【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)所有管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.了解溝通的基礎(chǔ)概念和基本原則，避免常見溝通誤區(qū) 2.掌握向上溝通技巧，贏得上級(jí)支持，建立良好的上下級(jí)協(xié)作關(guān)系 3.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個(gè)人高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共贏 4.掌握向下溝通技巧，應(yīng)對(duì)典型溝通場(chǎng)景，幫助下屬提升業(yè)績(jī) 5.多維度的訓(xùn)練實(shí)用技巧，例如匯報(bào)、表揚(yáng)、輔導(dǎo)和協(xié)作的真實(shí)場(chǎng)景應(yīng)用

導(dǎo)入：管理溝通要具備哪些基礎(chǔ)
1、以“尊重、信任、理解、合作”為前提的溝通認(rèn)知
1)管理溝通需要具備針對(duì)性、目標(biāo)性、績(jī)效性
2)管理溝通不簡(jiǎn)單傳遞信息，更是促進(jìn)情感、統(tǒng)一思想的溝通目標(biāo)
2、管理溝通要遵循員工的五層次需求
小組研討：根據(jù)五層次需求討論對(duì)應(yīng)的溝通范圍
第一講：如何正確開展日常管理中的溝通（溝通原理）
1、團(tuán)隊(duì)管理中常踩的溝通雷區(qū)
溝通不暢、溝通偏見溝通方式
2、溝通始于傾聽
1)傾聽的五個(gè)過程
2)無效傾聽的五個(gè)類型
3)造成無效傾聽的原因
4)如何才能有效的傾聽
3、團(tuán)隊(duì)溝通第一原則：信任與尊重
1)開意識(shí)之窗：溝通視窗
2)放大溝通象限的兩個(gè)方法
工具：?jiǎn)坦锎?br /> 4、溝通中的角色陷阱
1)溝通的心理地位
2)四大溝通模式
5、傾聽和反饋的技巧
1)“聽”的定義與意義
2)傾聽能力自測(cè)
3)傾聽的層次
4)3F傾聽法
工具：傾聽的四大對(duì)策
學(xué)員測(cè)試：傾聽能力自測(cè)、溝通沖突應(yīng)對(duì)能力自測(cè)
第二講：如何提升管理者在團(tuán)隊(duì)管理中的溝通技巧（人際敏感度）
1、管理溝通要有同理心
1)同理心的定義：理解、體諒、寬容、換位思考
2)四類溝通心理：對(duì)抗、忽略、照顧、尊重
3)表達(dá)同理心的基本
4)表達(dá)同理心的組合句型
2、“人際識(shí)別”能力升級(jí)
一、人際行為風(fēng)格
1）風(fēng)格一：老虎
行動(dòng)力強(qiáng)、以結(jié)果為導(dǎo)向的行為風(fēng)格特征
2）風(fēng)格二：孔雀：
性格溫和樂觀、以人為主的行為風(fēng)格特征
3）風(fēng)格三：貓頭鷹
以服從規(guī)則為主、樂于支持他人的行為風(fēng)格特征
4）風(fēng)格四：考拉
以程序和流程為主，做事眼嚴(yán)謹(jǐn)、擅長(zhǎng)邏輯與思考的行為風(fēng)格特征
二、不同行為特點(diǎn)的相處之道
情緒特點(diǎn)
需求特點(diǎn)
壓力來源
溝通要點(diǎn)
工具：人際識(shí)別對(duì)應(yīng)表
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與活動(dòng)：認(rèn)知自我，識(shí)別他人
3、TA/PAC人際溝通理論的應(yīng)用
1)溝通中的心理地位
2)溝通類型：平行溝通
3)溝通類型：交叉溝通
4)三種心理溝通狀態(tài)（家長(zhǎng)式、成人式、孩子式）
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：TA/PAC人際交往溝通運(yùn)用與對(duì)話
第三講：向下管理場(chǎng)景化溝通（向下溝通）
一、向下管理場(chǎng)景（一）：向下布置任務(wù)
1、提升下達(dá)任務(wù)的前提意識(shí)
2、增強(qiáng)員工識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)
3、案例分析與講解
4、達(dá)成一致共識(shí)，強(qiáng)化目標(biāo)感與達(dá)成效果
工具：任務(wù)部署五步法
二、向下管理場(chǎng)景（二）：屢犯錯(cuò)屢教不改的下屬
1、管制工作績(jī)效的關(guān)鍵根因
2、案例分析與講解
3、漸進(jìn)式管理法
工具：五步階梯反饋法
三、向下管理場(chǎng)景（三）：依賴性強(qiáng)、沒有主見的下屬
1、案例分析與講解
2、PESSOS標(biāo)準(zhǔn)部署流程
3、員工輔導(dǎo)COACH模型
工具：6W任務(wù)下達(dá)法
四、向下管理場(chǎng)景（四）：各狀態(tài)員工的管理方式
1、識(shí)別員工的四種狀態(tài)
2、對(duì)應(yīng)四種情境管理、領(lǐng)導(dǎo)行為
