【培訓(xùn)對(duì)象】
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。 5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

第一章禮儀---為服務(wù)加分

第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類
請(qǐng)您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用
一·服務(wù)的特性
·易變性
案例：《李大爺為什么惱火》
二·服務(wù)禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2·提升服務(wù)價(jià)值
案例：《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)
首因定律對(duì)人際溝通的影響
案例：《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論：《客戶為什么走了》

第三節(jié)服務(wù)禮儀的特征
一·時(shí)代性
二·針對(duì)性
請(qǐng)您思考：《客戶為什么不開心》

第二章從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)
---職業(yè)形象塑造

第一節(jié)儀容禮儀的要素
“干凈整潔”是對(duì)服務(wù)人員儀容禮儀的基本要素

第二節(jié) 儀表禮儀的要素
一·服務(wù)人員的儀表應(yīng)符合崗位要求
二·儀表禮儀的款式要素
1·暈輪效應(yīng)
2·服裝款式的一般規(guī)律

第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
一·制服應(yīng)當(dāng)合身
二·男士制服著裝禮儀
三·女士制服著裝禮儀

第四節(jié)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
案例：《張女士在銀行的憤怒--》
一·服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀
二·服務(wù)禮儀攜帶其他物品的禮儀

第三章無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯
---表情禮儀

表情的魅力
小組互動(dòng)：《寫出表情語(yǔ)言的重要性》
案例：《客戶為什么要投訴》

第一節(jié)微笑的要素
一·誠(chéng)懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規(guī)范的微笑
五·打造親切動(dòng)人的微笑

第二節(jié)讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
一·做到目中有人
案例《柜員如何運(yùn)用目光語(yǔ)言》
二·視線表達(dá)的規(guī)范
·目光的使用規(guī)則
1·尊重的態(tài)度
2·穩(wěn)定的目光
3·目光和語(yǔ)言相統(tǒng)一
·注視的區(qū)域
談?wù)摚骸稜I(yíng)業(yè)廳的咨詢員，你的目光該如何安放》

第四章你的舉止會(huì)說話
----儀態(tài)禮儀

第一節(jié)儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
一·儀態(tài)的定義
二·儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
1·文明大方
2·端莊自然
3·優(yōu)雅得體
4·體現(xiàn)尊重
5·男女有別
請(qǐng)思考：《客戶的業(yè)務(wù)并沒有辦理，為什么愉快離開了》

第二節(jié)服務(wù)舉止的價(jià)值
·蝴蝶效應(yīng)
案例：《航班延誤的蝴蝶效應(yīng)》
一·優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)
二·得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足
案例：《迎賓員的舉止》
三·恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
·促膝長(zhǎng)談
案例：《理發(fā)店的員工》

第三節(jié)亭亭玉立的服務(wù)站姿

第四節(jié)步履輕盈的服務(wù)走姿
感受音樂：《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》
學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練

第五節(jié)端莊大方的服務(wù)坐姿
案例：《客戶為什么憤怒》

第六節(jié)大方得體的服務(wù)蹲姿
案例：《來(lái)自親子班的尊重》
圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第七節(jié)規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
一·手勢(shì)的作用
二·手勢(shì)的分類
三·遞接物品的手勢(shì)

第八節(jié)親切優(yōu)雅的行禮方式
一·點(diǎn)頭禮（注目禮）
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源

第五章只要開口就能打動(dòng)客戶
---溝通禮儀

第一節(jié)客戶服務(wù)中的溝通原則
一·接受對(duì)方
案例：《聚餐中的插曲》
二·重視對(duì)方
案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》
三·贊美對(duì)方
1·態(tài)度真誠(chéng)
2·有針對(duì)性
3·細(xì)致具體
4·選擇時(shí)機(jī)
案例：《合適的羊絨大衣》

第二節(jié)有效的傾聽技巧
一·露出真誠(chéng)的微笑
二·準(zhǔn)備聆聽的姿態(tài)
三·身體適當(dāng)?shù)那皟A
四·隨身符合的音調(diào)
案例：《上海本幫菜，著實(shí)有點(diǎn)甜》
五·熱情友好的目光
六·配合適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭

第三節(jié)用耳朵打動(dòng)客戶
一·用腳傾聽
案例：《電信營(yíng)業(yè)廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例：《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例：《地鐵里的小趙》

第四節(jié)服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
案例：《國(guó)王的夢(mèng)》
一·服務(wù)語(yǔ)言的功能
1·重要的服務(wù)方式
2·提升服務(wù)價(jià)值
3·優(yōu)質(zhì)高效
二·服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例：《客艙內(nèi)的火龍果》
3·音量適中
案例：《還有多少余額》
4·語(yǔ)言規(guī)范
5·及時(shí)周到
·客戶來(lái)店有歡迎聲
·客戶離店有告別聲
·客戶表?yè)P(yáng)有致謝聲
·遇到客戶有問候聲
·服務(wù)不周有道歉聲
·服務(wù)之前有提醒聲
·客人呼喚有回應(yīng)聲
·暫時(shí)離開有知會(huì)聲

