【培訓(xùn)對象】
智慧家庭工程師、裝維經(jīng)理、線務(wù)員、網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。

【培訓(xùn)收益】

前言：裝維服務(wù)的價值

模塊一、“樂在服務(wù)“——5G時代服務(wù)的價值與主動服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念
1）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值——服務(wù)左右客戶的選擇
2）思考：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶來什么？
3）思考：糟糕的服務(wù)會影響什么？
4）裝維好服務(wù)，帶動口碑、業(yè)績
2、案例分析：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的下的"用戶思維“
3、先服務(wù)，后銷售——服務(wù)是贏得銷售機(jī)會的前提
4、服務(wù)從“心”出發(fā)——建立主動服務(wù)意識
1）服務(wù)增值——主動服務(wù)給服務(wù)者帶來的價值主動服務(wù)意識建立
2）主動才有機(jī)會——主動服務(wù)、主動營銷
3）掃除“攔路虎”——怕被拒絕、怕增加麻煩、怕被投訴
4）服務(wù)積極——從積極視域看待客戶
延伸思考：
1、5G時代，服務(wù)要“更好”
2、5G時代：“更好”影響客戶的“錢包份額”

模塊二、“你的形象價值百萬”——裝維人員服務(wù)禮儀與上門服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)禮儀——你的形象價值百萬
1）思考：服務(wù)形象影響什么？
2）服務(wù)的首因效應(yīng)——建立美好的第一印象
3）思考：什么決定了客戶的第一印象——“55387”定律
2、（智慧家庭工程師）裝維人員上門服務(wù)禮儀規(guī)范
1）儀容著裝禮儀
2）上門前的形象準(zhǔn)備——站姿、微笑
3）入戶到門前的詢問禮儀
4）入戶時的動作
5）裝維期間的禮儀規(guī)范
6）離開用戶家的禮儀要求
3、電話回訪禮儀
1）上門前的電話溝通禮儀
2）電話回訪故障用戶的禮儀
3) 案例分析：上門安裝時的禮儀與營銷話術(shù)的“對”與“錯”
4、智慧家庭工程師/裝維人員上門服務(wù)三部曲
1）上門前五件事
2）上門中三件事
3）上門后五件事
4）課堂研討：上門服務(wù)的三個階段， 怎樣服務(wù)客戶感知更好？
5、服務(wù)情景情景案例分析：當(dāng)遇如上場景如何為客戶服務(wù)？

模塊三：出色服務(wù)——（智慧家庭工程師/裝維人員）上門服務(wù)規(guī)范情景演練
1、裝維服務(wù)典型情景演練
針對智慧家庭工程師如何分析工單內(nèi)容 、電話預(yù)約客戶、進(jìn)門時的禮貌禮節(jié)、施工過程中的規(guī)范、離開的服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行情景演練，并由講師點評、總結(jié)。
2、客戶服務(wù)場景及服務(wù)技巧運用
1）思考：當(dāng)客戶工單無需上門服務(wù)時
2）思考：當(dāng)可能失約時
3）思考：當(dāng)聯(lián)系不上客戶時
4）思考：當(dāng)客戶懷疑身份時
5）思考：當(dāng)客戶饋贈時
6）思考：當(dāng)客戶有疑議時
7）思考：如何進(jìn)行有效的演示與體驗？
8）思考：如何為客戶提供主動、額外的服務(wù)？
3、案例思考：與客戶接觸時，不同的服務(wù)方式，客戶的期望與感知有什么不同？？

