【培訓對象】
中國移動服務人員

【培訓收益】


現場管理篇
一、什么是現場管理？
名詞解釋——現場管理
做好現場管理能為我們帶來什么？
現場管理標準
中國移動營業(yè)前臺現場管理的四個要點——服務人員、顧客、流程、設施
顧客是如何評估營業(yè)廳現場的？ 

二、常規(guī)情況下的現場管理
為什么要分為常規(guī)和非常規(guī)？
顧客“檢查”的是什么？
沒有投訴就是做得很好了嗎？
黑客檢查對我們有什么影響或促進？
現階段營業(yè)前臺存在的環(huán)境問題分析
現階段營業(yè)前臺存在的流程問題分析
流程改進建議
對服務設施的考量及改進建議
利用標準化表單進行環(huán)境管理
現場考核方法
互查的策略與具體操作方法
營業(yè)員的服務規(guī)范化管理方法 

三、非常規(guī)情況下的現場管理
什么是非常規(guī)時刻？
非常規(guī)時刻對服務廳的深遠影響
哪些情況屬于服務廳的非常規(guī)時刻？
顧客對非常規(guī)時刻的需求
客流量統(tǒng)計對非常規(guī)時刻的指導意義
非常規(guī)時刻的應急系統(tǒng)設計
顧客服務康復系統(tǒng)設計
以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻
對顧客進行戰(zhàn)略上的思考 

四、自己動手改善現場
營業(yè)員可以做什么？
店面經理在改善中的職責
改善現場的策略與步驟
理解顧客的需求
如何更有效地收集改善建議？
四張表幫助營業(yè)廳做得更好
顧客意見（建議）反饋渠道規(guī)劃
對顧客意見的有效分析 

五、現場監(jiān)督與檢查
店面經理在營業(yè)前臺應做的事
店面經理的職業(yè)化對現場管理的作用
糾正問題的策略與步驟
監(jiān)督什么？檢查什么？
“微笑提點”的優(yōu)點及應改進之處
如何利用“神秘顧客”提升服務質量
聘請服務監(jiān)督員的策略與方法
基于營業(yè)廳標準化管理的改進 

營業(yè)基礎篇
培訓方式
一、客戶服務的概念（案例分析討論）
理解中國移動營業(yè)前臺的顧客服務
從營業(yè)廳功能入手分析顧客對前臺服務的要求
前臺顧客服務的內涵
何謂優(yōu)質顧客服務？
優(yōu)質顧客服務的程序
優(yōu)質顧客服務對中國移動意味著什么？
顧客對前臺服務的期待
前臺接待、受理與流動各角色在服務職能層面的差異
建立有價值的顧客服務
優(yōu)質顧客服務的障礙
說明：
該段課程使用案例教學；講師將組織學員討論：
兩撥顧客走進營業(yè)廳，第一撥顧客被及時接待，而第二撥顧客卻無人問津，導致其中有一位情緒激動；如何解決這種問題？ 

二、建立職業(yè)化的服務形象（短片觀看與分析討論）
“我在為誰而工作？”
職業(yè)化——影響顧客看法的關鍵
建立服務意識與良好工作心態(tài)
員工個人服務形象管理
有效的服務標準術語運用
專業(yè)化的服務行為技巧
第三方和黑客檢查的表單分析
說明：
該段課程使用中國移動營業(yè)前臺的實景短片教學；
同時組織學員就營業(yè)前臺的稽核細目展開討論并提供稽核清單。 

三、提高顧客服務滿意度（案例分析討論）
什么是顧客滿意度？
顧客對服務本質的認知
顧客對服務策略的認同度
顧客對服務系統(tǒng)的認知
顧客對服務人員的認知
顧客關注的服務價值
營業(yè)前臺影響顧客滿意度的要素分析
說明：
該段課程將組織學員就一位顧客在中國移動營業(yè)前臺的遭遇展開討論，最終幫助學員深刻領會滿意服務的含義。 

四、有效的顧客溝通技巧（短片討論教學）
溝通是接待、服務、銷售的基礎
如何給顧客留下良好的第一印象？
如何讓顧客不能忘記？
如何讓顧客還愿意來？
高效顧客溝通的步驟
克服溝通中的障礙
了解顧客的真實需求
對走進營業(yè)廳的顧客進行細分
11種特殊顧客的應對技巧
判斷顧客的行為模型
呈現服務內容的技巧
促成顧客對服務認同的技巧
如何答謝顧客
說明：
該段課程將以一段在移動營業(yè)前臺拍攝的實景短片進行討論式教學，通過真實的營業(yè)員與顧客的現場對白，使學員完全理解溝通的意義以及營業(yè)前臺在溝通中經常出現的一些忌諱。 

