一、大堂經(jīng)理主要職責(zé)
1.廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
2.業(yè)務(wù)分流管理
3.適當(dāng)產(chǎn)品營(yíng)銷
4.客戶關(guān)系管理
二、大堂經(jīng)理關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1.迎送：主動(dòng)迎送客戶、解答咨詢、協(xié)助填表
2.分流：引導(dǎo)分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)使用設(shè)備
3.推薦：根據(jù)需要，適時(shí)推薦產(chǎn)品和服務(wù)
4.觀察：觀察客戶心理，擇時(shí)對(duì)等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷
5.發(fā)掘：咨詢關(guān)懷客戶，發(fā)掘中高端客戶，維護(hù)老客戶
6.受理：受理客戶意見(jiàn)，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件
7.記錄：做好大堂日記，負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋
8.協(xié)調(diào)：指引領(lǐng)人員、保安員等大堂服務(wù)人員做好大堂服務(wù)
9.維護(hù)：搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運(yùn)作
10.安全：注意大堂異?，F(xiàn)象和安全隱患，及時(shí)報(bào)告
三、大堂經(jīng)理日常工作
1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作
2.營(yíng)業(yè)中具體工作
3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作
4.良好的適應(yīng)能力
5.和諧的人際關(guān)系
四、大堂經(jīng)理角色定位
1.C：信譽(yù)良好
2.A：有吸引力
3.R：可信賴的
4.E：投入感情
5.R：反應(yīng)積極
五、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
1.禮相迎
2.識(shí)客戶
3.勤開(kāi)口
4.遞折頁(yè)
5.速轉(zhuǎn)介
6.巧安撫
7.巡檢視
8.善跟進(jìn)
9.活現(xiàn)場(chǎng)
六、廳堂服務(wù)的“十個(gè)一”
1.一聲問(wèn)候
2.一個(gè)微笑
3.一次詢問(wèn)
4.一次引導(dǎo)
5.一點(diǎn)提醒
6.一次指導(dǎo)
7.一次關(guān)懷
8.一份飲品
9.一次分流
10.一聲道別
七、廳堂主動(dòng)營(yíng)銷能力
1.柜臺(tái)前置營(yíng)銷
2.廳堂交叉營(yíng)銷
3.客戶挽留營(yíng)銷
4.體驗(yàn)演示營(yíng)銷
5.宣傳活動(dòng)營(yíng)銷
八、廳堂營(yíng)銷六要素
1.開(kāi)門迎賓帶微笑
2.刷卡取號(hào)談需求
3.適時(shí)分流多區(qū)域
4.高柜辦理快又準(zhǔn)
5.轉(zhuǎn)介承接配合妙
6.專崗營(yíng)銷出產(chǎn)能
九、一對(duì)一營(yíng)銷之產(chǎn)品推薦
1.簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)+一句話營(yíng)銷
2.他特別適合于+相同人群（醫(yī)生、老師、商戶）
3.你使用它之后+好處
4.三講：講數(shù)據(jù)、講故事、講案例
十、微沙龍基本要素
1.人數(shù)
2.時(shí)間
3.主題
4.禮品
5.話術(shù)
注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點(diǎn)、授課時(shí)長(zhǎng)等確定具體課程內(nèi)容。 

職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)“2010年全國(guó)20強(qiáng)優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱號(hào)。

長(zhǎng)期堅(jiān)持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，善于觀察、思考、總結(jié)、創(chuàng)新。曾擔(dān)任某集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營(yíng)銷經(jīng)理、某國(guó)際貨運(yùn)公司總經(jīng)理助理等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。專注中小民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展及問(wèn)題解決，并積極探尋市場(chǎng)營(yíng)銷、員工職業(yè)發(fā)展、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓(xùn)中，革新傳統(tǒng)概念式授課方式，通過(guò)演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實(shí)效傳遞每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺(jué)中體會(huì)學(xué)習(xí)之趣。

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中間人3. 現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識(shí)別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見(jiàn)大堂經(jīng)理的類型1. 無(wú)動(dòng)于衷型2. 忙里忙外型3. 無(wú)事閑聊型..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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