導(dǎo)言：企業(yè)形象與員工素養(yǎng)的因果關(guān)系

1、  員工形象代表企業(yè)形象的實(shí)質(zhì)意義

2、  禮儀是什么？

3、  禮儀的來(lái)源

4、  禮儀的內(nèi)涵------敬人之道

5、  禮儀的內(nèi)涵------仁愛(ài)之道

第一模塊：銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀容儀表禮儀儀容：

1、  儀容的概念

2、  儀容的基本禮儀：

3、  發(fā)式禮儀：男士的12字要訣，

4、  發(fā)式禮儀：前臺(tái)接待女士發(fā)式的四個(gè)統(tǒng)一

5、  面容禮儀：

（1）       妝容的意義

（2）       妝容的步驟

（3）       化妝的實(shí)景操作（略）

儀表：

1、  什么是儀表？

2、  儀表的三條規(guī)則

3、  人體美學(xué)的基本常識(shí)

4、  儀表的服飾禮儀

5、  前臺(tái)、窗口、柜面、客戶服務(wù)人員工作裝的正確穿著

6、  前臺(tái)、窗口、柜面、客戶服務(wù)人員工作裝的鞋襪搭配

7、  前臺(tái)、窗口、柜面、客戶服務(wù)人員工作裝的搭配禁忌

第二模塊：銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀態(tài)禮儀

1、  接待人員的行為禁忌

2、  優(yōu)雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑

3、  謙恭的欠身禮儀

4、  文雅的手勢(shì)禮儀：大請(qǐng)、中請(qǐng)、小請(qǐng)

5、  端莊的坐姿：

6、  自信的走姿：步度、步位、步韻

7、  安全的蹲姿

第三模塊：銀行前臺(tái)、柜面、窗口、客服人員-------日常服務(wù)禮儀

1、銀行現(xiàn)代服務(wù)的“白金法則”理念

2、接待人員服務(wù)中常犯的“禁忌”

3、銀行語(yǔ)言的重要性：五聲十一字的力量

4、銀行服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范：服務(wù)中的彩虹語(yǔ)言

5、銀行來(lái)客服務(wù)：文明待客、禮貌待客、熱情待客

來(lái)有迎聲：主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候。

問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩。

去有送聲：在客戶離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。

6、  服務(wù)中的六為與六不為

7、  服務(wù)禮儀的二十字箴言

8、  銀行窗口真誠(chéng)待客的情景模擬

第四模塊：銀行前臺(tái)、柜面、窗口、客服人員-------工作電話禮儀

1、銀行電話形象三要素

2、撥打客戶的禮儀五部曲

3、接聽(tīng)客戶的禮儀五部曲

4、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：5W1H

5、辦公電話使用的注意事項(xiàng)

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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