五、顧客抱怨與投訴的處理（案例分析短片教學）
顧客不投訴是否意味著100%滿意？
抱怨與投訴是一回事嗎？
不要讓抱怨升級成為投訴
對待顧客抱怨與投訴的錯誤看法
顧客投訴對我們意味著什么？
顧客投訴的動機和原因
顧客對服務不滿的反應
喜歡投訴的顧客的行為特征
顧客在移動前臺投訴的22個類型
有效處理各類投訴的技巧
如何處理難纏無理的顧客
如何回應錯誤投訴的顧客 

六、如何做好CSM？
什么是CSM?
營業(yè)廳為什么要搭載CSM功能？
實施中的要點與重點
說明：
該段課程使用中國移動營業(yè)前臺的實景投訴短片進行討論式教學；
同時組織學員對顧客關于資費、服務的投訴案例進行分析，最終總結出一套應對不同類型投訴的實操方法。
員工管理篇 

七、人員管理工作實現現場最優(yōu)化
什么阻礙了營業(yè)員的積極性？
營業(yè)員的思維方式與心態(tài)對現場管理的正負面影響
如何使營業(yè)員發(fā)現工作中的不足？
如何保持現場水平？
a)營業(yè)廳團隊的理解
何為高素質的團隊？
團隊情商的價值與提高方法
“一團和氣”的營業(yè)廳問題在哪里？
營業(yè)廳團隊凝聚力提升的具體方法
如何有效協(xié)調前后臺關系 

b)做優(yōu)秀的店面管理者
評估營業(yè)廳經理及營銷經理的標準
優(yōu)秀營業(yè)廳經理的素質
員工特性與管理類型
建立正確的管理風格
為什么有些新任店面經理事必躬親?
事必躬親型的店面經理會有哪些管理隱患?
為什么有些店面經理上任后卻發(fā)現團隊成員在有意疏遠他?
為什么有些店面經理做不久卻總想回到營業(yè)員崗位?
為什么好的決策在實施過程中卻總出現各種問題?
如何有效提升員工執(zhí)行力? 

c)如何有效實施營業(yè)員輔導
樹立正確的輔導心態(tài)
成功實施晨（例）會輔導的四步曲
員工輔導的內容應包括哪些?
前期準備階段要務
輔導實施階段要務
如何有效支持員工行為改進? 

d)基于現場改善的員工激勵
激勵是什么?
激勵與獎勵有何不同?
激勵有何作用?
通過激勵改善現場的策略
“員工園地”對于現場改善的輔助作用 

e)危機管理
什么是危機和危機意識？
危機會給我們帶來什么負面的影響？
危機能給我們帶來積極的一面嗎？
為什么會有危機產生？
如何正確看待危機？
危機有沒有辦法防范？
如何在危機發(fā)生時盡快調整和控制以使損失最小化？
利用和駕御危機的策略
如何在可控范圍內制造危機達到我們的目的？
Q&A（問題討論與答疑）

自創(chuàng)“聊天式”培訓
體系化、進階式TTT （培訓師訓練）
針對營銷及服務團隊提供市場營銷策略、實戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務管理、客戶關系管理、渠道深度管理與片區(qū)建設、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理、管理改革與營銷創(chuàng)新等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓課程；結合客戶實際情況設計、量身定制
連續(xù)8年全國課量第一、培訓界最受歡迎講師

