【培訓(xùn)對象】
支行行長、運營主管、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
●網(wǎng)點管理效能提升：能精準(zhǔn)把握網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢，掌握優(yōu)秀網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)要求，學(xué)會規(guī)劃布局與資源調(diào)配，提升網(wǎng)點競爭力，使其在市場中穩(wěn)健發(fā)展。 ●員工管理優(yōu)化：依據(jù)員工特點分類管理，掌握輔導(dǎo)溝通技巧與個性化策略，運用關(guān)鍵管理 ●服務(wù)與客戶體驗升級：掌握打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點環(huán)境的方法及6S管理技巧，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，學(xué)會處理客戶投訴的六步法，提升客戶滿意度與忠誠度，樹立品牌形象。 ●客戶關(guān)系與業(yè)務(wù)拓展：學(xué)會轉(zhuǎn)變客戶理念，掌握服務(wù)營銷步驟，運用行為心理學(xué)管理客戶，建立積分激勵機(jī)制，促進(jìn)客戶成長與業(yè)務(wù)增長。 ●風(fēng)險合規(guī)把控：增強(qiáng)風(fēng)險意識，掌握防控體系構(gòu)建方法，強(qiáng)化合規(guī)理念，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，降低風(fēng)險，保障網(wǎng)點聲譽(yù)與穩(wěn)健發(fā)展。

第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢
案例：圖片中看到、聽到、思考到什么？
一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
1.經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的銀行業(yè)變革
2.金融服務(wù)模式的創(chuàng)新
3.風(fēng)險管理與合規(guī)經(jīng)營的重要性提升
4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技創(chuàng)新
二、銀行網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的四個趨勢
1.智能化
2.社區(qū)化
3.輕型化
4.特色化
三、優(yōu)秀網(wǎng)點的五個標(biāo)準(zhǔn)
1.卓越的客戶服務(wù)
2.高效的運營與管理
3.強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力
4.良好的團(tuán)隊協(xié)作與氛圍
5.顯著的經(jīng)營業(yè)績與品牌影響力
四、網(wǎng)點提質(zhì)增效的三大要求
要求一：提升服務(wù)質(zhì)量
要求二：強(qiáng)化風(fēng)險管理
要求三：推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型
五、網(wǎng)點適應(yīng)質(zhì)效管理的四種思想
1.客戶至上
2.流程優(yōu)化
3.風(fēng)險管理
4.持續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新
討論：
1.結(jié)合自己所在網(wǎng)點，綜合運營中服務(wù)質(zhì)效管理最大的困難和挑戰(zhàn)？
2.小組梳理已用策略和可優(yōu)化改善點有哪些？

第二講：打鐵還需自身硬——運營主管自我管理篇
案例導(dǎo)入：同事小娜工作中的煩惱
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
一、運營主管面臨的六大挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)一：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的壓力
挑戰(zhàn)二：客戶需求多樣化
挑戰(zhàn)三：監(jiān)管環(huán)境趨嚴(yán)
挑戰(zhàn)四：風(fēng)險管理復(fù)雜性增加
挑戰(zhàn)五：員工管理和團(tuán)隊建設(shè)
二、優(yōu)秀運營主管的六項工作
1.明確目標(biāo)
2.強(qiáng)化意識
3.抓住重點
4.勤于思考
5.嚴(yán)管厚愛
6.帶好隊伍
三、運營主管管理技藝修煉
測試：管理風(fēng)格
1.各類管理風(fēng)格分析及應(yīng)用
1）民主式管理
2）專制式管理
3）放任式管理
4）權(quán)變理論式管理
5）目標(biāo)管理
2.三類管理中啟動教練式管理
1）員工管理
2）服務(wù)管理
3）客戶管理

