【培訓(xùn)對象】
 研發(fā)/制造/品牌/營銷/物流/客服/電商/門店等直接面向用戶的職能負(fù)責(zé)人及核心

【培訓(xùn)收益】
理解用戶體驗的內(nèi)涵與外延 熟悉以用戶為中心的組織的基本特點 學(xué)會用戶體驗地圖的編制方法 掌握構(gòu)建用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)的兩個要素 啟用用戶體驗測評的工具 掌握用戶體驗問題整改的四個原則

 一、什么是用戶體驗？
1. 用戶體驗的定義
 ISO的定義
 基于全價值鏈視角的定義
2. 用戶體驗管理的內(nèi)容
 全價值用戶觸點管理（CX）
 用戶體驗設(shè)計（UX/UI）
 以用戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新
3. 用戶體驗的影響因素
 用戶類型
 用戶觸點
 體驗環(huán)境
4. 用戶體驗管理的意義
 國際用戶體驗大會的數(shù)據(jù)
案例：美聯(lián)航的公關(guān)災(zāi)難
二、如何打造以用戶為中心的組織？
1. 什么是用戶導(dǎo)向型組織
2. 打造用戶導(dǎo)向型組織的前提
 思維、組織與授權(quán)
案例：亞馬遜的用戶思維
3. 用戶體驗團(tuán)隊在組織中的位置
 產(chǎn)品研發(fā)導(dǎo)向
 營銷服務(wù)導(dǎo)向
 全價值鏈導(dǎo)向
4. 用戶體驗團(tuán)隊的主要職責(zé)
 用戶文化宣導(dǎo)
 方法論賦能
 用戶體驗考核激勵
 監(jiān)督與執(zhí)行
5. 首席用戶體驗官的工作內(nèi)容
 用戶文化宣導(dǎo)
 跨部門管理與溝通
三、如何做好用戶體驗管理？
1. 用戶體驗管理的五個流程
2. 用數(shù)字化系統(tǒng)賦能用戶體驗管理
3. 步驟一：識別你的用戶
 識別用戶的兩種方法
 通過用戶識別獲得用戶標(biāo)簽體系
案例：某品牌用戶識別示例
6. 步驟二：構(gòu)建用戶體驗地圖
 構(gòu)建用戶體驗地圖的幾個原則
案例：某TO B IT企業(yè)構(gòu)建的用戶體驗地圖
7. 步驟3：建立用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)
 體驗標(biāo)準(zhǔn)的兩個構(gòu)成要素及舉例
 體驗指標(biāo)建立的方法
 體驗指標(biāo)量化依據(jù)建立的方法
案例：某制造業(yè)企業(yè)全價值鏈用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)
8. 步驟4：開展用戶體驗測評
 用戶體驗數(shù)據(jù)采集與分析的兩類方法
 用戶體驗測評結(jié)果的參照系
案例：某企業(yè)用戶體驗測評結(jié)果示例（抽樣數(shù)據(jù)）
案例：某企業(yè)用戶體驗測評結(jié)果示例（大數(shù)據(jù)）
7. 步驟5：體驗工作閉環(huán)管理
 聚焦最重要目標(biāo)
 方法
 案例
 關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)
 方法
 案例
 堅持激勵性計分表
 方法
 案例
 建立規(guī)律問責(zé)制
 方法
 案例
四、案例：美的集團(tuán)是如何開展用戶體驗管理的？
1. 打造以用戶為中心的組織
 思維、組織與授權(quán)
 從產(chǎn)品研發(fā)體驗型組織向全價值鏈體驗型組織轉(zhuǎn)型
2. 五個流程在美的如何落地（以產(chǎn)品研發(fā)/制造價值鏈為例）
 識別你的用戶
 構(gòu)建用戶體驗地圖
 建立用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)
 開展用戶體驗測評
體驗工作閉環(huán)管

