【培訓對象】
網(wǎng)點服務專員、大堂經(jīng)理

【培訓收益】
、明確管理職責、清晰角色定位 2、規(guī)范服務流程、強化風險管理 3、把握客戶需求、做好分流引導 4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

課程導入：從CBSS3.0的十大模塊說起
什么是服務的本質(zhì)？
我為什么要用心服務？
什么是客戶滿意？
廳堂聯(lián)動的價值是什么？
第一模塊：角色認知與角色定位
1、銀行轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
1）銀行改變一一人工Vs智能柜員機
2）智能網(wǎng)點服務專員今員工轉(zhuǎn)変一一業(yè)務操作Vs客戶營銷與關(guān)系維護
綜合技能提升
3）習慣的改變一一從原來關(guān)注業(yè)務vs關(guān)注客戶的感覺
2、銀行服務崗位認知
1）崗位挑戰(zhàn)
2）客戶升級與客戶認識
3）網(wǎng)點服務五大必備技能
第二模塊：“站得高，看得遠”——現(xiàn)場管理體系
1、理解現(xiàn)場管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標
2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心
3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理
4、網(wǎng)點743模型
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三模塊：網(wǎng)點服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
第四模塊：網(wǎng)點服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細節(jié)決定成敗
銀行服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務正裝VS商務休閑裝
男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務形象配飾
現(xiàn)場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？
第五模塊：銀行服務中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
第六模塊：廳堂面對面服務儀規(guī)——提升意識，關(guān)細節(jié)
1、柜面規(guī)范服務11步法（實操講解）
2、大堂規(guī)范7步法（實操講解）
3、客戶接待業(yè)務演練（實操講解）
情景一：老年客戶行動比較慢，你如何指號操作?
情二：客戶比較抗拒智能柜臺，寧愿排隊也要到柜面辦理。
情景三:客戶不能自主操作，你怎么辦?
情景四：機器辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流?
情景五：VIP客戶來接待?
4、對公客戶經(jīng)理規(guī)范服務5大要點（實操講解）
第七模塊：營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用
第八模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)
1、廳堂客戶抱怨處理原則
1）客戶抱怨原因分析
2）現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
3）廳堂客戶投訴處理步驟——天龍八步
2、客戶投訴處理轉(zhuǎn)化
不同類型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛給特別的他
客戶抱怨投訴營銷轉(zhuǎn)換——化危機為轉(zhuǎn)機
客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴
3、客戶投訴處理演練
情景一：客流量大，客 戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴?
情景二：年齡大客戶操作，卡被吞?
情景三：客戶想預留非本人的手機，工作人員婉拒后投訴?
情景四：機器故障，遠程授權(quán)時間長客戶投訴
情景五：密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿投訴? 

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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