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流程與客戶體驗 ——研發(fā)流程的客戶體驗設(shè)計與體系建設(shè)
課程編號：34430
課程價格：￥17000/天
課程時長：2 天
課程人氣：750
【培訓(xùn)收益】
第一部分 客戶關(guān)系管理CRM與客戶體驗管理CEM
一、CRM與CEM的異同
1.何謂關(guān)系？何謂體驗？
2.關(guān)系與體驗，哪個更重要？
3.企業(yè)為何要維護客戶關(guān)系與提升客戶體驗？
二、客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論
1.客戶體驗的要素有哪些？
1)消費要素
2)決策要素
2.客戶體驗的商業(yè)邏輯
3.客戶體驗管理方法論
三、研發(fā)體驗管理案例分析
1.國際標(biāo)桿企業(yè)研發(fā)體驗管理分析
2.國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)研發(fā)體驗管理分析
四、企業(yè)客戶體驗實景復(fù)盤
1.分組實操：學(xué)員企業(yè)的研發(fā)體驗實景建模
2.課堂討論：學(xué)員企業(yè)的研發(fā)體驗管理復(fù)盤
3.導(dǎo)師點評：各組研發(fā)體驗管理問題分析
五、研發(fā)體驗優(yōu)化
1.分組實操：學(xué)員企業(yè)研發(fā)體驗管理優(yōu)化
2.課堂討論：
1)如何從客戶的角度（接收端）向企業(yè)提出研發(fā)體驗要求？
2)如何從企業(yè)的角度（交付端）確保研發(fā)體驗？
第二部分 基于客戶體驗的研發(fā)流程管理
一、客戶體驗的研發(fā)交付端管理
1.客戶體驗點的研發(fā)交付端管理
2.基于客戶體驗的研發(fā)交付過程控制
1)研發(fā)控制點選擇
2)研發(fā)交付活動的量化與控制
二、基于客戶體驗的研發(fā)流程管理
1.勞動分工與流程
2.流程與客戶體驗
3.研發(fā)流程績效指標(biāo)邏輯
三、基于客戶體驗的研發(fā)流程績效指標(biāo)設(shè)計
1.分組實操：學(xué)員企業(yè)研發(fā)關(guān)鍵客戶體驗流程建模
2.課堂討論：
a)確保研發(fā)體驗的流程行為關(guān)鍵點有哪些？
b)如何控制研發(fā)流程行為關(guān)鍵點？
c)沒有量化就沒有管理，如何設(shè)置研發(fā)流程行為關(guān)鍵點績效指標(biāo)？
3.分組實操：學(xué)員企業(yè)研發(fā)體驗關(guān)鍵流程績效指標(biāo)邏輯鏈設(shè)計
4.導(dǎo)師點評：各組練習(xí)之成果評價
總結(jié)與提高
一、大數(shù)據(jù)與客戶體驗管理
二、大數(shù)據(jù)與流程績效管理
美國PRITCHETT變革領(lǐng)導(dǎo)力與勝任力高級顧問/講師
美國RBG流程改進(jìn)與管理高級顧問/培訓(xùn)師
美國VENGEL優(yōu)勢影響力認(rèn)證高級培訓(xùn)師
清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目流程改進(jìn)與管理課程專家
中國政法大學(xué)MBA高級客座導(dǎo)師
王老師的職業(yè)經(jīng)歷，見證了過去二十五年國內(nèi)、國外的發(fā)展歷程，對產(chǎn)品管理，市場營銷，大客戶管理，變革管理，流程管理等領(lǐng)域均有豐富的經(jīng)驗。 他開拓了新的領(lǐng)導(dǎo)力和勝利力在變革管理中的應(yīng)用。
教育背景：
武漢理工大學(xué)工學(xué)學(xué)士/碩士。1993年碩士畢業(yè)后，供職于中國軟件與技術(shù)服務(wù)公司、Oracle、IBM、Dell、RBG、PRITCHETT等公司。
曾任職務(wù) ：
1 . 1998年開始，在IBM擔(dān)任技術(shù)工程師經(jīng)理，從事IT企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)，以及業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)場管理工作，為后續(xù)組織化系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力和勝利力提供了整體流程奠定了豐富的理論與實踐經(jīng)驗。
2、2000年，加入戴爾公司（Dell），任中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理，在任期間為公司業(yè)務(wù)收入的良性增長締造了成熟的大客戶維護渠道。大客戶業(yè)務(wù)收入翻了四倍。
