【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、柜臺經(jīng)理、客服經(jīng)理等崗位人員

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知服務(wù)的三個層次，提升服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和 積極主動意識，在主動服務(wù)意識中探尋服務(wù)的價值。 2、掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢，當(dāng)堂學(xué)會兩個關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 3、現(xiàn)場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。 4、了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。 5、現(xiàn)場掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。 6、現(xiàn)場掌握并運用客戶溝通的技巧和異議處理方法。

項目
內(nèi)容
預(yù)期效果
一：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念 1、銀行服務(wù)的內(nèi)涵
1）銀行服務(wù)的變革
案例：**銀行3.0網(wǎng)點試點驚艷亮相
2）銀行服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)需求，務(wù)實根本
服務(wù)的轉(zhuǎn)變：要他做——我要做！
2、銀行服務(wù)發(fā)展的三個階段
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2）服務(wù)規(guī)范化
3）服務(wù)價值化
3、銀行服務(wù)的三個層次
1）基本服務(wù)
2）滿意服務(wù)
3）感動服務(wù)
故事：孩子，阿姨走了！
4、銀行服務(wù)的一種理念
——努力，使客戶感動！
頭腦風(fēng)暴：服務(wù)的價值探討？ 了解銀行服務(wù)的內(nèi)涵和銀行服務(wù)發(fā)展的三個階段，同時認(rèn)知銀行服務(wù)的三個層次和網(wǎng)點服務(wù)準(zhǔn)線。樹立服務(wù)意識和主動積極心態(tài)。
二：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩種關(guān)鍵 1、微笑，是最溫暖的客戶體驗
1）微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑
微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
視頻：《微笑的力量》
崗位微笑
見面微笑
溝通微笑
2）微笑三要素
心
目
口
3）結(jié)合眼神的運用技巧
目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)
動作示范：微笑操
4）微笑注意事項
課堂活動：微笑天使評選
2、手勢，是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
1）手勢的用途和禁忌
2）手勢的標(biāo)準(zhǔn)動作要點
動作示范：兩種手勢語言的示范
3）銀行服務(wù)常用四種手勢
前伸式
斜臂式
直臂式
回擺式
圖片示范：不同崗位的服務(wù)手勢指引
動作演練：我們一起來練練！ 規(guī)范服務(wù)的兩個關(guān)鍵，在表情神態(tài)、肢體動作和儀態(tài)形成標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)行為服務(wù)好客戶。
三：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個到位 1、表情到位
1）問候三禮
點頭禮
微笑示意禮
注目禮
2）服務(wù)在未開口之前
531服務(wù)原則
案例故事：一個理財經(jīng)理的531服務(wù)
2、動作到位
1）網(wǎng)點人員的儀態(tài)規(guī)范
身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
動作示范：正反面示范及教學(xué)評選
2）引導(dǎo)禮儀到位規(guī)范
舉手招迎的姿勢標(biāo)準(zhǔn)
指示來訪者進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢標(biāo)準(zhǔn)
詢問來訪者的姿勢標(biāo)準(zhǔn)
給來訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標(biāo)準(zhǔn)
帶領(lǐng)來訪者的引導(dǎo)姿勢標(biāo)準(zhǔn)
遞接物品的運用要領(lǐng)及示范與訓(xùn)練
與來訪者道別的姿勢標(biāo)準(zhǔn)
互動演練：柜臺/大堂人員/理財經(jīng)理在不同崗位接待的場景訓(xùn)練
3）奉茶/水的禮儀
1）奉茶/水的時間
2）奉茶的動作
3）奉茶/水的禁忌
3、語言到位
1）溝通的3A原則
提問的技巧
傾聽的六要素
2）服務(wù)語言要求
語音、語速、語調(diào)、音量的把握
服務(wù)禮儀用語四忌
服務(wù)禮儀表達(dá)方式五不問
服務(wù)六句真言
3）日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
接待用語——待客三聲
介紹用語
答詢用語
解釋用語
接待中的禁忌語
答謝和辭別用語
4）電話溝通技巧及禮儀
電話語言表述訓(xùn)練
接電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
打電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 通過培訓(xùn)和練習(xí)，懂得銀行服務(wù)的三個到位，促進(jìn)良好的客戶溝通。
四：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階 1、大方亮相
1）銀行柜員“四個一”
一舉手
一抬腳
一微笑
一句話
教學(xué)示范：“四個一”動作規(guī)范示范
案例分析：《兩種不同服務(wù)對比》
2）服務(wù)萬能語的應(yīng)用
2、從容定格
視頻案例：《發(fā)現(xiàn)服務(wù)之美》
1）不同崗位指示語言及動作標(biāo)準(zhǔn)
柜面引導(dǎo)指示
機具引導(dǎo)指示語
廳堂引導(dǎo)指示語
理財引導(dǎo)指示語
2）標(biāo)準(zhǔn)手勢定格及演練
3、形神兼?zhèn)?br /> 1）服務(wù)三化
內(nèi)化于心
外顯于形
固化于制
2）SOFTEN法則
微笑
身體語言
口頭語言
互動：SOFTEN法則小組研討
4、整齊劃一
1）創(chuàng)造服務(wù)的規(guī)范化
圖片分享：國慶閱兵儀式的整體感和榮譽感
2）晨會的規(guī)范
課堂互動：一個銀行服務(wù)練兵的討論 進(jìn)一步提升服務(wù)管理的不同進(jìn)階，掌握SOFTEN法則，在不同崗位的引導(dǎo)指示的訓(xùn)練，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范的整齊劃一。
五：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動
1、7107法則在銀行網(wǎng)點的重要性
廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
互動：動作示范及角色模擬
2、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理
1)首因效應(yīng)——阿爾伯特定律
2)職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
服務(wù)儀容規(guī)范的基本要求
修面——清爽無油膩，不留胡子
手——干凈整潔、指甲修剪；
頭發(fā)——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)
化淡妝——女士職業(yè)形象的標(biāo)志
互動：專業(yè)儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析及現(xiàn)場點評
3）職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范
統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則
工作牌的規(guī)范
鞋子的要求
飾物的配飾標(biāo)準(zhǔn)
互動：儀容儀表檢查操
4、常見其他商務(wù)與接待禮儀
1）稱謂禮
四種常見稱謂禮
稱呼禮的禁忌
2）介紹禮
自我介紹
公眾介紹
第三方介紹
3）握手禮
握手歌
握手次序
握手注意事項
4）名片禮
名片禮標(biāo)準(zhǔn)動作
互遞名片技巧
名片的收藏和存放
教學(xué)方法：圖片示范與現(xiàn)場演練 結(jié)合實際工作案例，讓學(xué)員學(xué)會7107法則的標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)儀容儀表，塑造專業(yè)形象，并在待人接物中獲得良好的溝通效果。
六：銀行服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)場實操與考核 一、回顧與總結(jié)
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步訓(xùn)練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧，把握目光的運用
3、聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務(wù)中加分5、說——用談吐贏得更多信任機會
6、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞你對客戶的服務(wù)
7、用心——真誠與來訪者交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識
二、現(xiàn)場實操模擬與考核
（根據(jù)實際需求，可決定分配此部分時間和安排） 通過課程的整體回顧，讓學(xué)員學(xué)會優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七步訓(xùn)練法。根據(jù)企業(yè)的實際需求及時間安排，進(jìn)行現(xiàn)場模擬與考核實操，鞏固與評估學(xué)習(xí)成效。 