第三講：員工管理——團(tuán)隊效率提升
案例：從新時代員工行事特點看員工管理
一、管理員工的重要性
討論：你如何看待員工？“人”還是“資源”？
——管理區(qū)分管理員工和管理任務(wù)
二、員工輔導(dǎo)與溝通
1.員工管理的四大關(guān)鍵要素
1）制度化管理：完善規(guī)章制度、制度執(zhí)行與監(jiān)督
2）人性化管理：尊重與信任、情感關(guān)懷
3）目標(biāo)管理：設(shè)定明確目標(biāo)、目標(biāo)分解與落實
4）培訓(xùn)與發(fā)展：專業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展路徑規(guī)劃
2.團(tuán)隊成員的成熟度管理
3.四類員工的管理分析
1）新兵
2）老兵
3）明星
4）病貓
4.四類員工的管理策略
1）新兵（新入職員工）
——入職培訓(xùn)、導(dǎo)師制度、明確期望、鼓勵創(chuàng)新
2）老兵（資深員工）
——尊重經(jīng)驗、持續(xù)學(xué)習(xí)、激發(fā)潛能、關(guān)注職業(yè)發(fā)展
3）明星（高績效員工）
——認(rèn)可成就、賦予責(zé)任、職業(yè)挑戰(zhàn)、激勵措施
4）病貓（低績效員工）
——診斷問題、提供支持、設(shè)定明確目標(biāo)、調(diào)整崗位、淘汰機(jī)制
討論：四類員工分類管理策略
1）員工輔導(dǎo)的流程與技巧
2）員工輔導(dǎo)的注意事項
案例：某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴
視頻觀析：某銀行柜面人員服務(wù)與營銷帶來的贊揚
討論+演練：員工面談及溝通演練

第四講：服務(wù)管理——客戶滿意保障
一、網(wǎng)點環(huán)境打造客戶基礎(chǔ)滿意度
1.網(wǎng)點環(huán)境打造的三個目的
1）提升客戶體驗
2）促進(jìn)員工滿意度與工作效率
3）強(qiáng)化安全與合規(guī)管理
2.網(wǎng)點環(huán)境打造的四個措施
措施一：優(yōu)化網(wǎng)點布局與設(shè)施配置
措施二：提升服務(wù)質(zhì)量與效率
措施三：強(qiáng)化品牌形象與文化建設(shè)
措施四：加強(qiáng)安全與合規(guī)管理
3.網(wǎng)點環(huán)境6S管理提升效率
1）整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）安全
6）素養(yǎng)
二、網(wǎng)點流程管理打造客戶體驗滿意度
1.崗位服務(wù)職責(zé)與營銷設(shè)備意識梳理
2.業(yè)務(wù)辦理流程穿越與關(guān)鍵流程節(jié)點測試
3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與焦點業(yè)務(wù)分離
4.三位置關(guān)聯(lián)營銷（設(shè)備使用）
團(tuán)隊共創(chuàng)：網(wǎng)點現(xiàn)有流程管理中有待改進(jìn)和優(yōu)化點？
練習(xí)+思考：回到網(wǎng)點中該如何梳理工作？
三、客戶滿意度管理
案例：大堂引導(dǎo)員幫客戶辦理業(yè)務(wù)后遭遇投訴
討論：從以上案例中對我們的啟發(fā)是什么？我們該怎么做？
1.客戶滿意度管理的重要性
2.客戶抱怨及投訴處理的三個目標(biāo)
目標(biāo)一：恢復(fù)客戶信任與滿意度
目標(biāo)二：改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量
目標(biāo)三：提升企業(yè)品牌形象與口碑
3.客戶抱怨投訴心理分析
4.客戶投訴處理六步法
第一步：快速響應(yīng)與傾聽
第二步：表達(dá)歉意與理解
第三步：分析問題與提出解決方案
第四步：與客戶溝通解決方案
第五步：實施解決方案與跟進(jìn)
第六步：總結(jié)經(jīng)驗與持續(xù)改進(jìn)
案例：某行不當(dāng)?shù)姆?wù)處理帶來的自媒體曝光之災(zāi)