模塊四、10分服務(wù)——基于客戶視角的服務(wù)特征與服務(wù)溝通
1、服務(wù)——基于客戶視角
1 )思考：服務(wù)的好與差，誰說了算？
2）判斷：客戶眼中的“好服務(wù)”與“差服務(wù)”
3）客戶評價的是——他的感受
2、提供基于客戶視角的10分服務(wù)
1）基于客戶視角的好服務(wù)具備的五個特征
2）案例練習(xí)：客戶滿意/不滿意，是源于不具備哪些服務(wù)特征？
4）思考：如何基于客戶評判服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提升裝維服務(wù)
3、服務(wù)禮貌用語 ——客戶在意的是你怎么說
1）思考：客戶眼中的“禮貌態(tài)度”？
2）九大類服務(wù)禮貌用語及其運用
3）課堂練習(xí)：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應(yīng)如何表達(dá)？
4）思考：哪些話在客戶的角度聽起來就是“服務(wù)不好”？
4、溝通方式影響服務(wù)評價————有效的溝通提升客戶的感知
1）思考：為什么不能悶聲裝維？
2）思考：有效的溝通能帶來什么？
3）案例分析：溝通方式影響客戶對裝維人員的服務(wù)感知
4）溝通的兩種語言方式：刻板語言與服務(wù)語言
5）課堂練習(xí)：判斷“刻板式語言”、“服務(wù)式語言”？
5、面對面客戶溝通技巧及運用——如何修煉“服務(wù)式語言”的表達(dá)方式
1）聽：積極傾聽、回應(yīng)、記錄
2）說：語言通俗易懂，有條理
3）問：開放式提問、封閉式提問
4）復(fù)核與確認(rèn)
5）同理心溝通——同理心表達(dá)的兩種形式
6）匹配對方溝通風(fēng)格——了解客戶類型、調(diào)整溝通方式
7）面對面客戶溝通的七大潤滑劑
6、客戶服務(wù)情景案例分析與演練：思考案例中遇到的情景，可以運用哪些溝通技巧？如何與客戶溝通？

模塊五、隨銷有法——智慧家庭工程師/裝維人員主動營銷意識與隨銷技巧運用
1、主動營銷時代來臨——從”物質(zhì)匱乏 “到”產(chǎn)品泛濫、客戶主導(dǎo) ”
2、營銷的總則:”以客戶為中心”+ “所薦即所需”
1）”以客戶為中心”——不是“我有什么，你要不要？”
2）“所薦即所需”——先“需求”，后“銷售”
3、客戶需求——掌握需求是隨銷成功的基礎(chǔ)
1）“抓住客戶的心”——影響客戶購買行為的心理因素
2）思考：如何了解客戶的需求？（采用何種方式、角度、工具？）
3）客戶需求掌握與挖掘的提問方式——開放式、封閉式、推測式、引導(dǎo)式
4）課堂練習(xí)：客戶家庭分類寬帶需求分析——單身、年輕兩口之家、小家庭（一胎、二胎、嬰幼童、未成年子女、成年子女）、三代同堂、獨居等
4、三步隨銷導(dǎo)入法
1）隨銷導(dǎo)入”三句話”
2）介紹產(chǎn)品——基于客戶視角的產(chǎn)品呈現(xiàn)
3）客戶購買的四大顧慮
4）鼓勵購買——三句話鼓勵客戶購買
5、處理客戶異議與促進(jìn)成交
1）識別客戶成交的信號——客戶欲成交的五類信號
2）促進(jìn)客戶成交的五大技巧——直接請求法、二選一法、饋贈法、時限法、假設(shè)法
3）隨銷快速達(dá)成的語言技巧——認(rèn)同、贊美、反問、轉(zhuǎn)移
4）客戶疑異處理三步驟——接受、轉(zhuǎn)換、提出方法
5）客戶疑異處理技巧——反轉(zhuǎn)法、以優(yōu)被缺法、價格分拆法、解析法、三明法
6、競品下的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)銷售
１）思考：客戶熟悉競品的情況下，如何推薦我公司產(chǎn)品/業(yè)務(wù)？
２）競品下的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)銷售三要點
3）比算營銷——與誰比？比什么？比出什么結(jié)果？
4）課堂練習(xí)：如何基于同類產(chǎn)品比較下，向客戶推薦我公司產(chǎn)品／業(yè)務(wù)／終端？
7、隨銷典型情景演練
課程回顧與結(jié)語 

*     培訓(xùn)師林瑜  客戶服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精，塑就市場與學(xué)員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個省、市公司提供培訓(xùn)超千場, 累計參訓(xùn)人數(shù)超71000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學(xué)員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進(jìn)行一線實踐調(diào)研，深入挖掘課程目標(biāo)學(xué)員實際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實際+實用+實戰(zhàn)”；同時致力于開發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位、工作場景問題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強(qiáng)電信運營企業(yè)擔(dān)任營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開發(fā)7門企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理咨詢機(jī)構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業(yè)廳運營模式的學(xué)習(xí)，持續(xù)參與國內(nèi)三大運營商營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓(xùn)項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓(xùn)與返聘不斷。

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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