【培訓對象】
95598中心班組管理人員、坐席人員、線上客服、服務專責

【培訓收益】
掌握呼叫中心坐席人員基本操作流程與技巧 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導） 有效降低客戶投訴概率

課程時間 課程內容 教學說明
訓前調研 線上調研
問卷星調研全體話務班組成員
工作壓力/情緒問題/客戶滿意度/職業(yè)興趣/投訴處理等
線下訪談
根據(jù)問卷星調研結果，做人際敏感度測評報告，并針對性訪談，確定班組成員的尖銳問題所在 問卷星
測評報告
第一章
針對性問題指導 工作細節(jié)
與客戶溝通過程中的專業(yè)用語
語氣停頓
重音、吐字等發(fā)音
提升客戶的正面感知
判斷客戶真正需求
針對性一對一
高壓下如何調整語速語調
不同客戶的情緒應對技巧
及時判斷客戶需求技巧

 

 

第二章

坐席人員情壓舒緩技能培訓

 

 

 

 

 

坐席人員情壓管理
話務員的心態(tài)剖析
困惑期---恐懼期---嫉妒期---平穩(wěn)期---興奮期
話務員壓力緩解
壓力源的產生
快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略
應對壓力的三種基本技巧
如何消除或減弱時間性壓力源
有效的時間管理
如何消除拖延的毛病
如何消除或減弱遭遇性壓力源
溝通技巧
換位思考
感情賬戶
如何消除或減弱預期性壓力源
壓力的累積效應
增強個人自身的彈性
生理彈性
心理彈性
社會彈性
如何解讀情緒
不良情緒產生的原因是什么
解讀情緒背后的內容
人為什么會選擇內疚和悔恨
人為什么會選擇憤怒
焦慮是怎么產生的
怎樣面對不同的情緒
情緒調節(jié)方式
學會控制自己的憤怒
學會自我調整的方法
以積極的態(tài)度釋放情緒
如何處理情緒垃圾
爭取釋放情緒
完善自己的社會支持系統(tǒng)
學會與人溝通傾訴
轉換視角 視頻教學
學員討論
互動演練

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

視頻教學
學員討論
模擬演練
案例分析
PK演練

 

 

 

 

第三章

電話溝通技巧與投訴處理能力

 

 

 

 

 

坐席人員電話服務技巧
電話服務和溝通的利與弊
電話服務的特點
專業(yè)化的電話語音技巧訓練
語音、語調、語速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語氣、態(tài)度客戶對電話語言的感知效果
話務員基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話應答技巧
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風格客戶的主導需求及應對
通過語言輸出習慣判定客戶風格特點
話務員專業(yè)電話服務禮儀
儀態(tài)、姿勢、態(tài)度、語氣、傾聽的禮儀
坐席人員電話服務溝通
事前準備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議、共同實施
客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達技巧
語言障選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導技巧、發(fā)問技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
認同心和快速理解
有效聆聽的準備
突破障礙
投訴處理提升客戶滿意
1.服務風險防范與投訴預警管理
服務風險防范意識培育
 “服務風險防范”系統(tǒng)分析
隱性投訴分析
服務隱患、風險、事故的區(qū)別
服務承諾管理
2. 客戶期望值管理
客戶期望如何產生
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區(qū)域
如何引導客戶思維并將客戶期望管理在恰當水平
3. 服務風險差距管理
導入：供電服務質量五大差距的內涵及其表現(xiàn)
需求認知差距：錯誤判斷客戶需求及其預警
服務能力差距：服務標準的理解問題及其預警
服務傳遞差距：內部協(xié)作中的問題及其預警
服務溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預警
客戶體驗差距：客戶預期與實際感知問題及其預警
4. 投訴“預警管理”理念
導入：客戶滿意的概念
客戶服務≠客戶滿意
客戶滿意是如何產生
客戶滿意的意義
5. 投訴預警之如何做好事前預防
影響客戶服務感知的指標
巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
差異化服務，多樣化關懷提升不滿意客戶的服務感知
6.客戶投訴的真相
 客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
 投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
 完美無缺的服務是不現(xiàn)實的
合理設定客戶的期望值的技巧；
降低客戶的期望值的技巧；
處理客戶投訴和抱怨的技巧
7.常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
提升正面價值，延長客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
8.處理客戶投訴和抱怨的技巧：
完美的服務彌補
彈回式服務彌補技巧
9. 超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
巧妙的降低客戶的期望
精神情感層面的滿足
10. 客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施

視頻教學
學員討論
模擬演練

 

第四章

標準考核考核
線上跟進輔導
標準考核
按照培訓內容進行標準考核
考核形式不局限于情景模擬、電話溝通要點等形式
線上跟進輔導
每天進行作業(yè)打卡
完成作業(yè)且合格者既考核通過
頒發(fā)證書

學員討論
模擬演練
案例分析

 

 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優(yōu)質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且?guī)ьI公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

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