【專業(yè)資質(zhì)】
國資委認(rèn)證高級培訓(xùn)師
教育部CVCC認(rèn)證培訓(xùn)師
英國City＆ Guilds國際注冊高級培訓(xùn)師
國家注冊二級心理咨詢師
上海閔行區(qū)電視臺進(jìn)博會專訪禮儀專家
上海東方廣播電臺直通990頻道進(jìn)博會特約訪談專家
上海交大海外教育學(xué)院 合作導(dǎo)師
北大EMBA研修班合作導(dǎo)師
中國商道智慧企業(yè)發(fā)展研究院 特聘國禮研究員
國學(xué)禮儀版權(quán)課程 創(chuàng)始人

【背景資料】
出身百年教育世家。從事教育培訓(xùn)15年，8年授課經(jīng)驗，5年企業(yè)中高層管理經(jīng)驗，服務(wù)培訓(xùn)超過20000人次。
中國建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行等數(shù)十家銀行金融單位長期合作顧問導(dǎo)師
上海徐匯區(qū)、普陀區(qū)、閔行區(qū)、青浦區(qū)等多家政府單位部門常年特聘導(dǎo)師
曾負(fù)責(zé)香港某上市餐廳MT項目的培養(yǎng)和指導(dǎo)。國內(nèi)四大行之一的骨干訓(xùn)導(dǎo)和培養(yǎng)項目。
最高人次曾給1300多人門店管理精英培訓(xùn)，并進(jìn)行多場返聘輪訓(xùn)。
2019年累計授課超過100天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率43%。其中，70%以上客戶為世界五百強或中國五百強企業(yè)客戶。

【專長領(lǐng)域】
專長1:職業(yè)化素養(yǎng)提升與溝通
課程系列：《職場幸福力——打造高績效員工》
《化繭為蝶——職場新人的職業(yè)化塑造》
《LAST溝通——基于3A的高效溝通》
《禮“贏”客戶與職業(yè)化打造》
《銷售拜訪禮儀與溝通技巧》
專長2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通提升系列
課程系列：《服務(wù)創(chuàng)造價值——服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)——示范學(xué)員強化版》
《變訴為金——客戶投訴與異議處理》
專長3：國學(xué)與禮儀
課程系列：《國學(xué)禮儀與個人修養(yǎng)》
《國學(xué)禮儀師資認(rèn)證班研修》 

• 銀行網(wǎng)點外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點管理者及營銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片案例討論：從楊行長的網(wǎng)點服務(wù)與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)3. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個方向4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業(yè)財富4.個性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1.多元化服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1.細(xì)分市場帶來的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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