服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
國家電網(wǎng)松原地區(qū)連續(xù)6年以上特聘講師·原國美電器（分公司）客服部/人力資源部經(jīng)理經(jīng)驗背景
何老師專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，對服務(wù)投訴處理技巧、營銷技能提升深有研究，曾任職于國內(nèi)最大家電零售連鎖企業(yè)【國美電器】，歷任【終端店長e培訓(xùn)專員a人力資源經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理a總部高級內(nèi)訓(xùn)師】一線到管理崗位。
擁有豐富的授課經(jīng)驗及深入各地服務(wù)一線的課程調(diào)研經(jīng)驗，課程善于采用行業(yè)最新/最近發(fā)生的典型案例。曾給國家電網(wǎng)/南方電網(wǎng)/各地供熱公司進(jìn)行《左手服務(wù)右手銷售-營業(yè)廳的服務(wù)營銷》《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》等經(jīng)典課程數(shù)百場，服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期，課程極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評，課程評價均在9.5分以上。
第一模塊∶投訴認(rèn)知的"二間"刨根問底第一問∶投訴是什么?靈魂拷問第二問∶如何對待投訴?案例分析∶
窗口不收現(xiàn)金，客戶當(dāng)即投訴主要解決∶
客觀看待投訴，既看到危機(jī)，也看到契機(jī)
第二模塊∶客戶分析的"四維"一維∶什么人會投訴?利益受損的尋求補(bǔ)償情感憋屈的尋求安慰
找茬占香的軟硬兼施霞
二維∶客戶因何投訴?原生投訴不可避免次生投訴才是重點視頻分析∶
客服出口傷人，客戶錄音舉證
三維∶客戶想要什么?顯性訴求不慢待隱性訴求深挖掘案例分析∶
該做的都做了，客戶為何不滿?
四維∶訴求不可變嗎?
投訴客戶形形色色—因人而異投訴事件萬萬千千—因事利導(dǎo)案例分析∶
客戶褲子被刮壞，索要大額賠償主要解決∶
投訴客戶形形色、投訴理由萬萬千，把握四個維度，看透客戶投訴的本質(zhì)
第三模塊∶情緒處理的"三招"（一））自我情緒管理緩緩∶給自己點時間笑笑∶給自己泄泄壓
想想∶給自己點力量方些
（二）客戶情緒疏導(dǎo)
第一招∶站在客戶身旁的傾聽傾聽不是做樣子、走過場傾聽本身是在意、是安慰
第二招∶代表企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)牡狼覆灰欢ㄊ俏义e了—你代表誰道歉?沒有理由的道歉是耍流氓—為何道歉?
選詞不當(dāng)也會適得其反—怎樣道歉??
案例分析∶
同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎?
第三招∶走進(jìn)客戶內(nèi)心的共情
理解我比愛我更重要——論共情的重要性
此情此景、那人那事—說說共情的方法v
視頻分析∶
《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析主要解決∶
《避免投訴人員感情用事，學(xué)會正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會正確的引導(dǎo)客戶的情緒
第四模塊∶問題解決的"六式"目標(biāo)∶尋找投訴處理的"定海神針"誠意接待∶如何營造誠意的氛圍?探明真相∶如何全面準(zhǔn)確收集信息?需求確認(rèn)∶如何與客戶聚焦問題?案例分析∶都是卷簾門惹的禍嗎?
提供方案∶如何解釋和解決問題?話術(shù)練習(xí)
如何站在客戶的角度解釋問題
異議處理∶如何拒絕客戶還不傷感情?案例分析∶拒絕客戶、有里有面
關(guān)系維護(hù)∶ 如何營造他好我也好的共贏局面?主要解決∶
避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過程的節(jié)點控制
電力基層人員
營銷服務(wù)人員、搶修人員、臺區(qū)經(jīng)理電力管理人員
營銷班組長、供電所所長
