第一章 服務已成為企業(yè)的核心競爭力之一
1．服務之于企業(yè)的價值
 企業(yè)再次銷售的開始
 改善設計、生產(chǎn)的先導
 客戶忠誠度的有力武器
2．服務之于客戶的價值
 購買、使用體驗與服務體驗
 服務體驗的價值
3．客服人員做好服務對于個人的價值
 做好服務的素質(zhì)要求
 服務工作對于個人能力的提升
 服務能力對于個人職業(yè)生涯的價值

第二章 服務關(guān)鍵時刻的含義
1．服務關(guān)鍵時刻概念的提出與發(fā)展
2．服務關(guān)鍵時刻的本質(zhì)含義
3．MOT行為模式
 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
 MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
 MOT行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
 MOT行為模式之四——完善跟進，建立關(guān)系

第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1．預判客戶需求，做好準備
 客戶對于企業(yè)、產(chǎn)品和服務的信息需求
 客戶的情感需求
 客戶對接待環(huán)境的需求
2．迎接客戶，留下好的第一印象
 客服人員外在的職業(yè)化形象
 客服人員熱情真誠的態(tài)度
 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)

第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求
2．把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵
4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復述

第五章MOT行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1．客戶需求與期望值的關(guān)系
2．客戶滿意就是達到期望值
3．如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值
 應對客戶過高的期望值
 管理客戶過多的期望值
 面對無法達到的期望值

第六章MOT行為模式之三——完善跟進，建立長期關(guān)系
1．如何結(jié)束服務
2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時補救
3．處理好客戶投訴
4．爭取客戶回頭
結(jié)束

教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

• 物業(yè)服務企業(yè)服務關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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