高偉老師
——產(chǎn)品創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新實戰(zhàn)專家
 曾任：美的集團(tuán)（世界500強(qiáng)科技制造業(yè)）用戶創(chuàng)新研究所所長
 曾任：圣奧集團(tuán)（中國辦公家具制造業(yè)TOP1) 產(chǎn)品與市場副總裁
 曾任：波司登集團(tuán)（中國服裝制造業(yè)TOP3）產(chǎn)品創(chuàng)新研究院院長
 曾任：尼爾森公司（全球市場研究咨詢業(yè)TOP1）用戶創(chuàng)新總監(jiān)
 曾為：美的/海爾/三星/微軟/英特爾/AMD/聯(lián)想/耐克/安踏/波司登/李寧/圣奧/宜家等多家企業(yè)提供研發(fā)創(chuàng)新咨詢、培訓(xùn)
 20年企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗：累計創(chuàng)新培訓(xùn)1000+場，培訓(xùn)人數(shù)10000+人，好評均在98分以上
 中國科學(xué)院研究生院（中國科學(xué)院大學(xué)） 管理工程碩士

【個人簡介】
高老師擁有二十多年企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗，包括近10年大型制造業(yè)高管，14年研究咨詢行業(yè)任職經(jīng)歷，行業(yè)涉及消費(fèi)電子/IT/家電、家居/家具、時尚/服飾、互聯(lián)網(wǎng)、零售/商業(yè)地產(chǎn)等，曾在全球化的知名跨國公司中擔(dān)任高級管理職位。近年來，高老師一直使用系統(tǒng)性的工具與方法領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)創(chuàng)新職能，并推動了所在企業(yè)在行業(yè)中的產(chǎn)品與技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力的提升。高老師累計完成了1000多場研發(fā)創(chuàng)新有關(guān)的培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)超過10000+人。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、產(chǎn)品創(chuàng)新體系構(gòu)建與創(chuàng)新方法——為美的集團(tuán)構(gòu)建了以用戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新體系，并負(fù)責(zé)創(chuàng)新方法論的導(dǎo)入，年均創(chuàng)新產(chǎn)品概念超過200項，年均上市10多項。
 用戶研究：將產(chǎn)品研發(fā)各階段的用戶體驗嵌入了美的全價值鏈研發(fā)流程，產(chǎn)品上市的體驗達(dá)標(biāo)率提升了30%以上。
 產(chǎn)品企劃：帶領(lǐng)團(tuán)隊完成了美的在東南亞的三年產(chǎn)品企劃，為美的在該區(qū)域OBM產(chǎn)品的開發(fā)與上市提供了直接指引，產(chǎn)品上市成功率提升了40%以上。
 產(chǎn)品創(chuàng)新：通過DT、CDOC等創(chuàng)新方法論每年輸出的創(chuàng)新產(chǎn)品概念超過200項，且每年成功上市的有10多項。
2、產(chǎn)品與技術(shù)企劃體系構(gòu)建——為圣奧中長期產(chǎn)品與技術(shù)企劃的方法、流程與評審機(jī)制的構(gòu)建進(jìn)行了全方位賦能，當(dāng)年產(chǎn)品上市成功率提高了40%以上。
在產(chǎn)品管理上，制定了圣奧未來三年產(chǎn)品與技術(shù)路線圖及每年產(chǎn)品開發(fā)迭代計劃，重點是基于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、機(jī)器學(xué)習(xí)等相關(guān)技術(shù)的智能家居產(chǎn)品的規(guī)劃，例如智能升降桌、智能寫字板、智能健康座椅、無線充電產(chǎn)品等，其中上市了圣奧2020年新品20款以上，當(dāng)年的產(chǎn)品上市成功率提高了40%以上。
3、以用戶為中心的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新方法的賦能——為尼爾森提供了各種以用戶為中心的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新方法的導(dǎo)入與培訓(xùn)，服務(wù)客戶超過40家，培訓(xùn)超100場。
在研發(fā)創(chuàng)新領(lǐng)域服務(wù)了40 家以上的世界五百強(qiáng)以及國內(nèi)知名企業(yè)，出具診斷和分析咨詢報告100 份以上，主持與參與企業(yè)創(chuàng)新研討會超過 100 場，有效地助力這些企業(yè)提升了創(chuàng)新能力。

