【培訓(xùn)對象】
1、上市公司（擬上市公司）董事長、總裁及其它董事會成員 2、上市公司（擬上市公司）總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3、上市公司（擬上市公司）首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長） 4、上市公司（擬上市公司）公關(guān)部經(jīng)理 5、上市公司（擬上市公司）新聞發(fā)言人 6、上市公司（擬上市公司）其它中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】

一、上市公司危機(jī)概述
1、危機(jī)產(chǎn)生的根源
2、公眾了解公司的渠道及途徑
產(chǎn)品
活動
市場
媒體
3、上市公司受到各方面的關(guān)注
監(jiān)管機(jī)構(gòu)
投資機(jī)構(gòu)
公眾及股民
市場及競爭對手
新聞媒體
4、媒體輿論的影響不能忽視
媒體的生存環(huán)境
影響媒體的四種力量
媒體報道的動機(jī)

二、上市公司危機(jī)分析
1、上市公司危機(jī)主要成因
透明度高
公眾性強(qiáng)
明星人物多
傳播價值大
社會監(jiān)管嚴(yán)
2、上市公司的信息傳播特點(diǎn)
強(qiáng)制信息披露
行業(yè)中具有代表性
市場影響廣泛
話題性突出
受到多方監(jiān)管
3、上市公司常見危機(jī)
業(yè)績變臉
財務(wù)造假
重大損失公布
并購活動失敗
管理層動蕩
股東訴訟
大股東侵占利益
高管薪酬和減持
重大商業(yè)糾紛
其他
4、上市公司危機(jī)連鎖反應(yīng)
消費(fèi)者信心下降
股價雪崩
產(chǎn)品/服務(wù)遭受抵制
品牌資產(chǎn)受到重大損失
資金鏈和生產(chǎn)出現(xiàn)問題
市場環(huán)境惡化
潛在管理危機(jī)爆發(fā)
限制法規(guī)出臺
強(qiáng)制退市
宣布破產(chǎn)

三、上市公司危機(jī)預(yù)防
1、思想認(rèn)識到位；
從上到下（董事長到最一線員工）都要緊繃危機(jī)這根弦
一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情
要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門危機(jī)意識
做到輿情和危機(jī)意識“進(jìn)部門、到個人”

2、管理資源到位；
一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立危機(jī)公關(guān)（輿情工作）的歸口部門
二是在職責(zé)分工上，明確與公司內(nèi)部各部門之間的職責(zé)分工和報告路徑。
三是在資源配置上，配備與本單位業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。
四是實(shí)踐證明設(shè)置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和危機(jī)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。
五是公司內(nèi)部將其作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是文員轉(zhuǎn)崗，沒有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。

3、制度建設(shè)到位；
一是建立輿情監(jiān)測研判制度，實(shí)現(xiàn)輿情分級分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對措施、應(yīng)對步驟）
二是建立危機(jī)風(fēng)險排查制度，主動防范聲譽(yù)風(fēng)險。（比如最近單位有沒有危機(jī)，同行有沒有遇到危機(jī)事件）
三是建立（針對常見危機(jī)事件）應(yīng)急處置制度，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。
四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。
五是建立投訴處置監(jiān)督評估制度。降低客戶投訴帶來的危機(jī)風(fēng)險。
六建立危機(jī)管理評價、考核、獎懲制度，與績效考評掛鉤。

4、文化培育到位。
一是增強(qiáng)企業(yè)全員危機(jī)風(fēng)險意識
二是在企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化
三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)
四是使危機(jī)風(fēng)險防范成為全員自覺的意識和行為

5、如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系
建立完善的資料庫
定期更新資料庫
主動提供公司資料
日常溝通、節(jié)日問候
贊助、戰(zhàn)略性合作
建立跟蹤表，加強(qiáng)體系中重要人物觀察
定期組織公關(guān)活動，如媒體見面會、分析師會
定期召開圓桌會議，討論行業(yè)熱點(diǎn)，向公眾傳達(dá)公司的意圖和想法

6、與記者建立關(guān)系的八個建議
一是主動聯(lián)系
二是適當(dāng)傾斜
三是高層互動
四是交往制度化
五是聘記者作為顧問
六是節(jié)日問候
七是左右逢源
八是深度合作

四、上市公司危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個報
事實(shí)怎么報：通過案例介紹事實(shí)怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實(shí)在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實(shí)用建議）。

態(tài)度怎么報：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

負(fù)面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點(diǎn)：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、建立信任的四個關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定

