前言：“你的形象價(jià)值百萬(wàn)”

模塊一、從“心”出發(fā)，樂(lè)在服務(wù)——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1、對(duì)服務(wù)的全面思考
1）思考：服務(wù)為何如此重要？
2）視頻：服務(wù)如何令客戶(hù)滿(mǎn)意
3）思考：客戶(hù)為什么而離開(kāi)？
2、 “先服務(wù)，后銷(xiāo)售”——服務(wù)是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)
3、從“心”找到服務(wù)的價(jià)值
1）客我關(guān)系定位——人人都是服務(wù)者、服務(wù)是一種幫助
2）服務(wù)“三贏”——于企業(yè)、于客戶(hù)、于個(gè)人
3）思考：主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值
4、從“心”開(kāi)始，樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量
1）正面服務(wù)困難——如何提升服務(wù)者的心理韌性？
2）享受服務(wù)的樂(lè)趣——在服務(wù)的過(guò)程中收獲正能量
3）服務(wù)正能量——相信、有愛(ài)、主動(dòng)
5、禮儀——優(yōu)質(zhì)服務(wù)有形化的重要體現(xiàn)
1）禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則
2）服務(wù)并非看不見(jiàn)，摸不著
3）禮儀的內(nèi)涵——禮即尊重，儀即表現(xiàn)形式
4）案例分析：不懂禮儀，吃下的虧

模塊二、打造美好的第一印象——服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀
1、美——源自禮儀
1）形象是他人對(duì)你的判斷的認(rèn)知過(guò)程
2）第一印象形成的心理規(guī)律
3）初次人際交往的四個(gè)焦點(diǎn)
4）服務(wù)的首因效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開(kāi)端
2、服務(wù)的表情與視線(xiàn) ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到
1）案例分析：客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的“選人”
2）服務(wù)中的“三米六齒”標(biāo)準(zhǔn)
3）服務(wù)中的“三聲三笑”
4）思考：視線(xiàn)會(huì)傳遞什么信息？
5）視線(xiàn)禮儀的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
3、儀容禮儀——愛(ài)美之心人皆有之
1）發(fā)式 2）面容 3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴 7）個(gè)人衛(wèi)生等
4、男女士職業(yè)著裝禮儀
5、女士如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”
1）營(yíng)業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作
2）練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化職業(yè)淡妝

模塊三、展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采——服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練
1、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1）服務(wù)表情 2）站姿 3）坐姿 4）行姿
5）蹲姿 6）點(diǎn)頭致意 7）鞠躬禮 8）助臂服務(wù)
9）服務(wù)手勢(shì) 10）行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài) 12）遞接資料、物品等
2、距離的禮儀
3、實(shí)用出行與拜訪(fǎng)商務(wù)禮儀
1）握手禮儀 2）交換名片禮儀 3）同行禮儀
4）乘車(chē)禮儀 5）迎客禮儀 6）饋贈(zèng)禮儀
7）電梯禮儀 8）電話(huà)禮儀——電話(huà)邀約、電話(huà)回訪(fǎng)、接聽(tīng)電話(huà)
9）餐桌禮儀 10）茶水遞送與入座禮儀 11）送客禮儀等

模塊四、“客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)”——服務(wù)語(yǔ)言禮儀與客戶(hù)服務(wù)溝通的技巧
1、服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1）案例分析：“來(lái)、轉(zhuǎn)、走”式無(wú)感服務(wù)
2）一句話(huà)，多種理解——語(yǔ)言的魅力
3）有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2、八大類(lèi)客戶(hù)服務(wù)禮貌用語(yǔ)及其運(yùn)用
1）稱(chēng)呼語(yǔ) 2）問(wèn)候語(yǔ) 3）征詢(xún)語(yǔ) 4）應(yīng)答語(yǔ)
5）道歉語(yǔ) 6）致謝語(yǔ) 7）結(jié)束語(yǔ) 8）告別語(yǔ)
9）課堂服務(wù)場(chǎng)景演練——如何將禮儀用戶(hù)貫穿于服務(wù)過(guò)程
3、服務(wù)與銷(xiāo)售中的禁忌語(yǔ)言
4、客戶(hù)服務(wù)溝通的技巧
1）開(kāi)放的心態(tài)——不貼標(biāo)簽、成為主動(dòng)溝通者
2）傾聽(tīng)
聽(tīng)客戶(hù)表達(dá)的“事實(shí)”與“情感”
及時(shí)的回應(yīng)——語(yǔ)言回應(yīng)與肢體回應(yīng)
歸納與復(fù)核——確認(rèn)你所理解的就是客戶(hù)所表達(dá)的
認(rèn)同——同理心傾聽(tīng)客戶(hù)并表達(dá)對(duì)客戶(hù)的認(rèn)同
3）表達(dá)——簡(jiǎn)潔、條理、通俗易懂
4）提問(wèn)
開(kāi)放式提高與封閉式提問(wèn)
避免“連續(xù)性追問(wèn)”
提問(wèn)的常用角度
5）區(qū)配客戶(hù)溝通風(fēng)格
識(shí)別客戶(hù)的溝通風(fēng)格
四類(lèi)常見(jiàn)溝通風(fēng)格解析及溝通要點(diǎn)
6）管理溝通中的情緒
5 、服務(wù)場(chǎng)景演練：如何與如下客戶(hù)建立高效的溝通？

模塊五、打造個(gè)人職業(yè)魅力——優(yōu)化職業(yè)形象，提升職場(chǎng)魅力
1、職業(yè)精神與工作哲學(xué)
1）缺什么別缺職業(yè)精神
2）職業(yè)精神的五大要素
——精神理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)信譽(yù)、職業(yè)作風(fēng)
3）新時(shí)代的“工匠精神”
2、職業(yè)精神與工作哲學(xué)——敬業(yè)、勝任、自律、協(xié)作
3、“外修與內(nèi)煉”——贏在職業(yè)素養(yǎng)
1）職業(yè)素養(yǎng)的魅力
2）職場(chǎng)中可貴的六大職業(yè)素養(yǎng)
3、職場(chǎng)中的人格魅力
1）善良、極具同情心 2）自信，不傲慢
3）包容，高情商 4）學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐
課堂回顧與總結(jié) 

*     培訓(xùn)師林瑜  客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師；

*     16年專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)、裝維一線(xiàn)、客服一線(xiàn)，專(zhuān)注服務(wù)提升、投訴處理、銷(xiāo)售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專(zhuān)、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑；

*     累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人數(shù)超71000人次，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師;

課程長(zhǎng)期深受客戶(hù)、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%；

*     林瑜老師堅(jiān)守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線(xiàn)實(shí)踐調(diào)研，深入挖掘課程目標(biāo)學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；同時(shí)致力于開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位、工作場(chǎng)景問(wèn)題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識(shí)點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)擔(dān)任營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開(kāi)發(fā)7門(mén)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程。歷任廣州某著名管理咨詢(xún)公司首席咨詢(xún)師、國(guó)內(nèi)多家著名管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理考核辦法》等各類(lèi)營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式的學(xué)習(xí)，持續(xù)參與國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等諸多咨詢(xún)輪訓(xùn)項(xiàng)目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與授課經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)職職業(yè)講師16年，對(duì)課程打磨精益求精，課堂輪訓(xùn)與返聘不斷。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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