主要著作
光盤
《深度營銷與客戶關系管理》《打造營銷競爭力的九大法則》《渠道深度營銷—向深度要銷量》《才財滾動之道》《留住大客戶》《新手上路、半月有成》《抗“疲”有方》《向市場要紅包》《為自己打工—和你的工作談戀愛》《有愛，就有家》 《我服務 我快樂》 《銷量翻倍的22個秘籍》《打折的12個危害及不打折的24個策略》《從孩子教育到員工管理》 《貫徹制勝—戰(zhàn)略決策落地寶典》 《讓客戶來找你-深度營銷與客戶關系管理》《管理就要貫徹到底》 《整合資源 引爆利潤》 《換一種思路做客戶》 《客戶忠誠密碼之客戶關系管理》《親子教育》1DVD光盤《愛你一生》《創(chuàng)新營銷》《聽凡解惑》《子凡心語卡》《終端促銷》《管理篇》《講師篇》《銷售篇》《心態(tài)篇》《成長篇》《職業(yè)化》《渠道篇》《激勵篇》《資源篇》《創(chuàng)新篇》《績效篇》《促銷篇》《店面經理》《創(chuàng)業(yè)篇》《談判篇》《戰(zhàn)略篇》《溝通篇》《執(zhí)行力篇》《策劃篇》《親子教育》《成功創(chuàng)業(yè)》《做個好員工》《投訴化解》《愛你一生》《服務篇》《客戶關系管理》《競爭優(yōu)勢》《企業(yè)文化》《孕嬰寶貝》《時間管理》《片區(qū)管理》《社會開篇語》《做個好領導》《成功素質》《向孩子學習》《移動客戶經理》《寫給壞男人的心語》
書籍：
《換一種思路做客戶》《管理就要貫徹到底》《公司管理無難事》《員工要做有心人》《替代打折24個策略》《換一種思路做客戶—讓客戶為企業(yè)增值的終極策略 》
培訓課程體系介紹
精品課程
《留住大客戶》《職業(yè)心態(tài)建設》《向市場要紅包》《抗“疲”有方》《才財滾動之道》《打造營銷競爭力的九大法則》《為自己打工—和你的工作談戀愛》《從TOP Sales到管理高手》《深度營銷與客戶關系管理》《渠道深度營銷—向深度要銷量》《市場，我來了！--納斯達克不是夢！》《打造鬣豹團隊》《跟單方略——大單制勝寶典》《我愛危機——突破危機困擾的28個戰(zhàn)略思考》《客戶忠誠密碼—從滿意到忠誠，從新鮮到保鮮》《12個打折的危害與不打折的24個策略》《資源整合與落地執(zhí)行》《換一種思路做客戶》《從孩子教育到員工管理》《銷量翻倍的22個秘籍》《客戶忠誠密碼之客戶關系管理》《貫徹制勝—戰(zhàn)略決策落地寶典》《讓客戶來找你—深度營銷與客戶關系管理》《管理就要貫徹到底》《多贏策劃與落地執(zhí)行》

一、 營銷管理系列
1. 市場營銷策略與策劃
《市場營銷策劃與創(chuàng)新》《市場營銷創(chuàng)新與競爭力提升》《新業(yè)務營銷效率提升》《市場營銷素質和技能提高培訓》《優(yōu)化績效考核》《留住優(yōu)秀員工》《員工動作輔導》《推進班組文化》《開好晨會例會》《加強團隊溝通》《找到工作方法》《提升工作效率》《強化中層管理》《新思維、新營銷——銷量倍增之系統(tǒng)策略》《打造營銷競爭力的九大法則》《“嚴重競爭時代”的致勝營銷策略》《營銷策劃的執(zhí)行與監(jiān)控》《營銷策劃 新思維-新營銷》《市場營銷策劃及資費營銷案設計培訓》《強化中層管理》《聚焦客戶》《營銷策劃的執(zhí)行與監(jiān)控2011》《營銷策略與銷售技巧》《營銷管理實務培訓》《營銷管理與技巧》《營銷模式新突破——新營銷戰(zhàn)略與策略》《大賣場終端制勝》《市場策劃創(chuàng)新與執(zhí)行》《市場是創(chuàng)造出來的》《危機營銷》《市場營銷策劃的創(chuàng)新與服務的提升》

2. 實戰(zhàn)銷售技巧
《專業(yè)銷售技巧》《銷售溝通拜訪技巧》《談判技巧與禮儀》《銷售談判技巧》《采購談判技巧》《卓越銷售技巧》《談判技巧》《溝通技巧》《反搶（技巧）》《反搶——奪回原本屬于你的客戶的實戰(zhàn)策》《終端導購銷售技能提升訓練》《目標客戶銷售技能》《電話銷售技巧》《終端銷售策略與技巧》《開一個賺錢的店》《銷售與溝通技巧》《促銷管理與市場推廣》《高效的客戶營銷技能》《新業(yè)務客戶細分與銷售話術》《優(yōu)質客戶服務策略與技巧》《門店銷售與服務》《雙贏的談判技巧》《實用銷售談判技巧》

