【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
1．通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，塑造產(chǎn)品價(jià)值，傳遞企業(yè)形象過程中的重要性，使每位學(xué)員樹立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，并把它作為職業(yè)的最高準(zhǔn)則。 2．通過培訓(xùn)使每位學(xué)員建立起規(guī)范的服務(wù)禮儀，并把它運(yùn)用到實(shí)際工作中去，建立起融洽的客戶關(guān)系，用自己的良好形象來塑造出企業(yè)的形象，提高企業(yè)在客戶中的信譽(yù)度。 3．掌握高效的與客戶溝通的技巧，真正做到把知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問題的能力。

第一單元：服務(wù)意識(shí)，心態(tài)，理念
1：出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始
3：行為+環(huán)境=意義
4：職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度大于技能
第二單元：服務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造——親切，簡潔，雅致
職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識(shí)、技能等等。專業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點(diǎn)、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)出你獨(dú)特的個(gè)人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
一、儀容-你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的最多
1：首因哲學(xué)效應(yīng)
2：規(guī)范的妝容設(shè)計(jì)——女士
3：簡潔清爽的展示——男士
3：現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)
二、儀表-你永遠(yuǎn)無法給對(duì)方第二次的第一印象
1：服務(wù)人員的著裝規(guī)范——女士/男士
3：恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛
第三單元： 服務(wù)禮儀之優(yōu)雅的行為舉止——舉手投足皆風(fēng)范
一：舉手投足
1：標(biāo)準(zhǔn)站姿
2：標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3：蹲姿基本要求
4：走姿基本要求
5：鞠躬禮與頷首禮的基本應(yīng)用與規(guī)范
6：有請(qǐng)的手勢與規(guī)范
7：遞接與拾物
8：優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練——禮儀操練習(xí)
二：眼神，目光與微笑
1：無聲的語言——眼神的姿態(tài)與教養(yǎng)
2：目光-三秒鐘轉(zhuǎn)移法
3：親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言
4：一二三度微笑的應(yīng)用
5：簡易微笑訓(xùn)練法
第四單元：服務(wù)禮儀之專業(yè)得體——日常接待禮儀
1：了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
2：恰當(dāng)?shù)姆Q呼與居間介紹
3：引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅
4：傳遞美好的聲音——電話禮儀
5：上下樓梯與電梯的引導(dǎo)方式
6：行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼
7：會(huì)客室安排
8：如何開啟會(huì)客室大門
第五單元：服務(wù)禮儀之高效溝通——以良好的結(jié)果為導(dǎo)向，注入服務(wù)的靈感
一、溝通之傾聽
二、溝通之提問
三、溝通之贊美
四、引導(dǎo)客戶比說服客戶更重要
五、投訴的處理

第六單元：情景案例與智慧演練
拋出難題，要求學(xué)員以團(tuán)隊(duì)合作、情境模擬的方式給出解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員把禮儀知識(shí)、服務(wù)意識(shí)融入到實(shí)際工作的能力。

（本單元根據(jù)客行業(yè)與崗位，會(huì)設(shè)計(jì)不同的情景讓學(xué)員參與其中，真正體會(huì)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生不一樣的結(jié)果，比如銀行行業(yè)，崗位為大堂經(jīng)理，那么就會(huì)設(shè)計(jì)關(guān)于大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么，如何管理好大堂？如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更好的服務(wù)客戶？服務(wù)的過程的應(yīng)該注意哪些禁忌等等。比如說餐飲行業(yè)，在接待客戶有餐的過程中遇到各種各樣的問題又該如何去處理？） 

曾任：中國國旅大連分公司接待部經(jīng)理
曾任：中國國旅深圳分公司接待/行政主管
曾任：深圳華僑城集團(tuán)旅游事業(yè)部客戶/銷售經(jīng)理
曾任：香港申維集團(tuán)深圳分公司培訓(xùn)總監(jiān)
講師資歷
◆ 15年工作經(jīng)驗(yàn)，10年旅游管理與大型會(huì)務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)
◆ 深圳市義工聯(lián)合會(huì)特聘禮儀講師
◆ TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證資格
◆ 5年專職禮儀培訓(xùn)講師經(jīng)驗(yàn)
◆ 禮儀師資學(xué)院認(rèn)證講師
◆ 國家茶藝師資格認(rèn)證
擅長領(lǐng)域：商務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)、職業(yè)化素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、
職場禮儀，銷售與溝通禮儀，投訴與處理