【培訓(xùn)經(jīng)驗】
1、研發(fā)創(chuàng)新體系搭建——為1個事業(yè)部交付，連續(xù)被10個事業(yè)部返聘、累計70多場工作坊、學(xué)員超過1,000人、好評率100%
將“以用戶為中心的研發(fā)創(chuàng)新體系”嵌入了美的研發(fā)流程，并開展了集團(tuán)范圍內(nèi)的系統(tǒng)性內(nèi)訓(xùn)，培訓(xùn)其中1個事業(yè)部后，連續(xù)被10個事業(yè)部返聘，累計培訓(xùn)超過1000人，交付70多場工作坊，總授課時長達(dá)到1000小時，每場滿意率100%。目前這套研發(fā)創(chuàng)新體系已經(jīng)沉淀為美的研發(fā)體系的重要組成部分。
2、產(chǎn)品與技術(shù)創(chuàng)新方法TRIZ——覆蓋5個集團(tuán)、200多場培訓(xùn)、學(xué)員超過2,000人、各場次評分均為98分以上
推動產(chǎn)品創(chuàng)新方法論設(shè)計思考Design Thinking、概念工程CDOC，技術(shù)創(chuàng)新方法論Triz等在美的集團(tuán)范圍內(nèi)的應(yīng)用和成果產(chǎn)出。培訓(xùn)超過200場次，涉及5個集團(tuán)，累計培訓(xùn)超過2000人，每場評分不低于98分。目前DT、CDOC等創(chuàng)新方法論的應(yīng)用已經(jīng)成為美的對外的“創(chuàng)新名片”。
3、產(chǎn)品與技術(shù)企劃的方法與流程—涉及6大職能部門、10多場工作坊、累計超300名高管，從而使產(chǎn)品上市成功率提升30%以上
建了產(chǎn)品與技術(shù)企劃的方法、模板、流程與評審機(jī)制。并為圣奧集團(tuán)提供了系統(tǒng)的培訓(xùn)，涉及6大職能部門、10多場工作坊、累計參加人數(shù)超過300位高層。目前，全套企劃的工具與方法已經(jīng)成為圣奧研發(fā)與產(chǎn)品管理部門的通用語言，企劃的命中率與產(chǎn)品上市的成功率均提升了30%以上。
4、產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)陪跑——陪跑5家制造業(yè)客戶、開展20多場工作坊、好評率98分以上
通過創(chuàng)新方法論賦能、創(chuàng)新項目過程性評審等方法，為5家制造業(yè)客戶提供了超過20多場創(chuàng)新工作坊的研討，項目會議的參與，客戶的好評率98分以上。
5、產(chǎn)品創(chuàng)新體系構(gòu)建——為10大部門、開展20場工作坊、累計超400人、滿意率100%
為波司登構(gòu)建了開放式產(chǎn)品創(chuàng)新體系，并通過會議宣貫、集中培訓(xùn)、項目輔導(dǎo)等方式為10多個職能部門（含事業(yè)部）提供了10多場工作坊的研討，累計超過100人（核心人員）參加了培訓(xùn)和輔導(dǎo)，每場學(xué)員反饋出彩，評分近乎100分。
【理論體系】
完整的研發(fā)創(chuàng)新理論體系。提供以推動企業(yè)增長為目標(biāo)的研發(fā)創(chuàng)新整體解決方案：以用戶需求洞察為起點，從研發(fā)創(chuàng)新體系搭建、產(chǎn)品企劃、技術(shù)企劃、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、技術(shù)研究突破、用戶體驗管理，到研發(fā)創(chuàng)新流程、研發(fā)績效考核、創(chuàng)新項目管理、創(chuàng)新方法論導(dǎo)入、開放式創(chuàng)新等方面，構(gòu)建了一套完整的指導(dǎo)企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新的知識、工具、模板和操作指南。

