【培訓(xùn)對象】
【培訓(xùn)對象】
1、董事長、總裁及其它董事會成員
2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）
4、公關(guān)部經(jīng)理
5、新聞發(fā)言人
6、其它中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
輿情危機(jī)意識提升
輿情危機(jī)管理的三個概念
輿情危機(jī)處置的兩大工作
輿情危機(jī)處理的三大策略
網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵
輿情危機(jī)處置中的“刁民”怎么應(yīng)對？
輿情引導(dǎo)技巧提升
輿情危機(jī)中應(yīng)對媒體的技巧

主講老師：危機(jī)管理專家葉東

 

課程內(nèi)容：

 

一、輿情危機(jī)意識提升（1.5小時）

通過王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案等案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識，以及知道危機(jī)發(fā)生后第一時間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

 

1、王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

2、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）

3、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

4、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

5、陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個點？銀行出事后，應(yīng)該說什么？）

6、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

7、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機(jī)處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

8、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

9、射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

10、中旅銀行票據(jù)案例（危機(jī)發(fā)生后，什么該說，什么不該說）

 

二、輿情危機(jī)管理的三個概念（0.5小時）

1、輿情危機(jī)管理的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立

通過杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介紹內(nèi)外兩道防線建立的要點及方法：內(nèi)部防線建立的要點、外部防線建立的八個建議等。在講解的過程中，也會介紹當(dāng)事企業(yè)公關(guān)中的一些要點，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話怎么說等。

 

2、輿情危機(jī)預(yù)案的設(shè)置

預(yù)案不一定能保證所有的危機(jī)，都很能夠很好應(yīng)對；但沒有預(yù)案，肯定會很糟糕。通過中國工商銀行老人被撞事件、恒安紙業(yè)事件等案例，介紹危機(jī)預(yù)案的重要性以及設(shè)置預(yù)案的方法。

 

3、輿情危機(jī)公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任

在介紹的時候，與大家介紹一個哲學(xué)概念：事實判斷以及價值判斷，然后引入到輿情危機(jī)公關(guān)的兩大工作。通過經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎(chǔ)，建立信任是終極目標(biāo)。

 

三、輿情危機(jī)處置的兩大工作（1小時）

1、還原真相的五個報

事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

 

態(tài)度怎么報：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

 

負(fù)面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

 

2、建立信任的四個關(guān)鍵詞（一帶而過）

 

四、輿情危機(jī)處理的三大策略（1小時）

1、 如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

2、 如果是一個人一個部門一個分公司的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3）受害人：全程陪同

（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化??？

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/span>

怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，河北卓達(dá)集團(tuán)媒體曝光事件等

 

五、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵（1小時）

1、主管者負(fù)責(zé)的原則

2、就事論事

3、反思、自責(zé)

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

第一時間響應(yīng)極其重要

5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應(yīng)質(zhì)疑

強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

原則：第一要務(wù)，第一目標(biāo)

三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒

案例分析

 

六、輿情危機(jī)處置中的“刁民”怎么應(yīng)對？（1小時）

1、面對面談

原則最多和兩位見面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

 

2、談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

 

3.談判的幾個核心技巧及心理戰(zhàn)術(shù)

沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

起點要高；

先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

盡早并且經(jīng)常提出請求；

對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

最后爭取額外讓步；

 

七、輿情引導(dǎo)技巧提升（1小時）

通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

 

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、輿情信息的主要來源

5、輿情發(fā)展的趨勢

6、輿情管理中的具體問題

7、三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點

10、輿情應(yīng)對技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時機(jī)選擇

12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點

14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

 

八、輿情危機(jī)中應(yīng)對媒體的技巧（2小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點、運(yùn)作規(guī)律等，在對特點以及運(yùn)作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機(jī)或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等

1、媒體特點

影響媒體的四大力量

媒體公關(guān)的六大誤區(qū)

戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

媒體公關(guān)的原則

2、觀看五段視頻（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會、天津大爆炸事件）。每一段視頻看完后，都會根據(jù)視頻中當(dāng)事企業(yè)或當(dāng)事人的表現(xiàn)，提出一些非常具體的應(yīng)對媒體的技巧。

 

3、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式：泄洪中的五個問題

信息加工：信息加工的五個要點、六個要求

新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人說出重點的十個步驟

 

4、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到最后

 

5、十種記者的應(yīng)對方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

九、課程總結(jié)及提問（0.5小時）

1、輿情危機(jī)處理40個字

2、輿情的應(yīng)對指標(biāo)

3、學(xué)員提問及互動

【講師介紹】：
葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)咨詢CEO，道德經(jīng)資深研究者，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機(jī)管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已

• 新聞事件有效處置及危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對

   

  【第一講】認(rèn)識危機(jī)管理·危機(jī)的定義與特征·危機(jī)管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機(jī)前：危機(jī)的預(yù)兆·問題管理與危機(jī)預(yù)警·危機(jī)的預(yù)警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤【第三講】危機(jī)中：危機(jī)的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡(luò)時代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò)時代，危機(jī)頻出 1．當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的現(xiàn)狀2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示）3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三重效應(yīng)4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析5．網(wǎng)絡(luò)時代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò)時代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會失衡成為危機(jī)頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過濾，危機(jī)發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機(jī)公關(guān)

   

  一、從城管執(zhí)法難說起1、近年來城管執(zhí)法面臨的難題2、執(zhí)法難引起的危機(jī)3、思考：為何城管執(zhí)法屢遭抗法危機(jī)4、誰在妖魔化城管？二、什么是危機(jī)公關(guān)？1、何為危機(jī)公關(guān)？2、注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機(jī)表現(xiàn)形式1、危機(jī)征兆2、案例：《城管執(zhí)法操作實務(wù)》引發(fā)爭議四、引發(fā)危..

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• 酒店安全與危機(jī)公關(guān)管理

   

  第一講 現(xiàn)代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內(nèi)容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò)組織 （2）制定管理計劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應(yīng)對與管理 2、酒店重點場所安全防范 重點場所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機(jī)房、配電房、油庫、倉庫、 商場、銀行、財務(wù)室、車場等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項 （..

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• 危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

   

  一、危機(jī)與危機(jī)管理 1、危機(jī)的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯，危機(jī)就難以避免！ “懼者生存”：沒有危機(jī)感是最大的危機(jī) 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制 危機(jī)特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機(jī)的類型分析 2、危機(jī)..

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• 中國銀行業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險管理---全案例教學(xué)

   

  一、 銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險的定義 中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險、美國、英國、加拿大等國外聲譽(yù)風(fēng)險介紹 案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例 從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對四個月時間監(jiān)管動向、輿情發(fā)展、銀行應(yīng)對措施等內(nèi)容展開全面、細(xì)致分析，從失敗的案例中總結(jié)經(jīng)驗、避免同樣的錯誤。 小組討論：  1、聲譽(yù)風(fēng)險處理..

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