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
孫老師擁有15年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中10年旅游接待行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，5年禮儀講師生涯，多年的接待與培訓(xùn)工作，使孫老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，內(nèi)部接待流程，深知企業(yè)培訓(xùn)痛點(diǎn)，將企業(yè)文化與課程內(nèi)容相結(jié)合，提高學(xué)員敬業(yè)度與忠誠度。課程以成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)出發(fā)，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，導(dǎo)入實(shí)戰(zhàn)模擬及自我覺察環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性與參與性，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)成果的行為轉(zhuǎn)化。
多年一線的服務(wù)與職場經(jīng)驗(yàn)，使孫老師的課程更有落地性，超強(qiáng)的親和力以及現(xiàn)場感染力，同時(shí)還善于結(jié)合當(dāng)下時(shí)代發(fā)展趨勢以及多年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，完美地將禮學(xué)思想與專業(yè)知識(shí)踐行到培訓(xùn)課堂中，使學(xué)員內(nèi)外兼顧，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。曾對(duì)多個(gè)領(lǐng)域人員進(jìn)行商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀課程輔導(dǎo)，對(duì)象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中基層管理者等各個(gè)層次，累計(jì)學(xué)員千余人，學(xué)員好評(píng)率高達(dá)95％。

主講課程
禮儀接待系列
《禮由心生——辦公接待禮儀與應(yīng)用》
《禮迎客來——商務(wù)接待禮儀與應(yīng)用》
《禮行千里——司機(jī)接待禮儀與實(shí)戰(zhàn)》
職場禮儀系列
《禮儀賦能——職場商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》
《禮贏職場——陽光心態(tài)與職場禮儀》
《禮贏職場——職業(yè)化素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范》
《禮贏溝通——銷售人員溝通禮儀與實(shí)戰(zhàn)技巧》
服務(wù)禮儀系列
《禮悅服務(wù)——窗口服務(wù)禮儀技能提升》
《禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理》

部分授課評(píng)價(jià)
老師非常專業(yè)，開場之后便把學(xué)員注意力緊緊抓住，不僅講述為什么要這樣，還會(huì)告訴大家這個(gè)背后的原因，課程的落地性與實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)，以前總覺得禮儀很簡單，今天聽完孫老師的課程，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)都不簡單，一天的課程讓我們收獲頗多。

——廣州軍轉(zhuǎn)寶科技培訓(xùn)經(jīng)理

通過一天禮儀課程的學(xué)習(xí)，感觸很深，對(duì)我國禮儀文化有了新的感悟，從古到今，老師都娓娓道來，讓我們知其然又知其所以然，老師教授很多禮儀知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)方法，讓我發(fā)現(xiàn)自己在工作與生活種有很多地方需要提高，接下來要繼續(xù)努力改變，同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)對(duì)子女禮儀方面的教育。
——深圳南山區(qū)西麗街道
感謝孫老師到我們公司為大家進(jìn)行講課，在授課過程中，手把手的落地指導(dǎo)，規(guī)范每一個(gè)動(dòng)作，讓學(xué)員的體驗(yàn)效果特別好，個(gè)人授課隨和但不失嚴(yán)肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個(gè)過程所有人都很開心，干貨滿滿，收獲很多。
——佛山翰藍(lán)環(huán)境培訓(xùn)經(jīng)理
雖然之前也請(qǐng)過別的禮儀老師，但孫老師的這一天的課程，是講得最細(xì)致和到位的，學(xué)員反饋都很棒，以前不知道的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在都找到了標(biāo)準(zhǔn)的答案，非常值得，尤其是那些案例，和我們的工作非常貼切。
——東莞偉易達(dá)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
通過本次禮儀培訓(xùn)，讓我明白商務(wù)禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，于個(gè)人而言，商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)、改善人際關(guān)系，提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。于企業(yè)而言，商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)品牌力。孫老師將禮學(xué)文化從意識(shí)層面出發(fā)，再將禮儀行為結(jié)合到實(shí)踐商務(wù)場合，改變到行為
層面，非常值得的培訓(xùn)。
——深圳穩(wěn)健醫(yī)療 

• 醫(yī)院五星級(jí)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升技能

   

  課程背景 當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源。尤其是當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了&ldq..

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