【授課風(fēng)格】
學(xué)員參與度高：現(xiàn)場培訓(xùn)多以工作坊的形式開展，每個學(xué)員不僅以聽眾的身份參與其中，更是以研討者的身份圍繞特定議題輸出自己的智慧，讓學(xué)員更有獲得感。
緊密結(jié)合現(xiàn)實：培訓(xùn)內(nèi)容以企業(yè)的實際案例為基礎(chǔ)，將相關(guān)知識和工具嵌入其中，幫助學(xué)員用好相關(guān)知識和工具解決企業(yè)的實際問題，從而提升學(xué)員解決問題的能力。
理論穿插故事：授課過程通常會穿插一些游戲或故事，學(xué)員就是其中一些游戲的參與者，讓培訓(xùn)過程更有樂趣，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中掌握相關(guān)內(nèi)容。

【主講課程】
產(chǎn)品創(chuàng)新 技術(shù)創(chuàng)新
《產(chǎn)品創(chuàng)新：圍繞用戶需求交付創(chuàng)新的產(chǎn)品原型-設(shè)計思維Design Thinking》
《產(chǎn)品創(chuàng)新：圍繞用戶需求產(chǎn)生創(chuàng)新的產(chǎn)品概念-概念工程CDOC》
《技術(shù)創(chuàng)新：Triz原理與應(yīng)用》
《創(chuàng)新工作坊：一種通過團(tuán)隊共創(chuàng)解決企業(yè)創(chuàng)新問題的有力工具》
《用戶需求洞察實戰(zhàn)工作坊》
《如何做好產(chǎn)品企劃：您的企業(yè)未來幾年應(yīng)開發(fā)哪些產(chǎn)品》
《如何做好技術(shù)企劃：您的企業(yè)未來幾年應(yīng)研究哪些技術(shù)》
思維創(chuàng)新 管理創(chuàng)新
《如何打造創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力》
《企業(yè)管理者需要掌握的十大創(chuàng)新思維》
《如何打造支持創(chuàng)新的研發(fā)體系：職能/流程/規(guī)劃/方法/協(xié)同/人才/考核》
《構(gòu)建人效匹配的研發(fā)流程：產(chǎn)品開發(fā)與技術(shù)研究流程》
《如何開展用戶體驗管理》

【服務(wù)客戶】
消費(fèi)電子/電器/IT類：美的、海爾、三星、微軟、英特爾、AMD、聯(lián)想、OPPO等
家居/家具類：圣奧、宜家、顧家、Steelcase等
鞋服類：耐克、波司登、安踏、李寧等
零售/商業(yè)地產(chǎn)類：萬達(dá)、遠(yuǎn)大、樂天等
互聯(lián)網(wǎng)類：京東、阿里、唯品會等
央企類：中國核電、中國外運(yùn)等