3. 大客戶經理
《大客戶經理銷售核心技能及客戶關系管理》《大客戶抱怨與投訴處理》《大客戶服務策略與技巧》《大客戶營銷經理培訓》《大客戶管理》《集團客戶開發(fā)》《大客戶營維策略與技巧》《大客戶團購談判策略》《顧問式銷售技巧與大客戶銷售》

4. 區(qū)域市場營銷與管理
《區(qū)域市場營銷與管理》《區(qū)域經理管理技能提升訓練》《區(qū)域經銷商的開發(fā)與管理》《區(qū)域市場戰(zhàn)略規(guī)劃》

5. 渠道建設與管理
《渠道建設與管理》《渠道深度營銷－向終端要銷量》《渠道建設及客戶管理能力提升訓練》《廠商攜手 聯(lián)創(chuàng)第一》《市場規(guī)劃與渠道客戶管理》《營銷渠道管理與經銷商管理》《渠道建設及客戶管理》《渠道建設與團隊管理》《經銷商-提升綜合實力，促進廠商共贏》《渠道深度營銷—向深度要銷量》

6. 客戶關系管理
《大客戶經理銷售核心技能及集團客戶關系管理》《服務是基礎，關系是保障》《客戶關系管理》《戰(zhàn)略層面談客戶關系管理》《深度營銷及客戶關系管理》《客戶關系維護與深度拓展》《客戶心理分析與客戶關系管理》《服務營銷及客戶關系管理》《服務營銷核心技能及客戶關系管理》《卓越客戶關系管理》

7. 團隊建設
《高績效團隊建設與管理》《銷售團隊管理》《團隊建設與營銷技巧》《營銷創(chuàng)新與團隊建設》《高績效團隊建設與管理》《銷售團隊建設》《打造黃金團隊，合理走向共贏》《打造高效能營銷團隊》《高績效團隊建設》《打造狂熱員工意識革新》《團隊為王，服務制勝》《一線營銷團隊管理》《團隊執(zhí)行力》《打造狼性團隊》《快樂工作密碼》《心態(tài)調整》《化解情緒，駕馭壓力》

8. 營銷管理
《營銷管理實務培訓》《營銷策劃與營銷管理》《打造商業(yè)模式》《賬款追收技巧》《營銷策略制定》《創(chuàng)新營銷》《客戶心理分析》《渠道戰(zhàn)略》《產品規(guī)劃》《打造品牌》《多贏談判》《突破性格思維》《電子產品零售管理》《營銷管理與技巧》

二、 按行業(yè)劃分的課程列表
1. 通信行業(yè)培訓系列課程一覽表
1) 渠道建設
《渠道深度營銷與管理》《渠道建設與管理》《渠道深度營銷》《渠道管理策略與執(zhí)行要務》《深度營銷與渠道精細化管理》《社會渠道與體系課程》《渠道建設與經銷商管理》《渠道建設與客戶管理能力提升訓練》《渠道掌控和沖突管理》《渠道深度挖掘與團隊績效管理》《渠道終端營銷—向終端要銷量》《渠道終端營銷—終端制勝》《營銷渠道管理與經銷商管理》《產品渠道與客戶匹配管理》《市場規(guī)劃與渠道客戶管理》《多渠道管理與精耕細作》《經銷商-高績效店鋪管理》《經銷商管理能力提升》《經銷商管理》《把你的店，做大！》

2) 銷售技巧
《6D銷售》《大客戶經理銷售核心技能培訓》《集團客戶營銷技巧》《門店銷售禮儀與技巧》

3) 營業(yè)廳管理
《營業(yè)廳現場管理》《營業(yè)廳促銷策劃與執(zhí)行》《營業(yè)廳經理綜合技能提升》《營業(yè)廳前臺客戶關系管理》《營業(yè)廳業(yè)務培訓技巧》《營業(yè)廳管理者綜合技能提升之現場管理課程》《營業(yè)廳主動營銷——心態(tài)與技巧提升》《優(yōu)質營業(yè)廳客戶服務》《打造優(yōu)質營業(yè)廳》

4) 營業(yè)員進階培訓
《破殼－初級營業(yè)員入職培訓》《雛鷹－中級營業(yè)員進階培訓》《雄鷹- 高級營業(yè)員進階培訓》《精鷹- 資深營業(yè)員進階培訓》

