【培訓(xùn)對象】
高端服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員、需要提升個(gè)人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護(hù)人員等。

【培訓(xùn)收益】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好職業(yè)形象； 2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得在服務(wù)活接待中必須遵循的禮儀規(guī)范； 3、幫助學(xué)員塑造良好服務(wù)意識，把主動(dòng)服務(wù)運(yùn)用到實(shí)際工作中； 4、針對高端服務(wù)場所需求，訓(xùn)練高端服務(wù)禮儀內(nèi)容，綜合提升企業(yè)形象。

 第一課時(shí)：金牌服務(wù)意識

1、開場：形象窗口的影響力

2、服務(wù)是什么

2、服務(wù)意識的概念和內(nèi)涵

2、服務(wù)的空間意識

3、服務(wù)的途徑

4、服務(wù)技巧--關(guān)注人

5、讓客戶感到高興的八項(xiàng)基本原則

6、SERVICE 的內(nèi)容和含義

7、服務(wù)量化

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個(gè)境界

第二課時(shí)：訓(xùn)練有素的舉止

1、開場：工作的三個(gè)心態(tài)

2、站姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

3、坐姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

4、行姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

5、蹲姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

6、常用的引領(lǐng)和指示手勢

7、引路和指示禮儀

8、鞠躬禮儀

9、正確的開門禮儀

9、乘坐電梯禮儀

10、奉茶禮儀

11、托盤的使用姿態(tài)

12、遞送物品的禮儀

第三課時(shí)：儀容儀表

1、開場：儀容儀表帶來的儀式感

2、徽章、胸針佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3、職業(yè)場合發(fā)型發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)

4、職業(yè)裝的個(gè)人修煉

5、男士襪子注意事項(xiàng)

6、女士襪子注意事項(xiàng)
7、男士領(lǐng)帶的佩戴和標(biāo)準(zhǔn)

第四課時(shí)：服務(wù)規(guī)范流程

1、廳面服務(wù)規(guī)范流程

2、服務(wù)規(guī)范七部曲；

3、迎賓接待服務(wù)規(guī)范

4、服務(wù)提供期間的服務(wù)規(guī)范

5、送賓服務(wù)規(guī)范

6、不同崗位人員的服務(wù)規(guī)范要求；

 

第五課時(shí)：溝通能力提升規(guī)范的服務(wù)語言

1、服務(wù)語言的重要性及影響因素

2、服務(wù)迎接及問候語言

3、服務(wù)引導(dǎo)語言

4、服務(wù)溝通語言

同理心溝通技巧

1、同理心溝通的內(nèi)容和意義

2、溝通三 A 原則

3、學(xué)會及時(shí)贊美

4、軟墊式說話方式

5、說什么比怎么說更重要

7、傾聽的溝通藝術(shù)

8、投訴處理的技巧

第六課時(shí)：服務(wù)規(guī)范模擬訓(xùn)練

1、結(jié)合實(shí)際情景進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練

 

以上為金牌服務(wù)禮儀課程綱要，可根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求制定課程大綱和課程具體實(shí)施具體方案。

【主要背景】
美國認(rèn)證協(xié)會（ACI）注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會高級形象培訓(xùn)師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師
環(huán)球風(fēng)尚簽約講師
風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人
IBC國際麗人匯德善心公益講師團(tuán)講師
國家中級茶藝師
三級心理咨詢師
三級人力資源管理師
【職業(yè)經(jīng)歷】
中國（香港）國際禮儀研究院高級禮儀講師
北京志尚遠(yuǎn)和企業(yè)管理服務(wù)有限公司培訓(xùn)師
北京廣錦澤投資管理公司培訓(xùn)總監(jiān)
【主講課程】
《運(yùn)禮贏商--商務(wù)禮儀》
《魅力蝶變--社交禮儀》
《禮尚往來--政務(wù)禮儀》
《通情達(dá)禮--服務(wù)禮儀》
《優(yōu)雅儀態(tài)》
《形象管理》 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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