第五講：客戶管理——客戶成長培養(yǎng)
一、客戶理念“培養(yǎng)”與觀念轉(zhuǎn)變
1.客戶教育與培養(yǎng)的價值
2.客戶服務(wù)與營銷的三個步驟
第一步：了解客戶需求與個性化服務(wù)
第二步：強(qiáng)化客戶關(guān)系管理與維護(hù)
第三步：精準(zhǔn)營銷與品牌推廣
3.客戶粉絲團(tuán)培養(yǎng)與資源啟動
二、客戶行為教育管理
1.基于消費者行為心理學(xué)之下的服務(wù)原則
1）獲得收益
2）避免損失
2.必要的客戶行為管理
1）不圖省事：依賴他人之手操作獲得輕松
2）不圖省心：依賴他人之手操作轉(zhuǎn)移風(fēng)險
3）不圖省力：依賴他人電腦操作忽略進(jìn)步
三、客戶管理與激勵
1.客戶業(yè)務(wù)辦理訴求的現(xiàn)狀
1）服務(wù)環(huán)境改善
2）服務(wù)態(tài)度友好
3）服務(wù)效率待提升
4）新技術(shù)應(yīng)用與智能化建設(shè)
2.解決客戶業(yè)務(wù)問題的流程
1）受理投訴
2）安撫客戶
3）收集信息
4）提出建議
5）達(dá)成共識
6）確認(rèn)滿意
7）回饋跟蹤
8）提高服務(wù)效率
9）加強(qiáng)員工培訓(xùn)
10）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
3.客戶業(yè)務(wù)辦理積分管理
4.客戶業(yè)務(wù)辦理激勵設(shè)計
1）明確激勵目標(biāo)
2）設(shè)立合理的獎勵制度
——業(yè)績獎勵、優(yōu)秀員工評選
3）完善考核機(jī)制
4）提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會
5）營造良好的工作氛圍
6）引入競爭機(jī)制 

銀行效能提升與項目輔導(dǎo)教練
國際金融（認(rèn)證）職業(yè)培訓(xùn)師
20——20年銀行、咨詢經(jīng)驗
100——主導(dǎo)操刀多種類型的銀行項目落地
4000—培訓(xùn)并實戰(zhàn)輔導(dǎo)銀行網(wǎng)點超4000個
13.5億元——持續(xù)6年服務(wù)于某省農(nóng)商行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行，開展500+場開門紅活動、主題沙龍
擅長領(lǐng)域：廳堂營銷、理財經(jīng)理技能提升、網(wǎng)點經(jīng)營、網(wǎng)點服務(wù)效能、開門紅、主題沙龍等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
馬老師從2004年開始從事銀行培訓(xùn)與銀行項目落地，長期服務(wù)于四大銀行+多家股份制銀行，對客戶經(jīng)營維護(hù)、銀行服務(wù)效能提升、銀行產(chǎn)品營銷、開門紅推動等方面有著深度研究與實踐；老師以問題導(dǎo)向的咨詢式培訓(xùn)方法著稱，專注于以實際問題為出發(fā)點，設(shè)計解決方案，有效助力銀行破解經(jīng)營難題，推動其在復(fù)雜多變的金融市場中穩(wěn)健前行，實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長與發(fā)展：
【01】-宣城郵儲銀行信用卡項目：通過精準(zhǔn)調(diào)研定位潛在客戶群體，組建專業(yè)團(tuán)隊并制定多元營銷策略，線上利用多平臺推廣，線下在多處設(shè)點及與企業(yè)合作營銷，同時優(yōu)化客戶體驗，期間每日分析銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)情況及時調(diào)整策略，最終4天內(nèi)成功銷售近兩千張信用卡，有效提升了信用卡業(yè)務(wù)量與市場占有率。
【02】-青海循化農(nóng)行“決戰(zhàn)開門紅”存款營銷項目：深入市場分析找準(zhǔn)潛在客戶，組建專業(yè)團(tuán)隊并推出特色存款產(chǎn)品與營銷活動。對大客戶精準(zhǔn)營銷，拓展社區(qū)與商圈，利用線上渠道推廣，同時實施全員營銷激勵，促使5天內(nèi)成功營銷存款近2億，達(dá)成開門紅目標(biāo)；
【03】-山西“小微企業(yè)信貸營銷”項目：通過名單制營銷、商圈園區(qū)拓展、線上渠道推廣等精準(zhǔn)營銷方式，向小微企業(yè)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，收集貸款意向，同時注重客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)提升，最終6天達(dá)成小微企業(yè)營銷意向貸款近3.2億，推動銀行信貸業(yè)務(wù)發(fā)展；

