【培訓對象】
營業(yè)廳服務人員以及現(xiàn)場服務人員

【培訓收益】
 樹立良好的職業(yè)心態(tài)，強化供電服務職業(yè)素養(yǎng) 掌握并提升溝通技能，結(jié)合日常工作，注重結(jié)合實際情況，協(xié)助學員深化理解并應用。 強化服務禮儀訓練

課程時間 課程內(nèi)容 教學說明
第一天上午
9:00-10:00
開訓、破冰 領(lǐng)導開訓
強調(diào)訓練的目的和意義
強調(diào)訓練的紀律
突破訓練
學習心態(tài)建設(shè)
自我突破訓練
學習團隊組建 要求學員穿工裝到培訓現(xiàn)場

互動式教學，建立良好的學習氛圍，建立積極學習的氣氛

 

 

第一天上午
10：-12:00
服務心態(tài)建設(shè)

 

服務心態(tài)建設(shè)
責任承擔
居安思危
主動改變
團隊合作
以人為本的優(yōu)質(zhì)服務的理念
優(yōu)質(zhì)服務的涵義
何為“客戶滿意”
客戶需求分析，關(guān)注客戶心理
同理心思考
服務中常犯的錯誤集合
主動服務
主動服務的策略
主動服務和被動服務的區(qū)別
主動服務的表現(xiàn)
主動服務的話術(shù)
主動服務，成就個人價值

 

案例分析
點評講解

第一天下午
14:00-17:00
優(yōu)質(zhì)服務理念 服務溝通概述
什么是溝通
常見的溝通障礙
溝通的途徑和原則
溝通的定律
溝通分析
有效溝通步驟
事前準備
建立關(guān)系
把握時機
闡述觀點
異議處理
目標達成
實戰(zhàn)演練

 

 

分組討論
演練點評

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

情景模擬
案例分析
點評講解。

 

 

 

情景模擬
案例分析
點評講解

 

 

 

 

 

教學示范
模擬演練
綜合點評
第一天晚上
19：00-21:00
抱怨與投訴處理 客戶抱怨的原因和類型
客戶抱怨/投訴的原因以及類型
投訴/抱怨客戶的需求分析
積極處理客戶投訴/抱怨的意義
受理客戶投訴/投訴的態(tài)度和原則
處理客戶投訴/抱怨的方法與原則
耐心傾聽，絕不爭辯
先安撫心情，再處理事情
立即行動
處理不當?shù)募芍M
常見的幾種處理客戶投訴的方法
處理客戶抱怨/投訴的技巧
受理投訴時的技巧
電話處理客戶投訴的技巧
回答客戶處理結(jié)果的技巧
工程類問題投訴的處理技巧
收費類問題處理的技巧
難纏客戶，訴戰(zhàn)訴決
情緒激動的客戶
出爾反爾的客戶
找茬占小便宜的客戶
破口大罵的客戶
醉翁之意不在酒的客戶
索賠的客戶
需要道歉的客戶
不講道理的客戶
無理取鬧的客戶
第二天上午
9:00-12:00
標準服務禮儀 服務禮儀
何為禮儀、分類以及應用場合
電力服務禮儀的涵義
學習禮儀如何應用在電力優(yōu)質(zhì)服務中
視頻教學
圖片分析并點評
儀容儀表
男士、女士的儀容儀表標準
男士、女士的著裝禮儀標準
職業(yè)妝容標準
微笑服務標準
視頻教學、圖片講解
儀態(tài)標準禮儀
站、行、走、坐、蹲
鞠躬禮儀動作示范以及應用場合
手勢禮儀
綜合演練
商務禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
名片禮儀
同行禮儀
接待禮儀
座次禮儀
晨會禮儀
第二天下午
14：00-17:00
五常法學習 窗口服務
舒適環(huán)境，舒心感受
窗口服務
窗口服務注意細節(jié)
專項訓練
95598呼叫中心電話禮儀
接聽電話禮儀
標準接聽流程
撥打電話禮儀
客戶溝通的語言表達
ART方法進行客戶服務
電話禮儀禁忌事項
場景練習
電力接待禮儀
接待前的準備
營業(yè)廳門口應迎賓
辦公樓內(nèi)的指引
辦公室奉茶禮儀
送客禮儀
強化演練
巔峰對決
分組演練，進行禮儀展示，技能PK
評選有優(yōu)秀團隊
評選服務之星
如何開展五常法管理
課程回顧
領(lǐng)導結(jié)訓講話與頒獎
效果評估
合影留念 場景練習
分組展示
具體解釋
案例說明 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負責行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。