【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點主任、服務(wù)督導(dǎo)、客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念；掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；掌握與客戶溝通的技巧；改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象。

課程提綱：
第一模塊：服務(wù)意識認(rèn)知

認(rèn)識客戶服務(wù)體系

銀行客戶服務(wù)體系案例研討

優(yōu)化客戶服務(wù)流程

提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

化解不利局面，與客戶共贏

 

第二模塊：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

如何實施清潔活動

如何實施素養(yǎng)活動

網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵

 

第三模塊：客戶的主動服務(wù)

客戶的引導(dǎo)與分流

客戶分流引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)原則

客戶分流引導(dǎo)技巧

客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

潛在貴賓客戶識別線索

識別核心素質(zhì)要求

客戶服務(wù)流程管理

客戶休息管理

客戶服務(wù)的基本原則與要求

共性服務(wù)原則

個性服務(wù)原則

一般原則

關(guān)注接待客戶

客戶進(jìn)門時關(guān)注

客戶等候時關(guān)注

客戶離開時關(guān)注

 

第四模塊：賣金融產(chǎn)品不如賣財富

個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

銀行卡的營銷賣點分析

金融產(chǎn)品銷售技巧

有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

用客戶聽得懂的話與客戶溝通營銷

不要把客戶當(dāng)專家，不要對著客戶說專業(yè)術(shù)語

引導(dǎo)客戶體驗未知的產(chǎn)品——你是專家

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

營銷過程控制及技巧運用

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

完美的促成技巧

理財產(chǎn)品營銷技巧 

葉老師具有豐富的服務(wù)營銷與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗，在5年的培訓(xùn)工作實戰(zhàn)經(jīng)驗中，以最實戰(zhàn)、實用、實效的嚴(yán)謹(jǐn)追求服務(wù)企業(yè)與學(xué)員，故具有很強(qiáng)的實用性與針對性。

• 個人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)時代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗經(jīng)濟(jì)3.體驗經(jīng)濟(jì)時代的特點4.體驗經(jīng)濟(jì)時..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險業(yè)務(wù)營銷高效管理

   

  課程背景：當(dāng)保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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