部分帶教輔導(dǎo)項目：
項目名稱（內(nèi)訓(xùn)項目、內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師培養(yǎng)） 項目成果
工商銀行（江西）
——網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目 1、孵化網(wǎng)點百分百全覆蓋
2、培養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師28人
建設(shè)銀行（四川）
——大堂經(jīng)理序列內(nèi)訓(xùn)師選拔及培養(yǎng) 1、孵化轉(zhuǎn)培訓(xùn)覆蓋大堂經(jīng)理68人
2、培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師18人
中國銀行（黑龍江）
——網(wǎng)點產(chǎn)能提升內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師培養(yǎng) 1、孵化培訓(xùn)省行營業(yè)部全覆蓋
2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)督導(dǎo)師7人
中國銀行（重慶）
——信用卡及ETC營銷內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng) 1、孵化培訓(xùn)網(wǎng)點覆蓋16家
2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)督導(dǎo)師5人
農(nóng)商行（山東）
——網(wǎng)點導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師培養(yǎng) 1、孵化培訓(xùn)網(wǎng)點22家
2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)督導(dǎo)師8人

部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 主講課題 期數(shù)
1 建設(shè)銀行（濟(jì)南、濰坊、淄博、聊城等城市分行） 《網(wǎng)點競爭力培訓(xùn)與打造》
《開門紅綜合營銷產(chǎn)能提升》 50+期
2 工商銀行（新疆、濟(jì)南、福建、哈爾濱、江西等城市分行） 《銀行網(wǎng)點營銷策略與營銷技巧》
《優(yōu)秀大堂經(jīng)理卓越四項修煉》
《柜員客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與精準(zhǔn)營銷》 40+期
3 中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等城市分行） 《客戶經(jīng)理營銷能力提升》
《開門紅綜合營銷產(chǎn)能提升》 35+期
4 農(nóng)業(yè)銀行（新疆、深圳、廣州、濟(jì)南等城市分行） 《新員工入職綜合訓(xùn)練班》
《銀行網(wǎng)點營銷策略與營銷技巧》 30+期
5 農(nóng)商行（青海、寧夏、河南、江西、西寧等城市分行） 《客戶經(jīng)理營銷能力提升》
《開門紅綜合營銷產(chǎn)能提升》
《存量客戶盤活與電話邀約情境訓(xùn)練》 35+期
6 浦發(fā)銀行（江陰、連云港等城市分行） 《高績效網(wǎng)點速贏—客戶識別》
《電話約見技術(shù)及客戶異議處理》 30+期
7 興業(yè)銀行（揚州、杭州、南京等城市分行） 《客戶經(jīng)理營銷能力提升》
《廳堂服務(wù)與營銷能力提升》
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷——社區(qū)信息采集》 25+期
主講課程：
《廳堂營銷技能提升三板斧》
《理財經(jīng)理綜合銷售技能提升》
《銀行綜合客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《扶搖直上——網(wǎng)點經(jīng)營管理能力提升》
《鏈接時代——信用卡專題營銷能力提升》
《銀行網(wǎng)點管理者的服務(wù)質(zhì)效管理能力提升》
《握蛇騎虎——銀行2025年數(shù)字化開門紅營銷策略與行動》 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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