【培訓(xùn)對象】
業(yè)務(wù)及職能崗中基層管理者、儲(chǔ)備干部、帶教導(dǎo)師等

【培訓(xùn)收益】
1.掌握AI在客服中的應(yīng)用，提升客戶服務(wù)效率和服務(wù)成功度 2.優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)話術(shù)，掌握針對性處理策略，促進(jìn)客服人員的快速成長 3.構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)提升體系，提升客戶異議處理能力 4.幫助學(xué)員建立“內(nèi)部客戶”意識(shí)，從根本上梳理協(xié)作的定義 5.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個(gè)人高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共贏 6.當(dāng)員工在不同發(fā)展階段使用不同的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài) 7.掌握當(dāng)管理者面對不同員工狀態(tài)時(shí)該如何透過情景領(lǐng)導(dǎo)解決管理問題

第一講：基于客戶體驗(yàn)認(rèn)知升維
1、SERVQUAL評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素
2、客戶體驗(yàn)的三個(gè)層級(jí)
3、客戶反應(yīng)的三個(gè)指標(biāo)：CSAT滿意度、CES費(fèi)力度、NPS凈推薦值
現(xiàn)場研討：結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，我們要提升的核心關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
注：此模塊的學(xué)員研討產(chǎn)出，將應(yīng)用于AI工具實(shí)操環(huán)節(jié)
第二講：AI First，賦能客服管理
一、主流大模型的選擇面
1、KimiChat：新手最佳拍檔
2、Deepseek或混元AI平臺(tái)：可攻可守，深度推理應(yīng)用首選
3、iMa：個(gè)人知識(shí)庫建設(shè)
4、ChatExcel：表格處理和數(shù)據(jù)分析
二、對于AI的使用禁忌
1、忌“給AI布置任務(wù)”
2、忌“過度依賴”
3、忌“把提示詞當(dāng)主角”
4、忌“每次都用深度思考”
三、6個(gè)進(jìn)階絕招，讓AI瞬間Get你的點(diǎn)
絕招1：人話指令
絕招2：角色代入
絕招3：范例教學(xué)
絕招4：任務(wù)分解
絕招5：跨模融合
四、AI賦能客服管理場景實(shí)操演練
1、綜合客戶服務(wù)優(yōu)化
事件整合
熱點(diǎn)分析
優(yōu)化策略
實(shí)操演練：運(yùn)用AI優(yōu)化我們的整體服務(wù)策略
2、客戶異議處理
異議整合
關(guān)聯(lián)分析
異議應(yīng)對
話術(shù)迭代
實(shí)操演練：運(yùn)用AI強(qiáng)化我們的客訴處理策略
3、數(shù)據(jù)分析與可視化呈現(xiàn)
數(shù)據(jù)梳理
數(shù)據(jù)分析
圖表生成
實(shí)操演練：AI工具對數(shù)據(jù)樣本做自動(dòng)化生成分析
五、搭建個(gè)人知識(shí)庫，驅(qū)動(dòng)客服持續(xù)成長
創(chuàng)建知識(shí)庫
設(shè)置基本信息
文檔/數(shù)據(jù)喂養(yǎng)與反饋
服務(wù)場景模擬演練對話
實(shí)操演練：搭建AI個(gè)人知識(shí)庫，強(qiáng)化服務(wù)落地與執(zhí)行
第三講：團(tuán)隊(duì)協(xié)同——打造內(nèi)部最強(qiáng)供應(yīng)鏈
游戲?qū)耄好藁ㄌ翘魬?zhàn)（搭建類）
研討：游戲中我們的收獲
一、內(nèi)部客戶的定義與分類
1、承載了你的工作進(jìn)程
2、使用了你的工作成果
3、進(jìn)入了所服務(wù)客戶的“局”
4、分類（職級(jí)客戶/職能客戶/工序客戶）
二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的“三宗罪”
1、表達(dá)含糊不清晰
2、信息傳輸高失真
3、立場視角不切換
三、協(xié)作卡點(diǎn)視覺呈現(xiàn)——從“協(xié)作”升級(jí)到“協(xié)同”
1、流程呈現(xiàn)：基于常規(guī)業(yè)務(wù)場景，呈現(xiàn)內(nèi)部工序流程圖
2、協(xié)作需求：根據(jù)工序流程圖，列出所對應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)訴求（痛點(diǎn)）
3、訂貨環(huán)節(jié)：讓內(nèi)部客戶來“訂貨”，完成圓滿交付（爽點(diǎn)）
工具表：團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率自查表
現(xiàn)場實(shí)操：運(yùn)用內(nèi)部協(xié)同藍(lán)圖工具來梳理業(yè)務(wù)流中內(nèi)部客戶的交互節(jié)點(diǎn)和協(xié)同觸點(diǎn)
四、協(xié)同溝通，化解沖突
此模塊可用真實(shí)協(xié)作問題案例作為全程實(shí)操互動(dòng)
1、識(shí)別沖突，暫停判斷
建設(shè)性沖突&破壞性沖突
區(qū)分事實(shí)與評價(jià)
2、協(xié)同思維，升級(jí)目標(biāo)
目標(biāo)升級(jí)
聚焦伙伴
共謀策略
現(xiàn)場實(shí)操：POA組織協(xié)同思維轉(zhuǎn)化
3、換位分析，化解沖突
處理沖突的五個(gè)方法（TK模型）
建立我們之間的合理契約
測評：沖突化解風(fēng)格自評
現(xiàn)場實(shí)操：爭議/事實(shí)清單
4、協(xié)作溝通，共創(chuàng)方案
橫向溝通思維：目標(biāo)、訴求、備選、底線
溝通前準(zhǔn)備 ：收集信息，明確要點(diǎn)
溝通開場導(dǎo)入 ：營造氛圍，表明目標(biāo)
信息交流互通 ：清晰表達(dá)，仔細(xì)傾聽
問題解決導(dǎo)向 ：共同探討解決方案
共識(shí)總結(jié)確認(rèn) ：核對行動(dòng)項(xiàng)及周期
話術(shù)清單：團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通程序應(yīng)用（引導(dǎo)/思考角度）
模擬PK賽：運(yùn)用協(xié)作溝通話術(shù)做協(xié)作溝通演練，積分投票選出協(xié)作溝通最佳者
第四講：不同情景下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與下屬管理
一、評估員工工作的能力和意愿
1、認(rèn)知員工在組織中的需求