【學(xué)員評價】
我們整個管理團(tuán)隊都聽了高老師的創(chuàng)新思維訓(xùn)練課。高老師的思維很開闊，內(nèi)容邏輯清晰、演講也很有激情，課程內(nèi)容通俗易懂，而且配備了大量的案例，并組織我們進(jìn)行了多次現(xiàn)場研討，對于理解這些創(chuàng)新思維以及在實踐中運(yùn)用都起到了很多的指導(dǎo)作用。
——某消費(fèi)電子上市企業(yè) 運(yùn)營VP 劉總
高老師在我們的產(chǎn)品創(chuàng)新項目實戰(zhàn)輔導(dǎo)中付出了大量的時間和心血，非常耐心細(xì)致的解答每一位學(xué)員提出的困惑和問題，一步一步引導(dǎo)學(xué)員如何將創(chuàng)新方法論落地到實際開發(fā)的產(chǎn)品上，并有詳實的書面文件和操作建議給到我們，整個管理團(tuán)隊都受益匪淺。
——某體育用品頭部企業(yè) 產(chǎn)品VP 孫總
我聽高老師的課已經(jīng)至少三次了，都和創(chuàng)新有關(guān)。他的培訓(xùn)非常務(wù)實，都是問題導(dǎo)向，將具體的方法論與我們企業(yè)面臨的實際問題相結(jié)合。高老師善于調(diào)動現(xiàn)場的互動氛圍，讓大家在共研共創(chuàng)的輕松氛圍中參加培訓(xùn)，對于培訓(xùn)內(nèi)容的吸收大有好處。
——某家居科技企業(yè) 人力HRD 尹總
 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 數(shù)據(jù)化電商互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營與用戶體驗管理

   

  課程背景：大數(shù)據(jù)時代到來，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來科學(xué)的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運(yùn)營模式成為每一個企業(yè)的必備模式。本課程從運(yùn)營原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應(yīng)用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運(yùn)營人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對運(yùn)營人員在品牌與爆款打造過程中能提供幫助與指導(dǎo)。本課程分別從電子商務(wù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營..

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• 新零售如何打造爆品（消費(fèi)升級下的產(chǎn)品創(chuàng)新）

   

  1、 什么是消費(fèi)升級？2、 什么是更好的產(chǎn)品？3、 學(xué)會如何重新定義產(chǎn)品：4、 爆品5、 用戶痛點 — 產(chǎn)品創(chuàng)新點6、 產(chǎn)品極致7、 顏值即正義8、 高性價比9、 口碑是如何形成的10、產(chǎn)品自己會說話11、自媒體營銷助力12、小米生態(tài)鏈?zhǔn)欠窨梢詮?fù)制？13、小米生態(tài)鏈的投資秘訣14、爆品案例一..

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• 數(shù)字時代的客戶體驗改進(jìn)和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認(rèn)知篇：被數(shù)字時代加速的體驗經(jīng)濟(jì)1、體驗經(jīng)濟(jì)是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦l體驗經(jīng)濟(jì)的價值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶體驗l即刻思考被忽視的體驗價值洼地2、客戶體驗策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗策略l透視客戶體驗的終極問題l體驗一小步，經(jīng)營一大步第二天：二、設(shè)計篇：如何落地客..

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• 如何打造高績效團(tuán)隊

   

  第一單元：為什么團(tuán)隊如此流行團(tuán)隊實踐80%的中國企業(yè)沒有引進(jìn)團(tuán)隊模式!企業(yè)和部門是團(tuán)隊嗎？團(tuán)隊構(gòu)成的5P要素團(tuán)隊為什么如此流行？團(tuán)隊活動：建立新團(tuán)隊團(tuán)隊在企業(yè)中的實踐問題解決型：案例分享自我管理型：案例分享多功能型團(tuán)隊：案例分享第二單元：挑選“夢之隊”成員團(tuán)隊角色設(shè)計劍橋大學(xué)貝爾濱博..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)提升用戶體驗玩轉(zhuǎn)智能終端

   

  第一節(jié) 移動互聯(lián)網(wǎng)下的全業(yè)務(wù)競爭特征及發(fā)展趨勢（2小時）通過本節(jié)學(xué)習(xí)，學(xué)員理解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展趨勢和總體特征以及全業(yè)務(wù)競爭三家運(yùn)營商的產(chǎn)品、技術(shù)、及三家的移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略對比，掌握移動互聯(lián)網(wǎng)智能終端競爭環(huán)境1.1 介紹、熱身（15分鐘，講授+學(xué)員互動）1.2 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展特征發(fā)展趨勢及與傳統(tǒng)時代經(jīng)營環(huán)境不同點（30分鐘，講授+案例）..

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