五、上市公司危機(jī)公關(guān)的三個策略
一是如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？
二是如果是一個人一個部門一個分公司一個網(wǎng)點(diǎn)的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧。
現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)
原則：第一要務(wù)，第一目標(biāo)
三個關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒
（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）
（3）受害人：全程陪同
（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化??？
三是如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?br /> 怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？

六、上市公司危機(jī)公關(guān)的五個步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析
定性分析
3、策略制定
潛伏期：大事化小
爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線
終止期：形象重塑
4、組織策劃：三個步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動方案
5、管理實(shí)施
五個原則
兩種機(jī)制
四個注意

七、危機(jī)中媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧
1、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)
2、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則
3、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱
4、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題
信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)，人性的特點(diǎn)
危機(jī)信息的四大發(fā)布形式，新聞發(fā)布會的基本程序
5、新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人不是人
新聞發(fā)言人不是一個人
新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息
新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞
新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)
新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧
新聞發(fā)言人說出重點(diǎn)的十一個步驟
新聞發(fā)言人的授權(quán)體系
新聞發(fā)言人的口徑原則
新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單
新聞發(fā)言人應(yīng)對不同類型記者的技巧

八、上市公司網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發(fā)展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)
10、輿情應(yīng)對技巧介紹
11、輿情引導(dǎo)的時機(jī)選擇
12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點(diǎn)
14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負(fù)面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項(xiàng)
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

九、課程總結(jié)及提問
1、上市公司危機(jī)公關(guān)40個字
2、上市公司輿情的應(yīng)對指標(biāo)
3、上市公司突發(fā)事件應(yīng)對三字經(jīng)
4、學(xué)員提問及互動  

營銷學(xué)碩士、危機(jī)管理專家
品牌營銷專家
中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師
中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機(jī)管理特訓(xùn)班客座教授
香港國際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負(fù)責(zé)六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對危機(jī)管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄。《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機(jī)管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》
5. 《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機(jī)管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶服務(wù)與投訴處理》 

【項(xiàng)目經(jīng)歷】
 三全食品全年?duì)I銷計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動08全年?duì)I銷計劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門事件等等

• 新聞事件有效處置及危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對

   

  【第一講】認(rèn)識危機(jī)管理·危機(jī)的定義與特征·危機(jī)管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機(jī)前：危機(jī)的預(yù)兆·問題管理與危機(jī)預(yù)警·危機(jī)的預(yù)警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤【第三講】危機(jī)中：危機(jī)的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡(luò)時代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò)時代，危機(jī)頻出 1．當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的現(xiàn)狀2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示）3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三重效應(yīng)4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析5．網(wǎng)絡(luò)時代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò)時代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會失衡成為危機(jī)頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過濾，危機(jī)發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機(jī)公關(guān)

   

  一、從城管執(zhí)法難說起1、近年來城管執(zhí)法面臨的難題2、執(zhí)法難引起的危機(jī)3、思考：為何城管執(zhí)法屢遭抗法危機(jī)4、誰在妖魔化城管？二、什么是危機(jī)公關(guān)？1、何為危機(jī)公關(guān)？2、注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機(jī)表現(xiàn)形式1、危機(jī)征兆2、案例：《城管執(zhí)法操作實(shí)務(wù)》引發(fā)爭議四、引發(fā)危..

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• 酒店安全與危機(jī)公關(guān)管理

   

  第一講 現(xiàn)代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內(nèi)容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò)組織 （2）制定管理計劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應(yīng)對與管理 2、酒店重點(diǎn)場所安全防范 重點(diǎn)場所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機(jī)房、配電房、油庫、倉庫、 商場、銀行、財務(wù)室、車場等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項(xiàng) （..

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• 準(zhǔn)上市公司的企業(yè)文化準(zhǔn)備

   

  一、企業(yè)文化與企業(yè)上市 1、什么是企業(yè)文化 2、企業(yè)為什么要上市 3、企業(yè)上市有何條件 4、企業(yè)上市與企業(yè)文化有何關(guān)系 5、準(zhǔn)上市公司常見的企業(yè)文化建設(shè)問題 6、互動與案例研討 二、如何打造準(zhǔn)上市公司的企業(yè)文化？ 1、準(zhǔn)上市公司文化創(chuàng)造策略與關(guān)鍵環(huán)節(jié) 2、企業(yè)文化調(diào)研與體系設(shè)計 3、如何提煉企業(yè)文化理念 4、如..

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• 危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

   

  一、危機(jī)與危機(jī)管理 1、危機(jī)的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯，危機(jī)就難以避免！ “懼者生存”：沒有危機(jī)感是最大的危機(jī) 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制 危機(jī)特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機(jī)的類型分析 2、危機(jī)..

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