【培訓對象】


【培訓收益】
了解網(wǎng)點標準化服務形象與服務禮儀標準要求 掌握以客戶為中心的服務理念和異議應對技巧 學會等候客戶關懷實用技巧與廳堂微沙龍流程 掌握幾種大堂常見的服務場景應對技巧和話術

課程模塊 內容大綱
第一模塊
服務禮儀篇 -服務的三個層次
-廳堂服務禮儀心態(tài)認知
-標準儀容儀表
-規(guī)范服務行為
-規(guī)范服務語言
-通用商務禮儀
通關演練：銀行廳堂服務禮儀演練及專業(yè)點評
第二模塊
服務流程篇 -大堂服務七步曲
-大堂站位與走位
-開門迎客流程
-等候客戶關懷
-客戶異議應對
通關演練:核心流程的演練和專業(yè)點評

第三模塊
營銷維護篇 -了解客戶:廳堂客戶性格與目標客戶識別
-技巧學習:廳堂挖掘、促成技巧
-崗位聯(lián)動:聯(lián)動商務技巧、話術
通關演練:大堂常見客群與場景營銷演練與現(xiàn)場點評

授課形式 -全員展示:形象著裝、動作規(guī)范、商務禮儀
-針對不同客戶和場景進行服務營銷演練
-全程多次禮儀展示和場景演練
 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經(jīng)理魔力演講授權講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點-優(yōu)質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現(xiàn)場管理和業(yè)務監(jiān)督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業(yè)務要求進行考核和業(yè)務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續(xù)跟進執(zhí)行情況。在負責管理的期間，各項業(yè)務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經(jīng)理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經(jīng)理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規(guī)培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協(xié)調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監(jiān)測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

• 銀行網(wǎng)點外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點管理者及營銷骨干為什么要學這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務發(fā)展的關鍵是渠道建設——新增..

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• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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