3、做出恰當(dāng)?shù)墓芾矸答?br /> 工具：情景領(lǐng)導(dǎo)力管理策略
第四講：橫向溝通與沖突處理（橫向溝通）
1、跨部門溝通的障礙現(xiàn)象
1)平行部門不配合
2)對(duì)其他部門工作不了解，持否定態(tài)度
3)平行部門領(lǐng)導(dǎo)袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益
4)各部門對(duì)同一問題有不同的看法
5)關(guān)系到幾個(gè)部門，容易相互踢皮球和扯皮
2、建設(shè)橫向溝通機(jī)制
1)建立“內(nèi)部客戶”觀念
2)角色代入，換位思考
3)選擇適配的溝通形式
4)設(shè)立溝通領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制
現(xiàn)場(chǎng)演練：設(shè)計(jì)我們的橫向溝通機(jī)制
3、場(chǎng)景溝通與關(guān)注點(diǎn)
1）高標(biāo)處事，低調(diào)做人
2）拉近關(guān)系——FORM原則
3）建立關(guān)系的——共同點(diǎn)原則
4、目標(biāo)導(dǎo)向，追求橫向溝通最終結(jié)果
1)源頭：“過頭”的、“好”的出發(fā)點(diǎn)
2)目的：我們都要得到“目標(biāo)與利益”
研討：企業(yè)在跨部門協(xié)作方面存在哪些問題？
5、橫向溝通中的沖突管理
1)認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決
2)沖突的類型
a)沖突類型1：建設(shè)性沖突
b)沖突類型2：破壞性沖突
c)沖突類型3：過程性沖突
d)沖突類型4：情緒性沖突
3)處理沖突的六個(gè)方法
a)處理沖突的方法1：解決問題
b)處理沖突的方法2：目標(biāo)升級(jí)
c)處理沖突的方法3：開發(fā)資源
d)處理沖突的方法4：適當(dāng)性緩和
e)處理沖突的方法5：人際能力
f) 處理沖突的方法6：折中處理
工具：溝通前的準(zhǔn)備清單、溝通前的計(jì)劃、協(xié)同溝通綜合模板
小組討論：舉一個(gè)你團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)沖突的案例
第五講：如何以“正確的認(rèn)知”用“正確的方式”與上級(jí)溝通（向上溝通與匯報(bào)）
1、向上溝通的本質(zhì)
1)對(duì)上司的績(jī)效負(fù)責(zé)，幫助上司取得好業(yè)績(jī)
2)為自己的績(jī)效負(fù)責(zé)，達(dá)成自己的績(jī)效目標(biāo)
2、與上級(jí)關(guān)系的加強(qiáng)與改善
適應(yīng)、溝通、影響、管理
小組討論：上下級(jí)該是一種什么樣的關(guān)系
3、多個(gè)匯報(bào)場(chǎng)景演練
1）場(chǎng)景一：工作任務(wù)請(qǐng)示技巧
一句話表達(dá)要傳遞的信息（目標(biāo)）
需要做什么？（內(nèi)容）
實(shí)現(xiàn)后會(huì)帶來什么（目標(biāo)收益）
需要的資源與可達(dá)到的預(yù)計(jì)量化成果（對(duì)標(biāo)）
工具：6W3H任務(wù)請(qǐng)示索引表
2）場(chǎng)景二：臨時(shí)工作匯報(bào)（報(bào)憂：工作為不順利/未達(dá)成）
說觀點(diǎn)、列依據(jù)、拋示例、做總結(jié)
工具：PREP & 三點(diǎn)論
3）場(chǎng)景三：臨時(shí)工作匯報(bào)（報(bào)喜：工作進(jìn)展順利/達(dá)成）
階段目標(biāo)、階段成果、做出努力、領(lǐng)導(dǎo)要?jiǎng)?wù)、表達(dá)意愿、安全傳遞
工具：一分鐘六句式法
4）場(chǎng)景四：長(zhǎng)時(shí)間匯報(bào)（日常/常規(guī)）
引言：開場(chǎng)問候和自我介紹
背景介紹：情境描述，相關(guān)因素
引出沖突或問題：明確沖突，強(qiáng)調(diào)影響
匯報(bào)目的和預(yù)期效果：明確目的，預(yù)期效果
概括匯報(bào)內(nèi)容：簡(jiǎn)要概述，邏輯框架
結(jié)束語：表達(dá)感謝，期待反饋
小組演練：根據(jù)實(shí)際匯報(bào)主題情境，選擇序言結(jié)構(gòu)并呈現(xiàn)
5）場(chǎng)景五：正式（述職）匯報(bào)技巧（半年度/年度）
主題+結(jié)論+支撐
重點(diǎn)階段+成果細(xì)分+重點(diǎn)模塊描述
復(fù)盤反思+工作提升建議
尋求上級(jí)指導(dǎo)請(qǐng)示
工具：正式（述職）匯報(bào)元素模板
4、向上溝通情景案例演練
情境1：工作中遇到困難，你該如何向上司反饋？
情境2：上司布置了一個(gè)“不可能完成的任務(wù)”，你的想法和上司意見不一致怎么辦？
情境3：某項(xiàng)工作中，你想向上司提出些個(gè)人建議，如何更好地恰當(dāng)提出？ 

