【培訓對象】
一線營業(yè)員、客服人員、網格人員、營業(yè)廳經理、渠道經理等

【培訓收益】

前言：
1、案例分析：“網絡不夠，服務來湊”——服務是如何彌補網絡問題引發(fā)的客戶不滿？
2、從“價格戰(zhàn)”到“服務戰(zhàn)”——客戶服務或是運營商競爭新戰(zhàn)場

模塊一、樂在服務——積極的服務態(tài)度與主動服務意識提升
1、優(yōu)質客戶服務的價值——服務左右客戶的選擇
1）思考：優(yōu)質服務能帶來什么？
2）思考：糟糕的服務會影響什么？
3）好服務——5G時代獲得客戶與贏得口碑的關鍵
4）5G時代：“更好”影響客戶的“錢包份額”
2、思考：銷售型營業(yè)廳的“服務”與“銷售”的關系？
3、5G時代下的服務挑戰(zhàn)與服務應對
1）國資委營銷成本壓降
2）案例分析：中國聯(lián)通全面升級“跨域服務”
3）800多種行為會導致客戶更換新的服務者
4）、案例分析：移動互聯(lián)網時代的下的"用戶思維“
4、服務從“心”出發(fā)
1）客我關系——從“上帝”到“朋友”
2）思考：主動服務給服務者帶來的價值
5、客戶對服務的評價第一要素：態(tài)度
6、樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務困難——做好服務面臨多種挑戰(zhàn)
2）建立積極心態(tài)——從察覺情緒到正向情緒
3）案例練習：如何從積極視域打量客戶？
模塊二、出色服務——客戶溝通與客戶服務關鍵接觸點服務技巧
1、服務的好與差，從服務者開始
1）思考 ：服務的好與差，與服務的提供者有沒有關系?
2）案例分析：客戶從第一眼就評價了服務的好與差
3）“55387”定律
2、營業(yè)廳人員服務形象管理——儀容儀表、服飾穿著、舉止動作
3、服務語言基本功——如何與客戶進行有效的溝通？
１）有聲語言的“包裝”——禮貌用語
２） FFC贊美法則——贊美拉近客戶距離
３）從“刻板式溝通”到“服務式溝通”　
４）課堂練習：如何用”服務式的語言”來回答客戶疑問？
4、 基于客戶視角的客戶服務
１）思考：服務的好與差，誰說了算？
２）基于客戶視角的服務特征　　
３）案例練習：如何基于客戶視角為客戶提供服務？
5、營業(yè)廳關鍵服務接觸點與分崗位優(yōu)質客戶服務
１）服務的整體流程與關鍵服務接觸點
２）客戶旅程——客戶從進入營業(yè)廳到離開
３）“同理心地圖”解析
4）基于同理心地圖的營業(yè)廳關鍵服務接觸點服務優(yōu)化
●客戶迎送3大服務要點 ●客戶咨詢5大服務要點
●客戶排隊/逗留5大服務要點 ●業(yè)務辦理的5大服務要點
●客戶離開的3大服務要點 ●客戶來電的5大服務要點
6、情景演練：營業(yè)廳分崗位客戶服務情景演練
1)當客戶多人同時進廳時 2)當客戶隨便看看時
3)當客戶體驗產品時 4)當客戶懷疑資費問題時
5)客戶等候時間太長時 6)辦業(yè)務快速推薦業(yè)務時
7)當客戶抱怨、投訴
模塊三、贏得口碑——面對客戶抱怨，為客戶解決問題
1、傾聽——快速理解與回應的三個要素
１）案例分析：溝通不暢引發(fā)的投訴
２）思考：如何傾聽，才能讀懂客戶的傳遞的信息？
３）課堂練習：如何傾聽回應客戶的“事實＂、”感受“、”意圖“？
2、“慧眼識客”——了解客戶心理與客戶類型
１）思考：５Ｇ時代客戶具有哪些顯著的特征？
２）案例練習：客戶容易“懷疑“、”質疑“些什么？
3）魚缸理論運用——跳進魚缸發(fā)現(xiàn)抱怨客戶的六大本質需求
4）客戶類型判斷——“工具型”與“表達型”客戶的表現(xiàn)差異與應對
3、轉怒為喜——投訴客戶的接觸與處理
１）投訴客戶的訴求點各有不同
２）案例練習：客戶通常是如何表達他的不滿的？客戶的訴求是什么？
３）客戶投訴響應的程序
４）解決客戶問題——什么樣解決方案，客戶更容易接受？
4、他山之石，可以攻玉 ——典型客戶服務與投訴案例剖析
1）思考：當客戶投訴線路中斷帶來影響，要求高額賠償？
2）思考：當客戶投訴增值業(yè)務誤訂，要求費用十倍返還？
3）思考：當客戶懷疑服務人員故意引導辦理高額套餐，要求賠禮道歉？
4）思考：當客戶質疑“被偷流量”？
5）思考：當客戶投訴經常收到95開頭騷擾短信，對其生活表示影響，要求賠償損失。
6）思考：當這客戶投訴外省號碼跨區(qū)補卡只能去指定營業(yè)廳，距離遠，要誤工費補償。
7）其它常見客戶投訴

