【培訓(xùn)對(duì)象】
一線營(yíng)銷人員、裝維人員、渠道銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

前言：
案例思考:什么影響了客戶的成交/未成交？

模塊一、智慧家庭業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶需求分析
1、基于寬帶的家庭類業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的重要性
1)家庭寬帶是電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)利潤(rùn)的主要來(lái)源之一
2 )家庭市場(chǎng)潛力巨大
3 )家庭寬帶是連接用戶家庭業(yè)務(wù)應(yīng)用最近的入口
4 )國(guó)家政策導(dǎo)向與企業(yè)戰(zhàn)略定位
2、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代三大運(yùn)營(yíng)商的“家庭寬帶之爭(zhēng)”
3、三大運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字化家庭產(chǎn)品與差異點(diǎn)分析
1）中國(guó)移動(dòng)和家庭
2）中國(guó)聯(lián)通智慧沃家
3）中國(guó)電信智慧家庭生態(tài)
4、客戶消費(fèi)心理與需求痛點(diǎn)淺析
1)客戶需求——從個(gè)人通信需求、寬帶需求到智慧家庭產(chǎn)品需求
2）客戶選擇寬帶業(yè)務(wù)的感性心理與量性心理
3）案例分析：客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)要的“便宜實(shí)惠”
4）寬帶使用的痛點(diǎn)分析與基于用戶痛點(diǎn)的營(yíng)銷宣傳口徑設(shè)計(jì)
5、目標(biāo)客戶的需求挖掘與拓展——潛在及異網(wǎng)客戶
1）建立客戶信任是前提——如何贏得客戶信任、偏愛(ài)？
2）客戶信息了解是基礎(chǔ)——如何識(shí)別目標(biāo)客戶？如何“抓二棄一”？
3）循序漸進(jìn)是關(guān)鍵——如何從寬帶帶入智慧家庭產(chǎn)品？
4）價(jià)值對(duì)比是核心——如何與競(jìng)品對(duì)標(biāo)？如何凸顯價(jià)值？
6、課堂研討：
1）思考：什么話題會(huì)迅速提起客戶的興趣并引發(fā)好感？
2）思考：異網(wǎng)客戶什么情況下容易/容易被說(shuō)服？？
3）思考：什么樣的提問(wèn)能掌握客戶通信使用情況？
4）思考：有哪些價(jià)值對(duì)比的角度，能引發(fā)客戶認(rèn)同？

模塊二、“營(yíng)銷有法”——寬帶與智慧家庭產(chǎn)品融合營(yíng)銷六步法
1、“所薦即所需 ”—— 掌握客戶需求與客戶需求挖掘
１）思考：如何掌握客戶的需求？
２）了解客戶需求的五個(gè)維度
３）需求是問(wèn)出來(lái)的——有效需求的“黃金3問(wèn)”
2、從需求到產(chǎn)品——四類需求關(guān)聯(lián)的方法及運(yùn)用
１）四種需求關(guān)聯(lián)法
２）案例分析：從場(chǎng)景關(guān)聯(lián)產(chǎn)品
３）從連接用戶到連接一切場(chǎng)景
４）課堂練習(xí)：描述/展示推薦的5G／智慧家庭產(chǎn)品的適配應(yīng)用場(chǎng)景
3、基于客戶視角的產(chǎn)品推薦與介紹
１）案例分析：是否基于客戶視角有什么不同？
２）基于客戶視角的三個(gè)特征
３）解決場(chǎng)景問(wèn)題——產(chǎn)品介紹 1331法
４） 對(duì)客戶有利——六大類消費(fèi)利益
５）課堂練習(xí)：沃家組網(wǎng)、5G升級(jí)包給客戶帶來(lái)哪些利益？
4、邀約客戶體驗(yàn)——讓客戶眼見(jiàn)為實(shí)！
１）邀約客戶體驗(yàn)——體驗(yàn)的四步走
２）課堂練習(xí)：運(yùn)用邀約客戶體驗(yàn)的四個(gè)步驟，引導(dǎo)體驗(yàn)沃家組網(wǎng)/全屋WIFI
5、處理客戶異議
１）思考：如何正確看待客戶的異議？
２）面對(duì)異議的話術(shù)運(yùn)用——情理法
３）課堂練習(xí)：運(yùn)用情理法處理家庭寬帶融合產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中客戶常見(jiàn)異議處理
6、促進(jìn)成交——幫助消費(fèi)者決策　
１）幫助消費(fèi)者決策要做好的四件事情
２）提議客戶做決定的五個(gè)角度
３）思考：當(dāng)購(gòu)買或拒絕時(shí)，應(yīng)如何服務(wù)？

