【培訓(xùn)對象】
服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
學(xué)習(xí)提升接待客戶、拜訪客戶時(shí)商務(wù)禮儀的技巧、方法； 掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人； 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。 會議組織技巧

第一模塊：會議商務(wù)禮儀的組織----------跨部門配合、上下級組織安排
第二模塊：接待商務(wù)場合舉止禮儀----------上級領(lǐng)導(dǎo)接待、商界大客戶接待
第三模塊：商務(wù)客戶接待禮儀--------- 人情練達(dá)即文章
第四模塊：商務(wù)場合宴請禮儀----------座位安排至關(guān)重要、吃相比吃更重要

具體內(nèi)容

第一模塊：會議商務(wù)禮儀的組織----------跨部門配合、上下級組織安排
一、會議的準(zhǔn)備技巧
二、會議禮儀
1. 如何安排座次
2. 領(lǐng)導(dǎo)會議合照
3. 橫幅禮儀
4. 現(xiàn)場控制禮儀
5. 正副級領(lǐng)導(dǎo)上臺順序
6.正副級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言順序
三、練習(xí)：案例分析、研討、分享、點(diǎn)評

第二模塊：接待商務(wù)場合舉止禮儀----------上級領(lǐng)導(dǎo)接待、商界大客戶接待
溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言
個(gè)人形象建立
服裝、發(fā)型、配飾、妝容
一舉手一投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止
表情管理---無聲勝有聲
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
著重禮儀
互動環(huán)節(jié)：儀態(tài)的演練及強(qiáng)化訓(xùn)練
第三模塊：商務(wù)客戶接待禮儀--------- 人情練達(dá)即文章
電話溝通禮儀
電話溝通的特點(diǎn)
聲音的表達(dá)力與禮貌用語的應(yīng)用
電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)
電話溝通的步驟及流程
轉(zhuǎn)接電話的禮儀
微信溝通禮儀
微信溝通時(shí)間
加微信先后禮儀
微信溝通語音與文字
微信溝通稱呼與文明用語
微信群溝通禮儀
見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片
問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑
握手禮儀--一"握"定音
稱呼禮儀-記得對方的名字
自我介紹禮儀--充滿自信
介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)
名片交換禮儀-尊重對方的臉面
接待中的禮儀：有所為有所不為
公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象
不同場所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶
與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一
與客戶同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出
會議室禮儀--了解尊位
敬奉飲品禮儀--茶滿欺人
車輛座位安排（重點(diǎn)）
演練：當(dāng)你隨領(lǐng)導(dǎo)外出會客，領(lǐng)導(dǎo)開車送客戶時(shí)應(yīng)該如何坐？客戶下車后你該如何坐？
接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應(yīng)
送別賓客的程序
送別時(shí)間
各種不同送行場所和送行方式
第四模塊：商務(wù)場合宴請禮儀----------商務(wù)座位安排的重要性，吃相比吃更重要
宴請的禮儀
宴請時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇
賓宴：邀請與應(yīng)邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
結(jié)賬禮儀
座位安排禮儀及細(xì)節(jié)（重點(diǎn)）
正副級領(lǐng)導(dǎo)座位安排；（重點(diǎn)）
貴賓應(yīng)該坐哪里？（重點(diǎn)）
敬酒禮儀
敬酒詞禮儀
中餐、西餐餐具的學(xué)問：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
特點(diǎn)及上菜順序
用餐的禮節(jié)
第五部分：職場溝通與表達(dá)
一. 職場溝通的基本要點(diǎn)
1. 與上級溝通的技巧
2. 與同事溝通的技巧
3. 自信大方展示自我
二. 商談表達(dá)
1. 商談分男女
2. 語氣與語調(diào)的技巧
3. 高技巧贊美的運(yùn)用
4. 如何顯得對答從容自然、氣質(zhì)高雅
三. 公眾發(fā)言
1. 大型會議發(fā)言
2. 小型會議發(fā)言
商務(wù)宴席敬酒致辭發(fā)言
四、職場溝通不暢點(diǎn)
職場溝通不暢的錯(cuò)誤點(diǎn)
描述問題，不描述答案
錯(cuò)把評論當(dāng)成了問題。
無回復(fù)溝通
重復(fù)、重復(fù)、又重復(fù)
無趣味、冗長、無互動。
不能“秒懂”即溝通成本過高；
邏輯法溝通
三步高效溝通法
開放式提問打開局面
選擇式提問縮小范圍
封閉式提問引導(dǎo)決定
學(xué)習(xí)標(biāo)題黨，如何煽動興趣
對于主動選擇靠近的東西，人們會分配更多注意力；
中性詞匯代替負(fù)面詞匯
突出一個(gè)概念在意識里的地位，會抑制人們對其相對的概念的覺知。
寫時(shí)文采佳，說時(shí)一塌糊涂？原因是為什么？
五、傾聽能力
帶過濾器傾聽；
傾聽力，是一項(xiàng)高情商表現(xiàn)；
拇指時(shí)代、滑屏?xí)r代的產(chǎn)物：缺乏耐心、突出自我，是一種認(rèn)知失調(diào)；
換回的可能性分析;
只聽字面不解意義；
高質(zhì)量傾聽：
解釋他的話
反射他的感覺
整理他的意思

六、高質(zhì)量回復(fù)
只去評論這事好還是不好VS討論如何做更好？
回復(fù)的正向引導(dǎo)（視頻案例）
以解決問題為導(dǎo)向的回復(fù) （視頻案例）
回復(fù)你的上級，給出建議與處理方法； 明白上級是做選擇題而不是問答題
回復(fù)結(jié)構(gòu)化：層形結(jié)構(gòu)VS列形結(jié)構(gòu)
現(xiàn)場訓(xùn)練：案例分析現(xiàn)場溝通技巧演練。
☆課程的總結(jié)與回顧 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓(xùn)師
國內(nèi)知名心理學(xué)專家
EAP心理培訓(xùn)師
國際商會新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見解。
2008年開始成為培訓(xùn)講師，目前已累計(jì)培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓(xùn)課程300多場，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人，課程重復(fù)采購率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢項(xiàng)目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營銷、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》
《大堂經(jīng)理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動拓展：試試“你..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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