3、2004年，王先生加入甲骨文公司（Oracle.），任中國區(qū)華南區(qū)市場部總監(jiān)，同時以其二十多年技術(shù)經(jīng)理、市場部經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、中國區(qū)總經(jīng)理等豐富的市場和管理實踐經(jīng)驗，加之從事IT企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)、ERP實施、企業(yè)級IT系統(tǒng)營銷、售前與售后技術(shù)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)場與管理工作的豐富經(jīng)驗，以績效為導(dǎo)向啟動了變革領(lǐng)導(dǎo)力中國高管管理項目。
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一.如何認(rèn)識績效管理？ 1.績效管理的目的 2.績效管理體系的構(gòu)成 3.影響員工績效的因素與員工績效管理的內(nèi)容 4.績效管理的循環(huán)圈 二.目標(biāo)管理的基本要求與目標(biāo)設(shè)定 1.認(rèn)識目標(biāo)管理的實質(zhì) 2.SMART原則 3.設(shè)定目標(biāo)的步驟與方法 4.如何把目標(biāo)變?yōu)樾袆佑媱潯 ∪?績效考核的基本步驟 ..
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【課程背景】項目型銷售是工業(yè)品銷售中的一種重要模式。這類銷售模式的*特點就是復(fù)雜，其特點有：一、需要較長的銷售周期 二、客戶心理會在銷售過程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現(xiàn)由此可見，項目型銷售之所以復(fù)雜，一個很重要的原因就是他的決策過程很復(fù)雜，參與者眾多，決策流程復(fù)雜。因此，如何認(rèn)識和理解項目型銷售這類..
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一、擁抱變革，通過變革使華為脫胎換骨4.為什么要變革？-變革的動因，如何理解變革，變革的邏輯與依賴關(guān)系5.華為變革的指導(dǎo)理念和原則6.領(lǐng)導(dǎo)變革的方法和途徑7.以客戶為中心的價值創(chuàng)造體系8.華為真實執(zhí)行變革的辦法1)華為案例：變革指導(dǎo)委員會運作機制2)華為案例：華為變革3大階段、變革規(guī)劃圖、主要舉措二、華為為什么可以通過..
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課程背景：保險行業(yè)發(fā)展趨勢良好，國家政策給予高度支持，中產(chǎn)階級人數(shù)及資產(chǎn)保持持續(xù)、快速增長；同時，高凈值人群財務(wù)安全與傳承需求凸顯，使得健康險、年金險、保險進(jìn)信托等產(chǎn)品需求量大增；銀保監(jiān)會監(jiān)管嚴(yán)格程度逐步提升，行業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等信息更加透明化，稅法制度改革趨勢等情況，強烈呼喚大量、高品質(zhì)、更專業(yè)的高品質(zhì)精英保險代理人；大部分主體壽險公司及團隊經(jīng)..
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銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理
第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對個人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..
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課程說明：沒有執(zhí)行力就沒有競爭力，這是一個不爭的事實，但問題是，怎樣鑄造強大的團隊執(zhí)行力，實現(xiàn)理想之巔，截至今日，依然是困擾企業(yè)的“痛點”問題。很多執(zhí)行力的培訓(xùn)課程，要么不夠系統(tǒng)，要么不能落地，還停留在思維意識的層面。蔣小華老師經(jīng)過10多年的沉淀、積累，并不斷打磨，推出《7R執(zhí)行力體系》課程，這套課程..
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