日韩人妻少妇性无码系列…_一级毛片久久免费观看_中文字幕人妻有码无码视频_毛片免费在线观看

當(dāng)前位置: 首頁 > 內(nèi)訓(xùn)課程 > 課程內(nèi)容
廣告1
相關(guān)熱門公開課程更多 》
相關(guān)熱門內(nèi)訓(xùn)課程更多 》
相關(guān)最新下載資料

MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時刻

課程編號：15343

課程價格：￥50000/天

課程時長：2 天

課程人氣：4346

行業(yè)類別：房地產(chǎn)     

專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：孫媛

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理等服務(wù)管理者
與客戶直接接觸的一線人員：客戶經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持
呼叫中心、電話服務(wù)中心等服務(wù)人員


【培訓(xùn)收益】
1. 幫助學(xué)員理解：為客戶著想 - 理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認(rèn)識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要； 2. 樹立服務(wù)目標(biāo)：超出客戶的期望 - 確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值；無論是對待內(nèi)部顧客還是對待外部顧客，目標(biāo)是滿足對方內(nèi)心的期望。 3. 掌握服務(wù)方法：《MOT關(guān)鍵時刻》服務(wù)行為模型 -奠定基調(diào) -探詢需求 -提出建議 -回顧確認(rèn)

第一講 什么是關(guān)鍵時刻
 關(guān)鍵時刻理念的起源
 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)
 
 
第二講：全面認(rèn)識客戶服務(wù)
 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
 客戶的滿意度與客戶的忠誠度
 關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
 
第三講 情景視頻案例：無辜的留話者
 為什么客戶的看法和你的看法有差異？
 為什么你看不到客戶的需要？
 怎么才能察覺到客戶的需要？
 如何超越客戶的期望？
 
第四講：MOT服務(wù)行為模式第一步：奠定基調(diào)
 表達(dá)“樂于服務(wù)”的意愿
 奠定出“樂于服務(wù)、樂于解決問題”的服務(wù)基調(diào)
 體諒對方的情緒與同理心
 奠定基調(diào)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 
第五講：MOT服務(wù)行為模式第二步：探詢需求
 客戶的需求種類
 預(yù)測及滿足客戶的需求
 通過“聆聽”了解對方
 通過“提問”澄清問題
 
第六講：MOT服務(wù)行為模式第三步：提出建議
 客戶對你此刻的角色認(rèn)知與期望
 管理客戶的期望值
 尋求雙贏的解決方案
【小組討論與案例研討】服務(wù)情景應(yīng)對
 正常情況下提供更多的信息/資源（針對一般服務(wù)場景）
 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）（針對客戶投訴、抱怨以及難題處理）

第七講：情景視頻案例：幫倒忙的同事
 如何正確理解對方的需求
 如何在條件不具備時，滿足對方的需求
 如何提出可行的建議
 
第八講：MOT服務(wù)行為模式第四步：回顧確認(rèn)
 客戶在服務(wù)結(jié)束時的認(rèn)知與期望
 畫龍點睛的一筆
 最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望
 回顧確認(rèn)的四大技巧
 檢查滿意度的技巧
 向客戶表示感謝的技巧
 向客戶建立聯(lián)系的技巧
 與客戶保持聯(lián)系的技巧
 
咨詢電話：
0571-86155444
咨詢熱線：
  • 微信：13857108608
聯(lián)系我們