2、辨別員工的表現(xiàn)狀態(tài)與動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)
3、能力評估三要素：知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，技能
4、意愿評估三要素：信心，動(dòng)機(jī)，承諾
組合式員工狀態(tài)評估工具：能力與意愿四象限
二、根據(jù)員工在在不同工作中的表現(xiàn)和要求，采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
1、低能力/低意愿：任務(wù)指令
2、低能力/高意愿：教練管理
3、高能力/低意愿：激勵(lì)啟發(fā)
4、高能力/高意愿：授權(quán)管理
工具：針對不同狀態(tài)的下屬，匹配不同的管理工具與清單
三、不同員工狀態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
1、對于【高能力、高意愿】員工
管理策略：放大優(yōu)勢、體現(xiàn)標(biāo)桿、授權(quán)培養(yǎng)
管理方式：授權(quán)管理的步驟
現(xiàn)場演練：授權(quán)溝通話術(shù)演練
2、對于【高能力、低意愿】員工
管理策略：多加認(rèn)可、伙伴關(guān)系、邊際效應(yīng)
管理方式：經(jīng)驗(yàn)萃取、綜合反饋
現(xiàn)場演練：激勵(lì)方式溝通演練
3、對于【低能力、高意愿】員工
管理策略：設(shè)定目標(biāo)、引導(dǎo)激發(fā)、培養(yǎng)思考
管理方法：正向反饋、提問引導(dǎo)
現(xiàn)場演練：賦能教練式溝通演練
4、對于【低能力、低意愿】員工
管理策略：任務(wù)三維度極限、績效改進(jìn)計(jì)劃
管理方式：負(fù)向反饋法、績效改進(jìn)計(jì)劃程序
現(xiàn)場演練：綜合溝通演練
課程收尾互動(dòng)：
1、團(tuán)隊(duì)凝聚力狀況掃描：團(tuán)隊(duì)活力羅盤實(shí)操
2、整體課程復(fù)盤：互動(dòng)式小組復(fù)盤PK賽 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強(qiáng)企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺(tái)） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時(shí)
《POA組織行動(dòng)力》 全國首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強(qiáng)講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)式學(xué)習(xí)等。

【個(gè)人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個(gè)行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時(shí)建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課500場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)100+場培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，新航道國際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項(xiàng)目，中國煙草（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，中國郵政（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊(duì)發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的實(shí)施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目80余項(xiàng)，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動(dòng)講師隊(duì)伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實(shí)施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場，返聘率超65%，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對新時(shí)代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個(gè)不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，提升管理層對賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計(jì)輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識(shí)，干貨滿滿，實(shí)用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動(dòng)學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)體驗(yàn)
有效控場：擅于將專業(yè)知識(shí)與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強(qiáng)的啟示性
價(jià)值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過程管控》
《三級(jí)管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊(duì)協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項(xiàng)關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動(dòng)力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項(xiàng)素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達(dá)——場景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項(xiàng)內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動(dòng)營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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