5) 營業(yè)廳班組長進階培訓
《破殼－營業(yè)廳班組長應崗培訓》《雛鷹－營業(yè)廳班組長適崗培訓》《雄鷹- 營業(yè)廳班組長發(fā)展培訓》

6) 區(qū)域和社區(qū)營銷
《區(qū)域市場戰(zhàn)略規(guī)劃》《區(qū)域市場營銷與管理》《區(qū)域經理管理技能提升訓練》《區(qū)域化全員營銷——基于片區(qū)化運營下的全員營銷開展思路》《社區(qū)營銷服務一體化建設》《社區(qū)經理營銷與管理進階系列訓練》

7) 公司經理培訓
《渠道建設及客戶關系管理——從城市走向鄉(xiāng)村前的戰(zhàn)略思考》《城區(qū)經理營銷與管理培訓》《農場市場的開發(fā)與產品策劃》《區(qū)域市場策劃與開拓》《鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)建設與農村市場拓展》《宣傳策劃與推廣技巧》《農村市場開發(fā)與策略》《縣公司經理綜合技能提升訓練》《縣公司經理營銷及管理技能提升訓練》

8) 客戶服務管理
《服務心理分析》《集團策反策略》《移動產品客戶服務培訓》《服務廳現場管理》《服務的創(chuàng)新與提升》《服務廳經理綜合技能提升訓練》《服務營銷及客戶關系管理》《構建卓越的客戶服務體系》《大客戶服務策略與技巧》《大客戶經理服務技能提升培訓》　《置業(yè)顧問式銷售技巧及客戶關系管理》《集團客戶服務管理》

9) 客戶關系管理
《客戶心理分析與客戶關系管理》《卓越客戶關系管理》《重點客戶營銷與維護技巧》《重點客戶營銷與服務管理》《如何留住大客戶》《基于客戶關系管理的戰(zhàn)略思考》《客戶關系管理與深度拓展》《大客戶抱怨與投訴處理》

10) 團隊建設
《高績效團隊建設與管理》《打造顛峰銷售團隊》《管理決定業(yè)績》《銷售隊伍建設與管理》《營銷團隊建設與管理》《營銷團隊建設與大客戶管理》《協(xié)同工作與內部顧客服務技能培訓》

11) 戰(zhàn)略層面
《繼往開來，迎接2008——地市公司總經理經營管理課程》《CDMA集團策反策略》《3G時代營銷策略》《戰(zhàn)略層面談客戶關系管理》《區(qū)域市場戰(zhàn)略規(guī)劃》《繼往開來，迎接2011--地市公司總經理經營管理課程》《正德厚生，而后臻于至善》《卓越領導力》《直面危機，共贏》《繼往開來，迎接2012——公司總經理經營管理》《市場，我來了！--納斯達克不是夢!》

12) 通信行業(yè)認證課程
《通信營銷理論及應用實踐》

2. 內訓師培訓（TTT培訓）課程
《培訓培訓師國際認證課程》《好口才背后的東西》《提高講故事和描述事例水平》《設計主題和綱要》《生動講好一堂課》《開好會的秘訣》《活躍氣氛調動參與》《駕馭語言的方法》《感悟能力與提煉總結》《啟發(fā)式教學、引導式授課》《精彩展現一小時》《提高高度、拓展深度》《呈現技能修煉》《高效演講技巧》《課程設計》

3. 俱樂部運營
《客戶經理主管培訓-俱樂部管理》

4. 銀行
《銀行前臺服務與管理》《銀行客戶的開發(fā)管理與維護》《如何建立銀行營銷體系》《商業(yè)銀行--信用卡推廣》《現場營業(yè)廳管理》《銀行深度營銷與營銷團隊管理》《銀行客戶經理培訓》

5. 房地產
《置業(yè)顧問式銷售》《雄鷹訓練營－置業(yè)顧問自我激勵》《雄鷹訓練營－置業(yè)顧問營銷技能提升訓練》《管理改善與經營創(chuàng)新》

6. 證券
《提高滿意度，強化忠誠度》

7. IT行業(yè)
《IT行業(yè)的渠道建設》

8. 職業(yè)生涯規(guī)劃
《職業(yè)生涯規(guī)劃》《別樣人生》

9. 談判培訓
《雙贏談判》

10. 禮儀培訓
《職業(yè)禮儀規(guī)范》《門店銷售禮儀》