識表、
七、跨部門溝通應(yīng)用
溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問題
溝通中：修改對話模式
溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)
工具表：溝通準(zhǔn)備清單、溝通前計劃、協(xié)同溝通綜合模板 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國際行動學(xué)習(xí)促動師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團隊建設(shè)、行動式學(xué)習(xí)等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項目的設(shè)計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實戰(zhàn)中，累計授課500場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項目經(jīng)驗100+場培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項目，中國煙草（安徽）行動學(xué)習(xí)項目，中國郵政（安徽）行動學(xué)習(xí)項目。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團隊建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項目的實施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目的方案設(shè)計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團隊建設(shè)等多門課程，累計為主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團及全國客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實施集團管理層梯隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計人才培養(yǎng)項目80余項，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場，返聘率超65%，累計培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項輔導(dǎo)項目，提升管理層對賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強：課程體系吸納國內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗與實操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導(dǎo)式、行動學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計與活動體驗
有效控場：擅于將專業(yè)知識與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項關(guān)鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達(dá)——場景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 打造團隊管理戰(zhàn)力的修煉之道

   

  一、銷售管理者的自我修煉—管理者是團隊的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動）（3）作為同級的管理者（互動）（4）作為上級的管理者（互動）案例分析：兩位銷冠的不同的發(fā)展情況分析（同時期的兩位銷冠，一位已經(jīng)成為..

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• 打造團隊管理戰(zhàn)力的修煉之道

   

  一、銷售管理者的自我修煉—管理者是團隊的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動）（3）作為同級的管理者（互動）（4）作為上級的管理者（互動）案例分析：兩位銷冠的不同的發(fā)展情況分析（同時期的兩位銷冠，一位已經(jīng)成為..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時刻

   

  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨服務(wù)小測驗失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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