曾任：斐賽克斯（中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)）：中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國(guó)際（中國(guó)首家電子客票平臺(tái)） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國(guó)IPMA國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時(shí)
《POA組織行動(dòng)力》 全國(guó)首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/引導(dǎo)師
2018年中國(guó)好講師全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)式學(xué)習(xí)等。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個(gè)行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，制定服務(wù)營(yíng)銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，同時(shí)建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課500場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營(yíng)》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場(chǎng)景演練》。
產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)100+場(chǎng)培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，新航道國(guó)際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，中國(guó)電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項(xiàng)目，中國(guó)煙草（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，中國(guó)郵政（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊(duì)發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營(yíng)銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長(zhǎng)。
同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的實(shí)施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測(cè)層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國(guó)客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目80余項(xiàng)，主導(dǎo)全國(guó)30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場(chǎng)。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動(dòng)講師隊(duì)伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實(shí)施全國(guó)分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國(guó)海油、中國(guó)電建、中國(guó)中車、中國(guó)電信、中國(guó)煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場(chǎng)，返聘率超65%，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對(duì)新時(shí)代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與上海中心大廈、新航道國(guó)際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個(gè)不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，提升管理層對(duì)賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計(jì)輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績(jī)效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識(shí)，干貨滿滿，實(shí)用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操，擅長(zhǎng)以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動(dòng)學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)體驗(yàn)
有效控場(chǎng)：擅于將專業(yè)知識(shí)與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強(qiáng)的啟示性
價(jià)值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績(jī)效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場(chǎng)景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績(jī)效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過程管控》
《三級(jí)管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊(duì)協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項(xiàng)關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動(dòng)力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場(chǎng)躍遷——通向職場(chǎng)精英的六項(xiàng)素養(yǎng)提升》
《職場(chǎng)萬能表達(dá)——場(chǎng)景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項(xiàng)內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長(zhǎng)必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 水到渠成——招標(biāo)人員商務(wù)談判技巧訓(xùn)練

   

  視頻破冰：國(guó)家醫(yī)藥總局帶量采購(gòu)談判現(xiàn)場(chǎng)第一講：了解招采規(guī)則一、招標(biāo)類采購(gòu)規(guī)則1. 綜合得分法規(guī)則2. 競(jìng)爭(zhēng)性磋商規(guī)則3. 競(jìng)爭(zhēng)性談判規(guī)則二、非招標(biāo)類采購(gòu)規(guī)則1. 詢比價(jià)直接采購(gòu)規(guī)則2. 單一來源采購(gòu)規(guī)則三、“2020年招標(biāo)采購(gòu)法修改”解讀1. 邀請(qǐng)招標(biāo)退出舞臺(tái)2. 進(jìn)一步推廣&ldquo..

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• 專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

   

  第一章 銷售精英定位與職業(yè)素養(yǎng)一、銷售精英應(yīng)具備的素質(zhì)1、 銷售精英的人精品質(zhì)高效學(xué)習(xí)擔(dān)當(dāng)責(zé)任做事看人2、 銷售精英的“三能”素質(zhì)能講能寫能說3、 銷售精英的“六個(gè)百問不倒”素質(zhì)二、職業(yè)化營(yíng)銷人員成功營(yíng)銷的532法則1. 心態(tài)50%2. 能力30%..

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• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

   

  課程背景：客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建課程大綱：一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1.客..

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• TTT—內(nèi)部講師授課技巧訓(xùn)練

   

  課程形式： 角色扮演,案例分析,提問解答,點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo),現(xiàn)場(chǎng)示范課程提綱：一、培訓(xùn)師角色認(rèn)知1、培訓(xùn)師兩個(gè)職責(zé)（1）課程的專家：理念+知識(shí)＝要能夠授之于“魚”（2）培訓(xùn)的教練：方法+技巧＝要能夠授之于“漁”2、培訓(xùn)師三種角色（1）編—課程設(shè)計(jì)：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備（2）導(dǎo)..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

   

  第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中一、如何才能以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 ★ 客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)..

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