原創(chuàng)文章   作者：林瑜

       最近兩個月，無論在做《營業(yè)廳運營管理》還是《營業(yè)廳服務質量提升》的內訓，課前和課堂上都會引導學員來說出或寫出最想解決的營業(yè)廳問題。

       我始終相信，一線的小伙伴每一個都是一座金山。因為他們總是能發(fā)現(xiàn)問題，并且還積極獻謀獻策。

比如：

小伙伴們想解決：怎么把友商（異網(wǎng)）的客戶發(fā)展成為自己的客戶的問題。

比如：服務有什么微創(chuàng)新的方法？ 

比如：營業(yè)廳如何真實落實信息化產品體驗？

這些問題一經(jīng)提出來，總能帶來激烈的思想碰撞。

但是，有些問題每拋出來一次，就是一聲嘆息。

1、問題：如何在低薪的情況下，提高員工的積極性？

  營業(yè)廳經(jīng)理反映：物價上漲，可是薪水卻不升反降。服務營銷的任務逐級、逐年增加的。犯愁：人們拿得少，卻要干得多。怎么讓人有積極性，唉！

  題外：記得有這么一句話：不要跟我說談工作夢想，我的夢想是不工作。想用“夢想”套牢員工，這個基本上，很難。

2、問題：服務應該接地氣，還是應付檢查？

 有一次，我到某地營業(yè)廳做課前調研，我只是問了一個非常小的問題，結果接待我的營業(yè)員答了很多內容，如果普通的客戶聽了，會覺得：哇噻，這也太啰嗦了吧?？墒牵痪€的小伙伴們心里苦呀，因為回答問題都要“在點上”，沒有把暗訪點答出來，那是要被扣分的。（有些地市，扣分代表還得扣錢）

  到底是按“檢查點”來做，還是按客戶實際需求來回答，這個對于一線的伙伴來說，有的時候甚至連“選擇權”都沒有呀。

   上月在做《湖北移動2016年營業(yè)窗口服務質量提升》的課堂上，有學員一針見血地表達出了一線的心聲：我們會做好各項服務，請相信我們，所以建議取消暗訪吧！??！

3、問題：面對人員缺失的現(xiàn)狀，如何合理的安排營業(yè)廳工作？ 

  以排隊等候為例，大家會想如何做好客戶排隊等候的管理，其中肯定會提到：做好預處理、合理排班等。

  一位營業(yè)廳經(jīng)理直接道出來，這就是最大的難點，因為預處理也要人，排班能排的人已經(jīng)很少，如是再倒霉一些，遇到有員工懷孕，那日子更“緊巴巴”了。對于營業(yè)廳經(jīng)理來說，沒有適量的員工，多好的想法、計劃、愿望都很難實現(xiàn)。又是一聲嘆息。

4、問題：怎樣應對暗訪的“找茬”？

  有位廳經(jīng)理描述得更直白一些： 怎么別讓暗訪天天坑我們，就知道給我們下套，還陰我們。

  營業(yè)廳的暗訪有一個普遍現(xiàn)象，就是暗訪人員來一次，沒有發(fā)現(xiàn)問題，他會來第二次，第二次的話，基本上多多少少一定會填了一個“存在的問題”。不排除個別暗訪人員，為了“交差”，會在雞蛋里挑骨頭。

  明知道一個人會“找茬”，能怎么辦呢？盡量地把服務工作按標準做好吧，又是一聲嘆息！

....

   其實，做好營業(yè)廳的管理真的非常不容易。很多“現(xiàn)實的問題”擺在我們面前。

  徐特立的一句話和大家共勉：有困難是壞事也是好事，困難會逼著人想辦法，困難環(huán)境能鍛煉出人才來。

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一線營業(yè)廳培訓資訊——培訓師林瑜（微信公眾號：peixun1-1）

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