第五節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的分類
一·稱呼語(yǔ)
二·問候語(yǔ)
三·征詢語(yǔ)
案例：《搶手的寶寶椅》
四·拒絕語(yǔ)
五·指示語(yǔ)
六·答謝語(yǔ)
七·提醒語(yǔ)
八·道歉語(yǔ)
案例：《銀行中的致歉》
九·告別語(yǔ)
·末輪效應(yīng)
案例：《一元錢的冰淇淋》
小組討論：《什么原因讓高先生致意離開》

第六節(jié)禮貌用語(yǔ)的使用
一·禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn)
二·“十字”服務(wù)禮貌用語(yǔ)
·您好
·請(qǐng)
·謝謝
·對(duì)不起
·抱歉
案例:《一張假幣》
模擬：《面包店的兩位店員》

第七節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的禁忌
一·不說不尊重對(duì)方的話
案例：《服裝店那顆扣子》
二·不說不友好的話
三·不說不耐煩的話
案例：《買油煙機(jī)的顧客》
四·不說不客氣的話
案例：《張大爺?shù)奈槿f(wàn)元》

第八節(jié)客戶投訴管理
一·客戶為什么抱怨和投訴？
1·求尊重的心理
案例：《飛機(jī)為什么不降落》
2·求發(fā)泄的心理
3·求安全的心理
案例：《來(lái)自藥房的催促》
4·求補(bǔ)償心理
二·有效的解決步驟
1·以誠(chéng)懇的態(tài)度表達(dá)歉意
案例：《航空的紅綠燈》
2·單獨(dú)與客戶溝通
3·安撫客戶情緒
4·認(rèn)真傾聽客戶意見
5·搜集足夠的信息
6·給出解決方案
7·征求客戶意見
8·持續(xù)跟蹤服務(wù)
小組討論：《分析客戶投訴的心理原因》

第六章服務(wù)流程禮儀

一·迎接客戶禮儀
1·態(tài)度的體現(xiàn)--微笑
2·專業(yè)的素質(zhì)--問候
3·體貼的服務(wù)--寒暄
4·服務(wù)的品質(zhì)--程序
案例：《喊出姓氏是最高的尊重》
5·迎賓的方式--特色
案例：《老北京面館的吆喝》
二·引導(dǎo)客戶禮儀
1·引導(dǎo)位置
2·引導(dǎo)語(yǔ)言
3·引導(dǎo)手勢(shì)
4·引導(dǎo)禮儀
·樓梯處
·電梯處
·會(huì)客廳
·開門和關(guān)門
5·注意事項(xiàng)
小組討論：《陪同客戶去銀行》
三·稱呼客戶禮儀
1·稱呼的分類
2·稱呼的選擇
3·稱呼的使用
案例：《廣東肇慶市導(dǎo)游》
案例：《周總理的稱呼禮儀》
四·名片禮儀
1·什么時(shí)候使用名片
案例：《喬·吉拉德使用名片》
2·交換名片的順序
3·遞接方法
五·握手禮儀
1·正確的握手方法
·時(shí)機(jī)
·次序
·吉手
·時(shí)間
·力度
·姿勢(shì)
2·握手的要領(lǐng)
小組討論：《4s店的客戶為什么生氣了》
六·介紹禮儀
1·自我介紹
·什么時(shí)候需要自我介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
案例：《火鍋店的介紹》
2·為他人做介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
·介紹手勢(shì)
七·送別客戶禮儀
1·飽滿的送別服務(wù)
案例：《五星級(jí)大酒店的送別》
2·呈現(xiàn)一致的服務(wù)觀念
3·重視末輪效應(yīng)
案例：《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》
4·送別客戶的方式
·語(yǔ)言
·表情
·姿態(tài)

第七章服務(wù)的發(fā)展之路

第一節(jié)·卓越的客戶服務(wù)之路
1·向規(guī)范的服務(wù)要出路
案例：《麥當(dāng)勞》
2·讓服務(wù)態(tài)度成為品質(zhì)的標(biāo)簽
案例：《富士山的風(fēng)景》
3·不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措適應(yīng)客戶需求
案例：《渣打銀行的八分鐘》
4·超越客戶的期望--贏得忠實(shí)客戶
案例：《新加坡航空》
第二節(jié)·重新認(rèn)識(shí)客戶
案例：《光大銀行的貼心服務(wù)》
小組互動(dòng)：如何定位我們和客戶的關(guān)系
第三節(jié)·服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)
1·客戶要什么
案例：《國(guó)航的取電話卡針》
2·用事實(shí)說話
案例：《山東藍(lán)海酒店》
第四節(jié)·服務(wù)可以創(chuàng)造價(jià)值
1·關(guān)注價(jià)值
2·創(chuàng)造價(jià)值
案例：《交卷沖洗商店的服務(wù)》
3·禮儀提升服務(wù)價(jià)值

總結(jié)：
小組游戲：漂洋過海來(lái)看你 

郭老師師從“中國(guó)禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。
郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。
于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。
于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì)法律界別，并授予聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問。
郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬(wàn)學(xué)員成長(zhǎng)蛻変，與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師，數(shù)萬(wàn)名女性學(xué)員。
郭老師每年受到政務(wù)部門、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學(xué)校等行業(yè)的邀請(qǐng)，舉辦行業(yè)年會(huì)，答謝會(huì)，培訓(xùn)會(huì)。
并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可，諸多企業(yè)聘請(qǐng)郭老師為企業(yè)顧問。 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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