模塊四、助力銷售——主動營銷過程中的服務細節(jié)與服務感知提升
1、營銷新時代的銷售的進階
１）案例分析：我們的消費過程，發(fā)生了哪些變化？
2）營銷的總則：以客戶為中心＋“所薦即所需 ”
2、基于客戶視角的產品呈現(xiàn)
１）案例分析：是否基于客戶視角有什么不同？
２）基于客戶視角產品/業(yè)務介紹四要素
３）課堂練習：如何基于客戶視角，結合客戶原型，向客戶推薦合適產品/業(yè)務？
4）客戶消費心理——解決客戶顧慮
3、巧解客戶的“價格結”
1）掌握客戶心理價
2）縮小價差
3 )產品融合”加減乘除"法
4、競品下的產品/業(yè)務銷售
１）思考：客戶熟悉競品的情況下，如何推薦我公司產品/業(yè)務？
２）競品下的產品/業(yè)務銷售三要點
3）比算營銷——比什么？和誰比？比出什么結果 ？
4）課堂練習：如何基于同類產品比較下，向客戶推薦我公司產品／業(yè)務／終端？
5、課堂研討：主動營銷中需要關注客戶哪些服務需要？做哪些服務優(yōu)化？以提高客戶成交率和滿意度？
6、案例分析：主動營銷中的六大服務優(yōu)化
課程回顧與結語 

*     培訓師林瑜  客戶服務營銷實戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數(shù)超71000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰(zhàn)”；同時致力于開發(fā)基于行業(yè)與參訓學員崗位、工作場景問題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業(yè)擔任營銷經理、渠道經理、企業(yè)內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發(fā)7門企業(yè)內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經理工作指導手冊》、《營業(yè)廳值班經理崗位指導手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業(yè)廳運營模式的學習，持續(xù)參與國內三大運營商營業(yè)網點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業(yè)經驗與授課經驗。專職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

• 服務員必備的服務意識和技巧

   

  第一講:打造人性服務意識1、什么是服務意識2、為什么要有服務意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個滿意5、顧客服務的6個等級第二講；打造人性化服務1、服務的含義2、服務的9種類型3、服務的6大特征4、服務4大標準5、影響服務4大因素6、做好好店面服務4大標準第三講：打造個性化服務..

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• 物業(yè)管理中的服務意識和服務技巧

   

  第一部分 物業(yè)管理服務意識的培養(yǎng)一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強對物業(yè)管理的指導與監(jiān)管2.從企業(yè)內部加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)3.從“業(yè)主參與”角度加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務意識1.只有提高認識水平，強化服務意識，才能擺正服務與被服務的關系..

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• 物業(yè)管理會務人員的服務禮儀

   

  一、會務人員形象塑造 1.工作中個人儀容規(guī)范2.會務人員服裝穿著的規(guī)范3.會務人員儀態(tài)舉止的訓練二、會務溝通的禮儀 1.見面的禮儀2.言談的禮儀3.電話的溝通的禮儀三、會務接待的禮儀1.服務中贏得友誼與合作的技巧2.接待四聲與熱情三到3.來賓接待的禮儀4.奉茶的技巧與禮儀5.位次的禮儀6.餐..

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• 酒店餐飲的服務流程

   

  課程意義 根據(jù)國家旅游局對五星級酒店服務質量標準的要求，服務業(yè)務能力與技能要求服務人員應具有相應的業(yè)務知識和技能,并能熟練運用。由此可見，服務人員的服務技能是體現(xiàn)酒店服務質量高低的重要環(huán)節(jié)。課程大綱 第一講 服務流程的意義及服務員心態(tài)調整 一、明確分工、團隊合作、統(tǒng)一標準、更高效率。 二、排除膽怯 （一）服務的定義 （二）..

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• 創(chuàng)新思維下的服務營銷

   

  培訓方式：案例分析+內容講解+情景模擬 課程大綱： 第一節(jié) 銀行的服務營銷步入創(chuàng)新時代 1、 微時代到來——“關注”你的客戶 2、 知識碎片化——“分析”你的客戶 3、 新型社會網絡崛起——“網絡..

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• 財富管理下的服務與營銷（大堂經理）

   

  一、個人財富管理策略、目標與發(fā)展現(xiàn)狀 1、客戶在變化——從財富角度審視人的一生 2、個人理財需求的分層 3、中國財富管理服務發(fā)展現(xiàn)狀 二、財務管理與大堂經理角色認知 1、好客戶從哪里來？ 2、大堂經理新職責 3、大堂經理、客戶經理和理財經理比較 三、大堂經理的服務營銷規(guī)范 1、大堂經理服務營銷流..

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