模塊三、銷售有術(shù)——寬帶與智慧家庭產(chǎn)品融合營(yíng)銷技巧與運(yùn)用
1、“察言觀色”的技巧
１）基于不同客戶類型的需求分析
２）基于不同家庭類型的需求分析——七大客戶家庭類型與需求識(shí)別
３）基于客戶不同生活場(chǎng)景的需求分析
４）課堂練習(xí)：智慧家庭產(chǎn)品（沃家固話、沃家神眼、沃家組網(wǎng)、沃家電視 、沃云盤(pán)）有哪些適配場(chǎng)景?結(jié)合不同客戶，描述/展示應(yīng)用場(chǎng)景，引導(dǎo)客戶購(gòu)買。
2、 幫客戶“算帳”的技巧
１）當(dāng)客戶考慮費(fèi)用問(wèn)題
２）當(dāng)客戶對(duì)標(biāo)競(jìng)品比較
３）避免客戶資費(fèi)/費(fèi)用歧議
３、權(quán)益賦能與金融分期營(yíng)銷技巧
１）權(quán)益賦能
２）5G時(shí)代的終端補(bǔ)貼形式——金融分期
３）案例分析：如何避免金融分期營(yíng)銷中的客戶歧議？
４、讓客戶升級(jí)消費(fèi)的技巧——三維對(duì)比法
５、幫客戶“解憂”的技巧
１）捕捉客戶消費(fèi)心理——客戶的擔(dān)憂與顧慮
２）客戶常見(jiàn)的四大類顧慮
３）課堂練習(xí)：找出客戶對(duì)推薦的5G產(chǎn)品/智慧家庭產(chǎn)品可能的存在顧慮，并用恰當(dāng)理由消除客戶的顧慮 。

模塊四、營(yíng)銷情景分組演練——基于客戶需求的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品整合營(yíng)銷
１、課堂研討：基于客戶原型（不同個(gè)人客戶類型、家庭類型、場(chǎng)景需求等），分析客戶需求，匹配５Ｇ產(chǎn)品／終端、智慧家庭產(chǎn)品、泛智能終端等；
２、思考：如何運(yùn)用有效營(yíng)銷技巧、話術(shù)，引發(fā)客戶對(duì)所推薦產(chǎn)品的興趣、消除客戶顧慮，促進(jìn)客戶成交；
３、基于客戶購(gòu)買場(chǎng)景的分組演練；
４、講師點(diǎn)評(píng)與總結(jié)；

模塊五、家庭寬帶融合產(chǎn)品營(yíng)銷后的服務(wù)追蹤
１、思考：營(yíng)銷中影響客戶成交與滿意的雷區(qū)？
2、售后，贏得下一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)
1）銷售后的常規(guī)服務(wù)與服務(wù)追蹤
2）客戶售后問(wèn)題的處理四原則
3、家庭寬帶產(chǎn)品融合業(yè)務(wù)客戶的服務(wù)需求分析
1）思考：當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供哪些服務(wù)？
2）思考：當(dāng)前客戶對(duì)服務(wù)的期望？
3）思考：當(dāng)前客戶所得到的服務(wù)？
4、客戶驚喜服務(wù)——如何超越客戶期望，用服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力？
課程回顧與結(jié)語(yǔ) 

*     培訓(xùn)師林瑜  客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營(yíng)業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑；

*     累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人數(shù)超71000人次，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師;

課程長(zhǎng)期深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅(jiān)守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線實(shí)踐調(diào)研，深入挖掘課程目標(biāo)學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；同時(shí)致力于開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位、工作場(chǎng)景問(wèn)題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識(shí)點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)擔(dān)任營(yíng)銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開(kāi)發(fā)7門(mén)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國(guó)內(nèi)多家著名管理咨詢機(jī)構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理考核辦法》等各類營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式的學(xué)習(xí)，持續(xù)參與國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓(xùn)項(xiàng)目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與授課經(jīng)驗(yàn)。專職職業(yè)講師16年，對(duì)課程打磨精益求精，課堂輪訓(xùn)與返聘不斷。

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷中心理財(cái)顧問(wèn)電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買心理與行為分析一、顧客購(gòu)買心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營(yíng)銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購(gòu)買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購(gòu)買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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