【培訓(xùn)對象】
全體員工

【培訓(xùn)收益】
通過訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧培養(yǎng)工作好習(xí)慣

培訓(xùn)目標(biāo):

現(xiàn)在銀行的競爭十分激烈,普遍認(rèn)識到學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性。

服務(wù)禮儀是禮儀的重要學(xué)科，目前在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀具有十分重要的意義。

通過訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧培養(yǎng)工作好習(xí)慣

通過對標(biāo)準(zhǔn)的解析使員工更好的理解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，避免造成客戶的不好體驗。

培訓(xùn)形式：講授、案例、討論、情景模擬、形體訓(xùn)練等

培訓(xùn)時間：半天或者1天（根據(jù)網(wǎng)點需要而調(diào)整課程內(nèi)容）

課程內(nèi)容：

銀行各崗位服務(wù)禮儀通用篇

一、服務(wù)亮相：不怕以貌取人

1、服務(wù)禮儀的形象管理：

n發(fā)型：長、短、散、收；

n配飾:三三原則；

n外觀：鄭重其事、形呈說前。

2、服務(wù)禮儀的儀態(tài)核心訓(xùn)練：

n合格員工——能工用術(shù)器；

n專業(yè)員工——巧匠明法理；

n職業(yè)員工——明禮悟道勢。

二、融知化行：舉手投足的魅力

1、服務(wù)禮儀的接待破冰

n思維：書面到口語

n表達(dá)：句式到概念

2、服務(wù)禮儀的行為風(fēng)范

n風(fēng)范七法核心：“裝腔作勢”

n身型：聚精會神，昂揚向上

n手勢：大開大合，以姿助勢

n步法：規(guī)行矩步，移動有向

n眼神：出神入化，點面結(jié)合

3、服務(wù)禮儀的接待

n立足接待、面向貴賓；

n注意四害、形象影響；

銀行各崗位服務(wù)禮儀差異篇

一、各個崗位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

1、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：

銀行名片——精美度（業(yè)務(wù)精表情美準(zhǔn)確度）

2、高柜柜員服務(wù)禮儀：

銀行窗口——高標(biāo)準(zhǔn)（高效率標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)確度）

3、理財經(jīng)理服務(wù)禮儀：

銀行橋梁——專業(yè)化（專業(yè)謹(jǐn)慎業(yè)績提升化風(fēng)險）

4、其他崗位服務(wù)禮儀：

銀行口碑——統(tǒng)一化（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）

二、各個崗位服務(wù)檢測標(biāo)準(zhǔn)難點解析

1、大堂經(jīng)理服務(wù)——銀行名片

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強(qiáng)講解

2、高柜柜員服務(wù)——銀行窗口

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強(qiáng)講解

3、理財經(jīng)理服務(wù)——銀行橋梁

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強(qiáng)講解

3、其他崗位服務(wù)——銀行口碑

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強(qiáng)講解

銀行各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

一、情節(jié)模擬訓(xùn)練

各個崗位人員角色互換進(jìn)行模擬服務(wù)訓(xùn)練

二、服務(wù)形體訓(xùn)練

站坐行走蹲手勢鞠躬表情訓(xùn)練

三、客戶體驗訓(xùn)練

請客戶體驗訓(xùn)練后的服務(wù)人員并對其進(jìn)行打分評價 

邵老師是國家心理咨詢師、國家人力資源管理師、國家高級銀行營銷輔導(dǎo)師、國家高級禮儀培訓(xùn)師、國家高級禮儀禮賓師等，是國內(nèi)銀行業(yè)實用性禮儀系統(tǒng)建設(shè)少有的實戰(zhàn)派老師，在國航任職高管多年，對高端要客服務(wù)系統(tǒng)管理經(jīng)驗豐富；同時邵老師任職于銀行總行內(nèi)訓(xùn)師多年，深入一線，對銀行業(yè)的一線服務(wù)禮儀系統(tǒng)建設(shè)有著獨到的見解與實操經(jīng)驗；2015年受教育部邀請參與編寫《中小學(xué)文明禮儀教育讀本》。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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